Модерация прямых эфиров по играм: как создать дружелюбную атмосферу и не допустить хаоса

Несколько лет назад пандемия изменила привычный уклад жизни. Владельцы компаний делали всё, чтобы вернуть прежний охват. Вскоре выяснилось, что прямые эфиры справляются с этой задачей не хуже офлайн-мероприятий, и в игровой индустрии тоже. И хотя в большинстве стран ковидные ограничения уже сняты, издатели до сих пор проводят онлайн-шоу в Сети, а разработчики записывают производственные стримы и демонстрируют геймплей игр в прямом эфире на различных площадках, в частности в Steam.

Возникает вопрос: как поддерживать на трансляциях дружелюбную атмосферу и исключить токсичность и угрозы? Неловкие ситуации в чате возникают даже на эфирах с сотнями тысяч зрителей. Выходит, это относительно новое направление тоже нуждается в стандартизации. В рамках GDC 2023 Кэт Лоу и Виктория Тран поделились знаниями, которые помогут компаниям и организаторам подготовиться к онлайн-мероприятию, создать комфортную и безопасную среду для аудитории в чате и не оттолкнуть спонсоров и рекламодателей. Редакция «Геймдев» Skillbox Media делится основными тезисами этого выступления.

Кратко о спикерах

Кэт Лоу

Ведущий специалист по модерации контента в некоммерческой организации Meedan, которая разрабатывает ПО, направленное на улучшение цифровой грамотности. Сотрудничает с Центром надёжных, этичных и доступных технологий Калифорнийского университета в Ирвайне: помогает исследовать тему модерации сообществ и различных негативных явлений, которые возникают в этой сфере. Продюсер ютубера Hbomberguy и ещё нескольких блогеров. Руководит командой модераторов аккаунта политика и общественного деятеля Александрии Окасио-Кортес в Twitch. Общий стаж онлайн-модерации — около 15 лет.

---

Виктория Тран

Директор по развитию сообщества студии Innersloth — разработчика Among Us. Также является одним из организаторов сообщества Wholesome Games и отвечает за проведение ежегодного мероприятия Wholesome Direct с презентациями инди-игр.

---

Зачем нужна модерация

Представьте, что вы владелец компании, у которой есть отличный проект — игра, сервис или даже благотворительная акция. Вы стараетесь быть в тренде, поддерживать связь с молодым поколением, знаете, что прямые эфиры собирают большую аудиторию, и тоже хотите попробовать этот метод продвижения. Вы составляете программу с презентацией ваших проектов, приглашаете популярных ведущих и спонсоров, тратите большое количество денег на спецэффекты и анимации для заставок — словом, готовитесь к эфиру для большой аудитории.

И вот настал момент долгожданного запуска. К трансляции подключаются тысячи зрителей, и всё идёт замечательно. До тех пор, пока кто-нибудь не отправит в чат непристойную текстовую картинку. Конечно, такое сообщение можно оперативно удалить, и его не заметят. Но вот уже другой пользователь написал провокационную фразу, которая задела большинство зрителей. И чат моментально начинает заполняться текстовыми картинками с мемами с лицом тролля, оскорблениями и другими вещами, которых вы, как организатор, точно не ожидали.

Выходит, что, несмотря на тщательное планирование и техническое оснащение, вы были не готовы к негативным реакциям — вполне привычному для интернета явлению. Когда у людей появляется возможность моментально взаимодействовать с кем угодно из любой точки мира, нередко начинается хаос, от которого не застрахованы даже крупные мероприятия. Можно вспомнить случай в начале этого года, когда текстовая картинка с непристойным содержанием появилась на экране церемонии Spanish Streamer Awards.

Организаторам необходимо предотвращать подобные ситуации, поскольку те подвергают риску несовершеннолетних пользователей и в целом негативно влияют на восприятие аудитории, сотрудников, рекламодателей и спонсоров. В своё время Кэт и Виктория наблюдали за реакцией медиа на модерацию конференции E3 2021 и не понимали, почему организаторы не приняли никаких мер во время эфира. В итоге в прессе появилось несколько статей, посвящённых не самой конференции, а токсичной атмосфере в чате и плохой работе модераторов.

