Какие установки мешают людям учиться и можно ли их изменить

Во многом результаты обучения взрослых определяются тем, с какими установками пришли участники: например, курс может быть прекрасным, а люди всё равно ничего не выносят из пройденного. Именно поэтому установки важно учитывать в проектировании, причём на самых первых этапах — понимание опыта и состояния человека поможет сделать обучение эффективнее.

Как установки формируются, какими они бывают и что с ними могут сделать те, кто работает в образовании, — разберём в этой статье.

Светлана Полякова

Методолог, бизнес-тренер, психолог и соосновательница творческого пространства для развития специалистов по обучению Nova Academy.

Как формируются установки и какими они бывают

Установка — это неосознанное психологическое состояние готовности человека действовать определённым способом в той или иной ситуации. Формируется она на основе опыта, когда результаты какого-то действия или взаимодействия мы переносим на разные последующие события в нашей жизни. Влияют на формирование установок среда и окружение, начиная с детства и заканчивая текущим днём.

Часть установок — поддерживающие: они дают человеку силы, смелость, энергию, помогают в выполнении задач. Примером здесь может быть уверенность в ответственности за результат своей работы или в том, что нельзя стесняться просить о помощи. Бывают и вредные для человека установки, их называют ограничивающими — предположим, уверенность в том, что нельзя возражать начальству или в целом более авторитетным людям, или что нехорошо признаваться в том, что чего-то не понял. Это, предсказуемо, будет мешать и в работе, и в учёбе. Для специалистов в сфере обучения понимать разницу между этими установками очень важно. Её хорошо иллюстрирует пример знаменитого математика Джорджа Данцига.

Этот пример хорошо демонстрирует, что мы можем убрать ограничивающие установки, а поддерживающие, наоборот, сформировать — и так повлиять на результаты, которых способны достичь учащиеся.

Правда, сработает это не со всеми установками, поэтому важно понимать, где стоит приложить максимум старания, а где усилия будут тщетны. Для этого нужно понимать разницу между двумя типами установок — глубинными и приобретёнными.

Глубинные установки

Глубинные установки появляются в детстве и зависят от того, в какой среде человек вырос и сформировался. Направлены они на себя либо на других людей и представляют собой:

• Неуверенность — например, человек может думать, что он недостаточно умён, недостоин чего-то.
• Жертвенность — когда человека научили, что сначала он должен помочь другим или сделать что-то для них, прежде чем помочь себе, быть альтруистом.
• Чувство вины — то, с чем люди сталкиваются постоянно. Например, в детстве вы могли случайно разбить чашку и получить нагоняй от родителей — вы, может, об этом уже и не вспомните, а установка, чувство вины даже за случайные вещи, в которых вы никак не виноваты, останется и будет «всплывать» во взрослом возрасте.
• Воспитание — это когда хорошие манеры удерживают человека от того, что помогло бы ему расти и развиваться. Например, его приучили, что быть навязчивым нехорошо, потому что это мешает другим, а потом он стесняется обратиться к коллегам даже с элементарной просьбой, чтобы не показаться назойливым.
• Лотерейная ментальность — тот случай, когда человеку кажется, что всё придёт к нему само по себе, на блюдечке с голубой каёмочкой. Часто лотерейную ментальность принимают за лень, но на самом деле это просто глубокое убеждение, что достижения не требуют каких-то особенных действий.

С глубинными установками невозможно работать массово — то есть на уровне организации или, например, учебного курса вы не сможете их побороть. Это ошибка, которую порой допускают бизнес-тренеры: они честно пытаются что-то с такими убеждениями делать в рамках тренинга или занятия. Их усилия зачастую тщетны, ведь у этих установок очень глубокие корни — работа с ними должна быть индивидуальна, требует тщательного разбора, так что справиться с ней могут только профессионалы.

Читайте также:

Ограничивающие убеждения: чем они опасны? Интервью с психологом Екатериной Онокой

Приобретённые установки

Приобретённые установки — это установки опыта, те, что люди получают уже во взрослом возрасте. Их хорошо описывают фразы, которые мы регулярно слышим в практике корпоративного обучения:

• «Я и так всё знаю»;
• «Ничего не работает»;
• «У нас всё по-другому»;
• «Я уже это делал, и ничего не вышло»;
• «Всё равно ничего не изменится»;
• «У меня нет времени».

