Бытовые конфликты: как научиться их решать

Из этой статьи вы узнаете:

• какие есть пять стратегий взаимодействия в бытовом конфликте;
• почему избегание — это тоже нормально;
• каким может быть алгоритм разрешения бытового конфликта;
• почему важно убрать эмоции из конфликта и как это сделать;
• какие слова лучше не использовать во время конфликта;
• какие ошибки чаще всего допускают люди, когда конфликтуют.

Анна Бычкова

Бизнес-тренер, консультант, игротехник, врач-психотерапевт, кандидат медицинских наук, практик с многолетним опытом обучения и развития сотрудников крупнейших российских и западных компаний.

Что такое бытовой конфликт

В переводе с латинского языка слово «конфликт» означает «столкновение», то есть это ситуация разногласия или противостояния.

Бытовой конфликт может включать столкновение разных типов мышления или противоположно направленных интересов двух и более человек.

Такие конфликты случаются на работе, в общественных местах, при общении с партнёром, соседями, друзьями, семьёй.

Читайте также:

Как научиться разрешать конфликты: 6 советов

5 стратегий взаимодействия в конфликте

В конфликте существуют различные стратегии взаимодействия, описанные в модели Томаса — Килманна. Для выбора подходящей вам стратегии важно сформулировать:

• Цели. Чего вы хотите достичь в конфликтной ситуации? Насколько это важно для вас?
• Риски. Какие последствия могут быть, если вы выберете определённую стратегию?

Допустим, вы купили пылесос, который оказался неисправным, и хотите его вернуть. Ваша цель — получить полный возврат средств или замену товара. Ваши потенциальные риски — потраченное время и нервы.

И вот каким стратегиям вы можете следовать:

• Стратегия давления (соперничества). Вы настойчиво требуете возврата средств, угрожаете жалобой в соответствующие органы. Выбирая в бытовом конфликте стратегию давления, вы всегда должны оценивать свои риски — например, с точки зрения вашей безопасности. Но если важно без компромиссов решить проблему, то этот метод может быть оправдан.
• Стратегия избегания. Вы решаете не идти в магазин и не возвращать товар, чтобы избежать конфликта. Это может сохранить ваши нервы, но вы останетесь с неисправным пылесосом. Если вы понимаете, что для вас важнее сохранение ментального благополучия, можно придерживаться стратегии избегания.
• Стратегия приспособления. Вы соглашаетесь на предложение магазина о ремонте пылесоса, хотя хотели полного возврата средств.
• Стратегия компромисса. Вы договариваетесь с магазином о частичном возврате средств и скидке на следующую покупку.
• Стратегия сотрудничества. Вы обсуждаете с магазином все возможные варианты, стремясь найти решение, которое устроит обе стороны. Например, замена пылесоса на модель с аналогичными характеристиками и дополнительной гарантией.

Алгоритм решения бытового конфликта

Представим, что вы оказываетесь вовлечены в длительный конфликт — например, из-за постоянного шума от ремонта у соседей. Здесь особенно важно выбрать правильные методы общения, чтобы избежать эскалации и достичь своих целей.

В этой ситуации стратегия давления или соперничества может не подойти, так как она часто приводит ко встречному давлению и ухудшению отношений. Вот шаги, которые помогут эффективно решить конфликт.

1. Выслушайте мнение другой стороны

Для начала выслушайте соседа. Узнайте, насколько важно для него проводить ремонт или другие шумные работы именно в это время. Попробуйте понять его позицию. Возможно, шум будет продолжаться только несколько дней и сосед хочет быстрее закончить ремонт.

2. Проведите переговоры

Далее переходите к этапу переговоров, чтобы достичь компромисса или начать сотрудничать.

Необходимо зафиксировать, что нужно вам и что нужно другой стороне. Например, вам нужно работать с 9 до 12 часов и в это время необходима тишина. В остальное время вы готовы уходить из дома.

Есть ли возможность договориться, чтобы именно в это время была тишина? Спросите соседа, чем вы можете ему помочь. Возможно, ему нужны какие-то инструменты или контакты мастеров.

3. Зафиксируйте соглашение

Когда психотерапевт или конфликтолог работает с семейными парами, то мирное соглашение часто фиксируется в письменном виде. С соседом это может быть не так формально, но хотя бы на словах вслух обозначьте оговорённое.