Чтобы о вашем проекте говорили только хорошее и пресса смаковала события самого мероприятия, а не инциденты в чате трансляции, необходимо создать комфортную и дружелюбную атмосферу для зрителей. Она, в свою очередь, может стать отличной средой для потенциальных рекламодателей. В этом поможет модерация. С её помощью зрители могут обмениваться информацией о происходящем в реальном времени и фокусироваться на том, что происходит на экране, а не в чате.

Какие проблемы возникают на трансляциях

• Большой объём сообщений. Это характерно для масштабных онлайн-мероприятий, когда в чат пишет много зрителей.
• Спам. К нему относится копипаста и отправка повторных или бессмысленных сообщений.
• Рейд. Чат атакует группа пользователей или ботов.
• Боты. Размещение ссылок и предложений, имитирующих общение с целью рекламы.
• Харассмент. Сообщения с агрессией, домогательствами, угрозами по отношению к организаторам и другим участникам чата.
• Токсичность. Споры ради споров, пассивная агрессия, оскорбления — всё, что вызывает у человека негативные эмоции и дискомфорт.

Последствия плохой модерации

• Многие пользователи могут покинуть трансляцию. Возможно, они посмотрят запись эфира на другом ресурсе — или же не посмотрят ваш эфир вовсе.
• Зрители свернут окно с чатом. На первый взгляд, в этом нет ничего страшного, ведь они по-прежнему смотрят эфир. Но если чат будут массово игнорировать, исчезнет социальное взаимодействие. Если зрители не собираются вместе, не общаются друг с другом и не обсуждают происходящее, они попадают в своеобразный вакуум и перестают быть частью сообщества. Высока вероятность того, что они и вовсе перестанут следить за вашим проектом и пропустят следующие эфиры. Зрителей на стримах можно сравнить с посетителями спортивного мероприятия, которые вместе весело проводят время и болеют за свою любимую команду.
• Есть люди, для которых негативная атмосфера неприемлема. Если такого зрителя заденет токсичное сообщение в чате, а модераторы будут бездействовать, он станет вашим недоброжелателем и ярым критиком в соцсетях. При этом вы, как организатор, узнаете о том, как на самом деле прошло ваше шоу, только когда обнаружите в Сети подобные посты.
• Худший вариант: у людей может сложиться негативное впечатление о ценностях вашей компании или студии. Они будут считать, что вы привлекаете токсичную аудиторию. Это не только отразится на вашей репутации, но и оставит негативное впечатление о вашем сообществе.

Успешный эфир требует тщательной подготовки и определённых действий. Разберём их подробнее.

Как выбрать платформу

Для начала нужно определиться с платформой, на которой вы будете проводить трансляции. Например, если выбирать между Twitch и YouTube, то инструменты для модерации есть у обоих порталов. Однако у Twitch настройки более гибкие с точки зрения автоматической модерации и общей структуры сервиса. К тому же эта платформа поддерживает интеграцию сторонних чат-ботов. На YouTube такая функциональность всё ещё находится в разработке. Чтобы компенсировать технические недостатки сервиса, придётся нанять больше модераторов.

Независимо от того, какую платформу вы выберете в итоге, вам придётся самостоятельно проверить работу всех инструментов модерации сервиса. Делайте это на сторонней учётной записи, а не с основного профиля, чтобы пробный эфир не заметили подписчики.

Как подготовиться к прямому эфиру

Приведённые ниже рекомендации рассчитаны в основном на крупные корпорации с большой аудиторией, но многие пункты подходят и для небольших студий. Вам потребуются:

• свод правил поведения для участников чата;
• чат-боты для автоматической модерации;
• список экстренных команд, таких как команда для включения режима «Только смайлики»;
• руководства по модерации и рабочий лист;
• команда модераторов.

Как только всё будет готово, лично протестируйте функциональность выбранной платформы, как было указано ранее. Разберём подробнее самые важные элементы списка.

Правила поведения для участников чата

Перед отправкой сообщений пользователю обычно предлагают ознакомиться с правилами поведения в чате и принять их. Хотя люди редко их читают, в этих правилах отражена общая атмосфера сообщества и на них всегда можно сослаться в случае возникновения инцидентов. Благодаря правилам зрители понимают, что можно писать, а что нет. Это во многом облегчает модерацию больших сообществ.

Ниже приведено несколько рекомендаций по оформлению свода правил.

