«К геймификации отношусь как к науке»: история Руслана Абдуллаева

«Долго работать по первой специальности не смог»

Как в моей жизни появилась геймификация

Как и многие сверстники, в школьные годы я обожал играть в видеоигры. Летние каникулы мы с друзьями часто проводили в компьютерных клубах: особенно любили оплачивать целую ночь и играть вместе до утра. Да, ещё совсем недавно далеко не каждый мог позволить себе иметь компьютер дома.

Вообще, по профессии я повар, но работать им долго не смог: такая деятельность показалась мне монотонной. Поэтому спустя некоторое время я перешёл в крупную телекоммуникационную компанию, где последние шесть лет занимаюсь развитием персонала.

Геймификация в моей жизни появилась, когда передо мной встала задача разнообразить обучение сотрудников. Мы в компании вообще постоянно экспериментируем с новыми форматами и подходами для их профессионального развития.

И вот когда мой руководитель предложила мне пройти обучение и разобраться, как внедрять игровые механики в любые процессы, я охотно согласился и пошёл на курс по геймификации. При помощи новых знаний я хотел улучшить не только свои навыки, но и коллег — помочь им быстрее и легче учиться новому.

«Учился в любое удобное время»

Путь к созданию первой настольной игры

Обучение на курсе проходило поэтапно: с каждой новой лекцией материал становится сложнее и тем интереснее. К тому же я легко увлекался: помню, мне всё время хотелось как можно скорее «проглотить» всю информацию, которой делились спикеры.

Хоть мне и приходилось совмещать обучение с работой, проблем с самоорганизацией не возникало. Я просто брал и учился в любое удобное время. Как результат: вместо запланированного года прошёл курс всего за шесть месяцев.

При этом скорость на качестве никак не сказывалась. Наоборот: я всегда пытался досконально изучить каждую тему и инструмент. Думаю, моей дополнительной мотивацией стало также то, что я сам — геймер. Даже веду свой ютуб-канал, где публикую геймплей-ролики, которые записываю с друзьями. Так что тема игр мне очень близка.

Каждое домашнее задание помогало мне продвигаться в работе над собственными проектами. За время обучения я разработал три концепции, некоторые из которых потом развил на работе в полноценные геймифицированные курсы.

Моим итоговым проектом стала настольная ролевая игра в стиле фэнтези, основной механикой которой я сделал битву за ресурсы. Главная задача игроков — накопить как можно больше разных ресурсов (дерево, воду, камень, магические кристаллы) и вложить их в развитие своей империи.

На карте игры я расположил ресурсные зоны. Контролируя их, игроки получают определённое количество ресурсов за каждый ход. Эти ресурсы позволяют захватывать больше «территорий» и противостоять другим игрокам.

Также я предусмотрел в игре возможность объединяться в альянсы, используя навык дипломатии, чтобы облегчить себе добычу ресурсов. Или, наоборот, торговать: в игре есть разные фракции, каждая из которых имеет свой приоритетный ресурс. Присоединяясь к одной из них, игрок определяет свою стратегию.

Побеждает в моей настольной ролевой игре тот, кто первым захватит поля с главными базами остальных игроков. Важно, что без достаточного количества ресурсов этого не достичь.

«Проходить через все этапы разработки нужно с холодной головой»

О ключевых навыках геймификатора

С момента завершения курса прошло чуть больше полугода. Искать новую работу после учёбы я не стал: понял, что и на текущей могу применять новые знания и навыки, получая при этом ещё больше удовольствия от процесса, чем раньше.

При этом я всё равно решил изучить предложения на рынке вакансий. Мне было любопытно, в каких компаниях и отраслях можно работать, имея на руках сертификат геймификатора. Не могу сказать, что нашёл очень много информации о том, куда можно податься и чем заняться, но варианты всё же есть.

И всё же подвижки есть: о геймификации в последнее время всё чаще стали говорить внутри больших компаний, где уже используются игровые механики для организации различных бизнес-процессов. Знаю, что у того же «Сбера» есть своя Лаборатория геймификации, в которой разрабатывают интересные механики, анализируют рынок и внедряют их в свои продукты.

Если говорить о полезных личных качествах и умениях геймификатора, то, на мой взгляд, грамотному специалисту, как ни странно, пригодится развитый навык продаж. Это поможет в работе с негативом, понимании слабых мест в процессах, презентации своих проектов руководству и не только.