С приобретёнными установками вполне можно работать массово, а обращать на них внимание нужно уже на этапе общения с заказчиком и анализа аудитории. Такие установки могут проявляться и в рабочих процессах, и в отношении к обучению — например, если человек уверен, что «ничего не сработает», то у него просто не будет мотивации узнавать что-то новое.

Приведу пример из своей практики: в одной компании внедрили новую систему, которая позволила бы сотрудникам сократить время на решение рабочих задач и повысить эффективность. Только ей никто не пользовался. Руководство думало, что сотрудникам нужно просто помочь разобраться в принципах работы этой системы — сделать тренажёр, попрактиковаться. Но анализ ситуации показал, что люди просто не видели пользы в этой системе и не хотели её применять. Это, конечно, существенно повлияло на то, как мы построили обучение: начали совсем не с тренажёра, а с вебинара, где демонстрировали все плюсы и преимущества нововведения, и только потом эффективно внедряли обучение по работе с этой системой.

Как методистам работать с установками

Первый шаг в работе с установками — понять их суть. Для этого есть много инструментов: например, вы можете понаблюдать за сотрудниками «в поле», то есть непосредственно на рабочем месте, посмотреть, почему они не используют технику, инструмент, навык — в общем, всё то, чему их предстоит научить. Другой вариант — фокус-группы или опросы. Последние можно провести и письменно, но я рекомендую всё же лично общаться с людьми — так вы получите от них больше нужной информации и инсайтов, лучше поймёте их установки. В любом случае стоит поговорить с руководством — не только для анализа этих установок, но и чтобы в целом прийти к пониманию, куда дальше двигаться. Конечно, в каждой ситуации установки свои, но базовые трудности определить можно достаточно быстро — и даже эта информация даст хороший результат.

Следующий шаг — реверсирование, то есть замена негативной установки на позитивную. Представьте продавца в магазине, который общается только с теми покупателями, что сами к нему обратились. Других клиентов он игнорирует, просто потому что не хочет показаться навязчивым, раздражать людей предложениями и вопросами — он уверен, что именно с такой реакцией столкнётся. Возможно, он и сам стал «жертвой» навязчивого коллеги в обычной жизни или на первом этапе карьеры ему повстречался недовольный клиент, отчитавший за предложение о помощи. Теперь продавец тот свой опыт распространил как принцип на всю работу в целом, а магазин из-за такого подхода упускает клиентов. Как побороть эту установку?

Ключевая задача на этом этапе — поколебать уверенность в его точке зрения, показать альтернативу. Например, человеку можно показать разницу между навязчивостью и внимательностью, и что клиент, который не всегда сразу принимает решение о покупке, вернётся, если деликатно проявить к нему участие. Для этого нужно привести аргументы, показать другой исход ситуации на примерах, воспользоваться убеждением (то есть обращением к опыту учащегося).

Финальный шаг — закрепление, то есть практика. Нужно дать упражнение, которое поможет закрепить новую установку. Для этого хорошо подойдут и кейсы, и особенно метафорические деловые игры. Например, вы погружаете человека в свободный придуманный мир, где не действуют привычные правила, — благодаря этому теряется контроль, приходит расслабленность, и установки отходят на второй план. А когда возвращаете его в реальность, ему уже легче принять то, что он увидел и почувствовал в игровой ситуации. Иными словами, вы не напролом боретесь с его убеждениями, а аккуратно показываете новые возможности.

Читайте также:

6 вовлекающих микроформатов для обучения сотрудников

Важно не только бороться с деструктивными установками, но и формировать полезные. Особенно важно уделять внимание тому, что связано с умением учиться: ведь взрослые приходят на любой курс со своим багажом опыта, в отличие от детей, которые буквально начинают с чистого листа. Так что взрослым нужно побольше инструментов, которые помогут воспринять новую информацию и применить её в работе.

Порой приходится формировать и просто поддерживающие установки. Приведу пример: однажды я готовила электронный курс по охране труда для компании с опасным производством. За безопасностью там вроде бы неплохо следили, сотрудников постоянно тестировали на знание правил, а несчастные случаи всё равно повторялись довольно часто. Оказалось, что у сотрудников нет понимания, что они несут ответственность за собственную жизнь на рабочем месте. Так что в программу мы добавили специальный блок об этом, активно напоминали и разговаривали с учащимися, закладывали эту мысль во все учебные материалы и задания.