• Обозначьте запрещённые вещи в вашем чате.
• Добавьте пункты с позитивным контекстом — например, «Будьте вежливы по отношению друг к другу».
• Свод правил должен быть лаконичным, чтобы пользователи дочитали его до конца.

Но если посмотреть на стандартные правила чата в каналах стримеров, можно заметить довольно расплывчатые формулировки, на которые модераторам ориентироваться порой сложно. Стоит ли в том или ином конкретном случае наказывать «отличившегося» зрителя или оставить всё как есть?

Поэтому вы должны задать себе вопрос, что именно в вашем понимании считается:

• токсичным;
• слишком провокационным;
• спамом;
• не связанным с темой;
• деструктивным;
• в иной степени крайне негативным.

Многие люди отфильтровывают плохой контент по принципу крылатого выражения «Узнаю, когда вижу». Но такая модерация не может быть объективной. Существует «серая зона» с определениями, относительно которых у вас могут возникнуть разногласия с модераторами. И вы должны обозначить, какие высказывания запрещены, а в каком случае можно сделать исключение.

После того как вы определились с вещами, которые в вашем понимании считаются плохими, возникнет другой вопрос: попадает ли в эту категорию какой-то специфический контент? В пример можно привести историю лягушонка Пепе. Персонаж был придуман в 2005 году, и мемы с ним пользовались большой популярностью. Но 10 лет спустя его образ приобрёл негативный окрас. В сообществах Twitch и Discord до сих пор ведутся дискуссии по поводу смайликов с Пепе. Одни пользователи категорически против их использования, другие считают лягушонка неотъемлемой частью гик-культуры. В своё время Кэт тоже долго обсуждала с командой, насколько корректно использовать этот мем в трансляциях. Подобные детали можно уточнить в руководстве для модераторов.

Руководство для модераторов

Этот документ нужно очень тщательно проработать, чтобы убедиться, что правила модерации соответствуют ценностям вашей компании. Составляя такую инструкцию, вы указываете, каким в вашем понимании должен быть чат трансляции, какой контент допустим и как должны действовать модераторы.

В отличие от свода правил, здесь нужно более подробно расписать все пункты и добавить к ним распространённые примеры слов и специфических понятий, которые часто встречаются в чатах. Это особенно важно, если в вашей команде есть люди, которые могут быть не в курсе значений некоторых локальных выражений.

Чтобы модераторы знали, как поступить в той или иной ситуации, необходимо подготовить для них инструкцию, которую в рамках доклада Кэт условно называет матрицей. В этой многоуровневой системе чётко указано, за какие действия участников чата стоит наказывать, а за какие нет.

Уровень 0. Модератор не предпринимает никаких действий. К этому уровню относятся:

• конструктивная критика игры или проекта без оскорблений и угроз;
• смайлики без текста, если это не умышленный спам;
• конструктивная критика ведущего или самой трансляции без оскорблений, угроз, нетолерантных высказываний и так далее;
• ненормативная лексика, если она допустима в рамках стрима.

Уровень 1. Модератор применяет тайм-ауты. Их длительность зависит от того, насколько радикальным было высказывание зрителя. К этой категории относятся:

• сообщения с сексуальным или фетишистским подтекстом (если они адресованы ведущей трансляции, тайм-аут должен быть более продолжительным);
• недвусмысленные сообщения с намёком на расизм, сексизм, экстремизм и так далее.

Если модераторы реагируют оперативно, такие инциденты будут незаметны для аудитории. А если зрители не видят подобных сообщений, шанс, что кому-то из них придёт в голову написать что-то провокационное, будет гораздо ниже. В совокупности это упрощает работу модераторов.

Уровень 2. Обсуждение неоднозначных сообщений с другими модераторами в специальном чате (Discord или в любом другом приложении), созданном для дополнительных консультаций.

Когда модератор не уверен в том, нужно ли забанить конкретного пользователя за высказывание или просто дать ему тайм-аут, он присылает в чат скриншот с сообщением и получает рекомендации от ведущего модератора или организатора. Чем больше подобных спорных случаев разбирает команда, тем быстрее она поймёт, что именно нужно доработать или добавить в текущий свод правил. Дополнительные консультации — одна из ключевых частей обсуждения, итераций и модерирования.