Хороший геймификатор — это энергичный, умеющий работать с людьми и знающий их потребности специалист.

А ещё для геймификатора очень важна стрессоустойчивость. «Холодная голова» пригодится, чтобы успешно проходить через все этапы разработки — начиная от поиска идеи до прототипирования игры или игровой системы с большим количеством участников.

«Ощущение, что ты дотрагиваешься до волшебных знаний»

О внедрении геймификации в работу

Мой любимый кейс из реальной практики — создание дистанционного гейм-курса для сотрудников колл-центра.

Как это было: в отдел обучения пришли коллеги и попросили интересно упаковать кодекс обслуживания — сделать так, чтобы его изучение заинтересовало сотрудников, а не заставило скучать.

Я сразу понял, что мне предстоит выполнить очень интересную задачу, и начал думать над нарративом. Мне хотелось, чтобы специалисты не только погрузились в теорию кодекса по обслуживанию абонентов, но и закрепили её на практических заданиях.

Я учёл, что в кодексе содержится очень много теоретической информации — вот и упаковал её всю в «магические» книги, чтобы у проходящего создавалось ощущение, что он действительно дотрагивается до волшебных знаний.

Вообще, сам гейм-курс состоит из довольно простых механик: прокачивания героя до десятого уровня (десять книг равны десяти уровням), экономической системы, игрового магазина (где можно купить артефакты для разблокировки зачарованных книг).

Для усиления нарратива я даже разработал возможность покупки книг, рассказывающих про лор мира курса.

В итоге результатом моих трудов стал продуманный гейм-курс «Эволюция обслуживания». Он рассчитан на специалистов контактного центра, которым при общении с клиентами необходимо соблюдать стандарты кодекса обслуживания.

Главному герою — игроку-работнику — предстоит изучить десять книг Кодекса Клиенториона, чтобы вернуть клиентоориентированный сервис и сделать клиентов счастливее.

А после изучения всех книг главного героя ждёт битва с боссом — она оформлена в виде карточной игры. Перед игроком на «поле боя» появляется карта с кейсом. Её можно побить только картой, в которой есть правильное решение.

Мой гейм-курс прошли уже около 600 сотрудников контактного центра из более чем 30 тысяч. И если раньше они могли неосознанно пренебрегать нормами кодекса при взаимодействии с клиентами, то теперь всё наоборот. В конечном счёте это положительно влияет на оценку CSI компании.

«Баланс между пользой и развлечением соблюсти нетрудно»

О механиках и пользе геймификации

Прежде чем разработать правила игры, нужно сначала продумать механику. Правила — это всегда производная от основной игровой механики. С каждым тестом ты либо дополняешь правила, либо убираешь те, которые мешают.

При этом баланс между пользой и развлечением соблюсти довольно нетрудно. Для этого существует формула, которой я всегда стараюсь придерживаться: 60 (фан) / 40 (работа) или 70 (фан) / 30 (работа).

Механики часто используют для повышения вовлечённости и продуктивности, но у них есть и другие области применения. Например, они могут помочь организовать корпоративную игру, чтобы просто весело провести время с коллегами на природе в день рождения компании.

Помимо самой механики, важны также игровые цели, правила игры, вознаграждения, всяческие ограничения в виде ресурсов или действий, которые заставляют игрока задуматься о дальнейших шагах.

А ещё получаю удовольствие, когда сотрудники дают обратную связь. Понимаю, что всё делаю не зря, когда коллеги говорят, что раньше скучали, проходя курсы, а теперь делают это с интересом и ждут продолжения.

К геймификации я отношусь как к очень хорошей науке, которая помогает развивать навыки практически во всех отраслях. Легче рассказать о том, где применение игровых механик не востребовано, потому что таких отраслей практически не осталось.

Хотя и бывают ситуации, в которых геймификация помочь не может. Допустим, у вашего бизнеса просели продажи. Надо понять причину, проанализировать эту проблему. Может, она заключается не в том, что у сотрудников недостаточно навыков, а в том, что у них хромает система мотивации, и они не видят смысла много продавать, если у них есть потолок в доходе.

Смена профессии дала мне новые возможности для самореализации. Дальше мне бы очень хотелось создать внутри компании студию игровых решений для бизнеса.

Недавно я поделился этой идеей со своим руководителем, и он меня поддержал. Мы обсудили, что нужно организовать рабочую группу, которая будет заниматься разработкой геймифицированных систем. Посмотрим, как сложится.