Дизайн
#статьи

Перестать беситься. Отрывок из книги «Сложный дизайнер»

Глава о том, как строить здоровые отношения даже с конфликтными клиентами.

Изображение: intuition.team

Дизайнер, арт-директор «Интуиции» Женя Арутюнов опубликовал книгу «Сложный дизайнер». В ней восемь глав о культуре мышления, коммуникации и лидерстве. С позволения автора мы публикуем отрывок из главы «Трудный клиент» — о сложных ситуациях, которые возникают при общении с заказчиком.

Девять неприятностей

Рассмотрим ситуации, которые воспринимаются как трудные: почему они возникают, почему так бесят, как ими управлять, что сказать, что сделать.

Хочет больше дизайна

ЧТО ПРОИСХОДИТ

Клиент смотрит на дизайн с недоумением: «И это всё?»

Говорит, что не нравится шрифт и не нравится идея с фотографией.

Но прямо слышно, как он думает: «Тут две строчки текста и прямоугольная фотка, за что я плачу деньги?»

ЭТО БЕСИТ!

— Не оценил изысканный минимализм, поставил под сомнение вкус!

— Ему не нравится простой дизайн, значит, у нас теперь в три раза больше работы?

А НА САМОМ ДЕЛЕ

Клиент неточно формулирует проблему

КАК БЫТЬ

Не понимать слишком буквально: «не нравится шрифт» может значить «не нравится, как свёрстано», а «не нравится идея с фотографией» может значить «не нравится конкретная фотография».

Переспрашивать, проверять, мыслить шире

У клиента нет навыка дорисовать картинку в голове и понять, как дизайн будет смотреться в реальной среде, а на экране он кажется слишком простым

Показывать на фотографиях

Клиент не уверен в ценности своего сообщения, продукта, компании, поэтому хочет от дизайна солидности и весомости

Ничего не поделаешь, он пришёл не к коучу, а к дизайнеру.

И это совершенно валидный запрос: нарисовать картинку, с которой люди почувствуют себя комфортнее и увереннее, пусть не покупатели, а команда, пусть даже один человек.

Но помнить старинную русскую поговорку: «Контент ис зе кинг» — и всегда повышать выразительность за счёт более богато оформленного содержимого, а не за счёт эффектов и декораций

Проекту по правде нужен не минималистичный, а плотненький такой упитанный дизайн, и клиент это знает, а дизайнер просто любит минимализм — такой период!

Не тупить, а делать роскошно

Забывает, о чём договорились

ЧТО ПРОИСХОДИТ

— А почему здесь такие фотки?

— Так мы же выбрали их!

— Да? А вот этот раздел когда будет?

— Так мы же решили не делать его!

— Да?

ЭТО БЕСИТ!

Если он сейчас забыл это, что он забудет потом? Что принял дизайн? Оплатить работу?

Я стараюсь, а ему по фигу?

А НА САМОМ ДЕЛЕ

У него много дел, людей, проектов, вопросов, и иногда он забывает даже про день рождения ребёнка, а про раздел на сайте — тем более

КАК БЫТЬ

Всегда давать ссылки на конспекты прошлых разговоров и архив прошлых версий, чтобы он мог быстро при необходимости восстановить контекст — всегда лучше потратить дополнительные минуты на упорядочивание проекта и не потратить часы и дни на лишнюю работу.

Не уходить слишком надолго, показывать регулярно по чуть-чуть

У нас разное понимание процесса: одна сторона думает, что решение зафиксировано, а другая — что выбран рабочий вариант и направление мысли

Поговорить о подходах к работе.

Чётче назначать вопросам статусы: это решено окончательно, это гипотеза, это в процессе поиска, это на подумать

Хочет срочно

ЧТО ПРОИСХОДИТ

Некогда объяснять надо очень срочно пожалуйста выручай

ЭТО БЕСИТ!

На меня перекладывают ответственность: они там проспали и вовремя не вспомнили, а мне предлагается не поспать.

Не получу удовольствие ни от процесса, ни от результата, один только стресс.

Если откажусь, то как будто не выручил, не надёжный и не друг

НА САМОМ ДЕЛЕ

Не подумали заранее

КАК БЫТЬ

Отказаться.