Например, в чате, который модерировала команда Кэт, зрители не могли писать название портала OnlyFans, потому что оно было занесено в автофильтр. Тогда они приноровились писать «only fans» с пробелом. Модератор заметила это и предложила внести словосочетание в список запрещённых слов.

Стоит помнить, что такие решения требуют индивидуального обсуждения, так как их нельзя применять для всех эфиров подряд. Но если команда модерирует трансляцию привлекательной девушки, всегда найдутся те, кто спросит ведущую, есть ли у неё страничка на одноимённом ресурсе, что однозначно неприемлемо. Нужно заранее позаботиться о том, чтобы свести к минимуму количество недвусмысленных сообщений за счёт добавления спорных слов и словосочетаний в стоп-лист в настройках трансляции.

Уровень 3. Перманентный бан для авторов сообщений с чётким негативным посылом: токсичных, оскорбительных, с харассментом, разжиганием ненависти и так далее.

Уровень 4. Бан и фиксация угрозы в отдельном канале для модераторов из соображений безопасности. Применяется, когда пользователь перешёл все границы.

Рабочий лист

Также следует составить рабочий лист, в котором, как правило, кратко перечисляется всё, что вашей команде нужно знать о будущем мероприятии.

1) Основная информация:

• дата, время начала и окончания трансляции;
• тематика;
• имена ведущих;
• языки, на которых разрешено общаться в чате;
• расписание;
• список модераторов;
• какие чат-боты будут использованы и для чего.

2) Предполагаемая атмосфера мероприятия, примерная оценка аудитории и сложности, с которыми, возможно, придётся столкнуться. Также можно определить:

• деликатные темы и слова в чате, использование которых модераторы должны пресекать;
• роль чата в трансляции. Важно обозначить, могут ли зрители лишь реагировать на происходящее и подбадривать в комментариях или же у них есть возможность общаться с ведущими напрямую.

3) Контакты координатора, ответственного за трансляцию, на случай, если у модераторов возникнут вопросы.

Имея на руках подобный рабочий лист, модераторы и координатор трансляции могут ориентироваться на него в течение всего эфира, не отвлекая вас по мелочам.

После трансляции Кэт рекомендует провести разбор полётов, особенно если вы в будущем планируете проводить и другие онлайн-мероприятия.

Шпаргалка по решению самых распространённых проблем на стримах

Рейд хейтеров:

• Превентивные меры: настроить бота, который будет автоматически блокировать слова, используемые в подобных рейдах.
• Решение проблемы в реальном времени: создать позитивную атмосферу в чате, чтобы она подавила негатив → включить режим «Только смайлики» → отключить чат → настроить общение только для подписчиков.

Спам:

• Превентивные меры: отключить в настройках отправку сообщений, содержащих ссылки; настроить задержку чата.
• Решение проблемы в реальном времени: добавить ключевые фразы спамеров в автофильтр → включить режим «Только смайлики» → отключить чат → настроить общение только для подписчиков.

Токсичное поведение:

• Превентивные меры: обозначить в правилах чата, что приемлемо, а что нет; настроить задержку чата.
• Решение проблемы в реальном времени: временный или перманентный бан.

Как правильно подбирать модераторов

Залог успешной трансляции — хорошая работа модераторов. Поэтому вам нужно уделить особое внимание их найму.

Специфика рекрутинга модераторов

Рассчитывайте необходимое количество модераторов, оценив:

• размер вашей аудитории;
• самобытность стримера или типа мероприятия;
• количество ваших недоброжелателей.

Обязанности модератора зависят:

• от продолжительности трансляции;
• наличия параллельных трансляций;
• наличия смен;
• скорости потока чата.

Кэт рекомендует добавлять в вакансии больше конкретики: описание обязанностей, кто будет непосредственным руководителем (то есть кому модераторы будут сдавать отчёт), кто принимает окончательное решение и так далее.

При рекрутинге важно обращать внимание на опыт работы модератора, особенно на его умение настраивать чат-ботов и управлять сторонними инструментами для стриминговых платформ. Это очень ценные навыки в данной сфере, и, если вам попадётся такой специалист, сделайте всё, чтобы он продолжил работать с вами после первого эфира. Скорее всего, вам ещё придётся нанять на разовую работу одного-двух сотрудников с опытом модерации масштабных мероприятий.

Когда в команде много модераторов — это не всегда хорошо, особенно если большинство из них новички в профессии. Но если ваша трансляция будет проходить на платформах, где система модерации пока несовершенна, как в случае с YouTube, — вам потребуется больше кадров.