Пример договорённости с соседом:

• Он не проводит ремонт и не выполняет шумные работы с 9 до 12 часов.
• В остальное время он может выполнять любые виды работ.
• Если ему понадобится ваша помощь или дополнительное время на шумные работы, он обратится к вам.

Читайте также:

Конфликты в отношениях: что это такое и зачем нужны

Как убрать эмоции из конфликта

Самая сложная составляющая внутри конфликта — эмоциональная. Разрешение конфликта подразумевает, что все стороны остались удовлетворены и способны существовать в рамках имеющейся ситуации. К техникам, которые помогут создать эмоциональную удовлетворённость, относятся:

• Отражение эмоций. Покажите человеку, что вы его понимаете. Например, скажите: «Я вас понимаю, сам занимался ремонтом». Или: «Да, действительно, я понимаю, что вы расстроены».
• Вербализацию чувств. Говорите о своих эмоциях, а не об ошибках другой стороны. Используйте технику «Я-сообщений». Например: «Я работаю психологом в онлайне, и на моих сессиях с клиентами должна быть полная тишина. Скажите, пожалуйста, можем ли мы что-то придумать, чтобы во время с 9 до 12 шума не было?»

Что такое конфликтогены и симпатогены

Конфликтогены — это фразы и слова, которые способны вызвать раздражение у другой стороны. Конфликтогены включают угрозы, приказы, критику, фразы типа «вы должны», допрос, несвоевременные советы, внезапную смену темы разговора, успокоение отрицанием («не волнуйся», «не нервничай», «чего ты психуешь»). Всё это приводит к эскалации конфликта.

Вместо этого используйте симпатогены — позитивные фразы, которые поддерживают оппонента. К ним относятся вербализация эмоций, подчёркивание значимости другой стороны («да, я понимаю, что это важно»), подчёркивание ценности оппонента. Это позволяет убрать эмоциональную составляющую конфликта и не эскалировать его.

Читайте также:

Дыхательные упражнения: как их делать и чем они полезны

Если вы собираетесь идти на переговоры, нужно сначала справиться со своими эмоциями. Чтобы убрать гнев, необходимо выплеснуть его безопасным способом, не на соседа и не на любого другого человека. Подойдут следующие методы:

• Физическая нагрузка. Сделайте упражнения, чтобы сбросить напряжение.
• Дыхательные упражнения. Глубоко подышите, чтобы успокоиться.
• Самопроговаривание. Проговорите свои чувства перед зеркалом. Скажите: «Я ужасно злюсь, я жутко зол». Это поможет выразить свои эмоции до того, как вы пойдёте на переговоры.

Таким образом, к моменту встречи вы будете готовы к спокойному обсуждению.

Стремление к win-win в бытовых конфликтах

В бытовых конфликтах важно стремиться к концепции win-win, когда обе стороны удовлетворены результатом. В ситуации с соседом win-win — это когда одна сторона может работать, а другая — проводить ремонт.

Разница между win-win и компромиссом в том, что при компромиссе все немного уступают, а при win-win — обе стороны полностью довольны, выполняют свои задачи и удовлетворяют свои интересы. Для достижения win-win обычно требуется больше времени и усилий: нужно понять не только позиции, но более глубокие интересы другой стороны. В семейных конфликтах искать решения, которые удовлетворяют всех участников.

Никто не учил нас конфликтовать. Важно понимать, что внутри конфликта есть две основные проблемы:

• Отсутствие цели. Как это ни странно, огромному большинству людей очень сложно чётко сформулировать, что они хотят получить в результате конфликта. Чаще всего примешивается масса эмоций: «Я хочу, чтобы сосед совсем не делал ремонт». Насколько эта цель достижима и реалистична? Давайте формулировать цели конкретно, исходя из действительных интересов и реальных целей. Чёткая формулировка цели, того, чего я хочу достичь в результате этого конфликта, — это первый шаг.
• Неумение управлять эмоциями. Конфликт сопровождается огромным количеством эмоций. Пока мы не разберёмся с этими чувствами, говорить о разрешении конфликта становится сложнее.

Помните, что конфликт может быть небольшим огнём, который позволит подсветить сложности в отношениях и сделать их более тёплыми, а может быть неуправляемым пожаром, который сжигает всё на своём пути. Учитесь управлять конфликтом, и тогда его пламя будет в ваших руках.