Сотрудники Bank of America учатся в виртуальной реальности быстрее, чем в обычном формате

Кейс банка описало издание Bloomberg. В рамках иммерсивной программы обучения новичков Bank of America применяет технологии виртуальной реальности, искусственного интеллекта (ИИ) и метавселенную.

Как VR-технологии используют для знакомства с кандидатами и онбординга

Bank of America использует для привлечения новых сотрудников метавселенную. Например, на ярмарках вакансий соискателям не рассказывают, как работает персонал банка, а показывают наглядно. Нанятых новичков учат решать рабочие задачи тоже в VR-симуляторах. В виртуальной реальности начинающий клерк может подготовиться к общению с настоящими клиентами или отработать действия в чрезвычайной ситуации вроде нападения грабителей на отделение. Система сама оценивает, насколько хорошо сотрудник справился с заданием.

Такие занятия в виртуальной реальности не проводятся изолированно, а входят в программу очных тренингов. Например, новички работают с симуляторами в перерывах между лекциями или дискуссиями.

А ещё с помощью симуляторов можно узнать историю банка, выяснить, какие льготы положены сотрудникам, отдохнуть на виртуальном пляже и даже покататься на единороге.

Впервые банк опробовал программу виртуальной реальности в 2019 году. В результате обучения 97% участников стали чувствовать себя более комфортно при выполнении реальных рабочих задач. Помимо этого, обнаружилось, что сотрудники усваивают учебный материал быстрее, чем в традиционном формате.

Как персонал учат с помощью ИИ-решений

У компании есть несколько ботов на базе ИИ для обучения персонала. Один из них имитирует клиентов, а другой тренирует сотрудников правильно реагировать на их вопросы и реплики. Эти технологии используют для обучения не только новичков, но и давно работающих специалистов — ежегодно с ботами взаимодействуют более 200 тысяч сотрудников Bank of America во всём мире. Тренер на основе ИИ, который помогает репетировать разные сценарии разговоров с клиентом, есть в каждом колл-центре банка.

Известно, что банк изучает и другие способы применения ИИ — например, можно ли поручить ему выполнение задач, которыми сейчас заняты люди. В перспективе это может привести к сокращению числа сотрудников, а значит, и уменьшению расходов компании.

Однако руководитель отдела инноваций и дизайна Академии Bank of America Майк Уинн отметил, что сейчас новые технологии используют не для того, чтобы заменить сотрудников роботами и тем самым исключить из работы связь между людьми. Напротив, банк вкладывается в VR-симуляции реальности, чтобы работники были лучше подготовлены к взаимодействию с клиентами.

Ранее эксперты из сообщества The Learning Guild оценили перспективы использования метавселенных в корпоративном обучении. Они считают, что подобные технологии могут быть полезны везде, где сотрудникам важно отработать практические навыки до работы с реальными задачами. Один из интересных вариантов — VR-симуляции чрезвычайных ситуаций для тренировок сотрудников экстренных служб.