Перед трансляцией рекомендуется провести созвон со всеми модераторами, где вы можете проговорить задачи будущего мероприятия, проинструктировать команду и ответить на интересующие сотрудников вопросы.

Корпоративные чаты для общения с модераторами

Одна из важнейших вещей — корпоративные чаты (спикеры рекомендуют Discord), где модераторы могут обсуждать рабочие вопросы, например, с продюсером трансляции, который всегда будет на связи. Нет ничего хуже, чем команда модераторов, которая не знает, как поступить в той или иной ситуации и при этом не может связаться с вышестоящим руководством. В результате происходит недопонимание, и в чате трансляции начинается хаос.

Рабочие чаты помогают:

• оперативно реагировать на непредвиденные обстоятельства;
• передавать смену;
• уточнить, какие сообщения подлежат модерации и какие меры стоит предпринять.

Таким образом, наличие рабочих чатов сводит к минимуму возникновение непредвиденных ситуаций на трансляциях и к тому же снижает уровень стресса сотрудников. Ниже приведены примеры таких каналов в Discord. Каждый из них посвящён какой-то одной теме: объявления от компании, канал для общения главных модераторов, консультации по спорным сообщениям и так далее.

Как поощрять модераторов

Платите им гонорар, так как любой труд должен быть оплачен. Стоит помнить, что могут возникнуть сложности с выплатами из-за того, что некоторые сотрудники могут работать удалённо в разных точках мира. К тому же есть люди, которые из принципа не хотят денег за свою работу, так как не горят желанием брать на себя бремя наёмного сотрудника.

Указывайте имена модераторов в титрах игры. В рамках трансляции вы также можете отдельно поблагодарить команду модераторов по окончании мероприятия.

Дарите фирменную атрибутику: она даёт ощущение эксклюзивности. Это своего рода символ тесной связи с компанией, и порой для людей такие подарки намного ценнее, чем деньги.

Хвалите модераторов за выполненную работу. Специфика этой профессии в том, что, если модераторы отлично справляются со своими обязанностями, этого никто обычно не замечает. Но когда во время трансляции что-то идёт не так, все внезапно вспоминают об их существовании. К тому же многие люди относятся к модераторам предвзято и обесценивают их навыки, необходимые для успешного проведения прямого эфира.

В качестве аргумента, подчёркивающего, насколько эта профессия важна, Кэт приводит исследование Антидиффамационной лиги, в котором сравнили чат благотворительного стрима Among Us на канале Александрии Окасио-Кортес со стримом этой же игры актёра и телеведущего Джимми Фэллона.

На трансляции AOC работало несколько чат-ботов и 14 модераторов, а у Джимми Фэллона было всего три аккаунта. Недостаток модерации на канале Фэллона привёл к тому, что чат актёра был переполнен спамом, непристойными текстовыми картинками и токсичными комментариями, что, мягко говоря, не вписывалось в общий формат ивента. В итоге Фэллон собрал для организации Feeding America 17 тысяч долларов из обещанных 25 тысяч (недостающую сумму актёр компенсировал из личных средств), тогда как Окасио-Кортес на совместном эфире с канадским политиком Джагмитом Сингхом смогла собрать более 200 тысяч долларов.

Этот пример также указывает на то, что, даже если сама трансляция протекает в позитивном ключе, негативные эмоции, возникающие при чтении чата, могут оттолкнуть даже самых преданных подписчиков.

Роль молодой аудитории

Помните, что стримы посещают в основном так называемые зумеры — люди, родившиеся в период с 1995 по 2010 год. Согласно исследованию консалтинговой компании McKinsey & Company, именно они диктуют новые правила продвижения. А значит, вам придётся приложить максимум усилий, чтобы атмосфера в чате соответствовала их видению комфортного общения.

Например, даже если им нравится ваш проект, но они замечают, что на трансляциях вы игнорируете вещи, которые для них неприемлемы, — они изменят своё отношение к вам и уйдут к конкурентам. С другой стороны, если вы докажете, что ваша компания придерживается общечеловеческих ценностей, — молодая аудитория потянется к вам.

В рамках подготовки этого материала мы также запросили комментарий о модерации у Антона Морозова, креативного директора BH Studio.