Предложить намеренно упрощённое: вместо лендинга — заглушку с контактами, вместо нового дизайна — перекрашенный старый; чтобы и в позу не становиться, не заставлять искать кого-то ещё, но и не создавать прецедентов, когда срочное делается с серьёзной проработкой; а если упрощённое не принимается — значит, про «выручай» это была манипуляция, такой вот тест

Качество в принципе не так важно, всегда важна только скорость

Предложить простейшее решение.

Шаблонизировать, настроить конвейер, делать такую работу в полуавтоматическом режиме

Клиент рассматривает вас как уникальную команду, которая благодаря накопленному опыту, инструментам и ресурсам способна сделать то, что другие не могут

Если это правда — прекрасно, выставляем счёт

Хочет больше вариантов

ЧТО ПРОИСХОДИТ

Всё хорошо, но можно посмотреть ещё варианты?

ЭТО БЕСИТ!

Если всё хорошо, зачем вам варианты, а если они нужны, значит, вы всё врёте и ничего не хорошо?

А потом будут ещё хорошо и варианты? А конец когда?


А НА САМОМ ДЕЛЕ

Клиент хочет спрятать момент выбора: просто показать пальцем на какой-то вариант, без обсуждений, потому что не уверен в своей аргументации и недостаточно доверяет, чтобы принимать решение вместе

КАК БЫТЬ

Больше рассказать о своей работе: как выглядит поиск идеи, как происходит внутренний отбор вариантов, как на это влияют совместные обсуждения с клиентами — может, даже на примере другого проекта.

Пообещать сколько угодно вариантов, но только последовательно, с детальной конструктивной критикой каждой новой версии

Клиент не чувствует, что дизайнеры заинтересованы в результате, и пытается так управлять качеством: больше значит лучше

Продемонстрировать на деле, что самый внимательный и одержимый деталями человек в проекте — это дизайнер.

Больше рассказывать о процессе поиска, не бояться показывать промежуточные варианты

У клиента изначально в голове был образ результата, но он или сам этого не заметил, или специально не рассказал.

Теперь варианты нужны, чтобы угадать тот изначально возникший образ

Осознать это как проблему: есть важное требование к дизайну, но неизвестно, какое.

Расковырять, вытащить на свет этот вариант в любом виде, сделать такой вариант, посмотреть на него и потом уже двигаться дальше — в эту сторону или в другую, но без скелетов в шкафу

Предлагает свой вариант дизайна

ЧТО ПРОИСХОДИТ

Мы тут сами макетик нарисовали, посмотрите, вот так нам надо

ЭТО БЕСИТ!

Да как он смеет вообще?!

Вместо своего дизайна, которым я буду гордиться и хвастаться, я кучу времени потрачу на дизайн, который и показать будет стыдно


А НА САМОМ ДЕЛЕ

Таким образом дизайнера уволили с позиции дизайнера, но сохранили на позиции технического специалиста для вёрстки и реализации проекта

КАК БЫТЬ

Сказать, что готовы делать проект только целиком, только со своим дизайном.

Передоговориться по-новому: решить, кто теперь отвечает за дизайн и вообще кто за что теперь отвечает

Появилась новая важная для проекта информация, просто не в текстовом, а в графическом виде

Сказать спасибо, забрать макет.

Задать много вопросов — почему именно так, в чём главная идея, что здесь важное, удачное.

Воспринимать эти ответы как новые условия задачи, сделать новый вариант с учётом этих условий

Затягивает процесс

ЧТО ПРОИСХОДИТ

Обещал написать в понедельник, не написал, на сообщения не отвечал, потом через две недели: «Ну что там, как наш дизайн?»

ЭТО БЕСИТ!

А в следующий раз он когда придёт, через три года?


А НА САМОМ ДЕЛЕ

Проект не очень важный

КАК БЫТЬ

Передоговориться на простейшее решение, чтобы не вкладывать душу в неважный проект.

Договориться о полной предоплате всех этапов, чтобы никогда не беспокоиться об оплате.

Учесть, что работа с длинными паузами отнимает больше ресурсов в сравнении в непрерывной, заложить это в бюджет

Просто вот такой не слишком пунктуальный человек

Это не так уж и плохо — намного хуже, когда клиент пунктуальнее дизайнера.

Полная предоплата каждого этапа.

Больше денег за постоянные паузы

Ребята реально не тащат, просто не успевают сделать всё, даже важное

Хорошая возможность для укрупнения проекта: «Давайте мы возьмём на себя этот вопрос целиком? Сами проконтролируем соответствие всем критериям, сами договоримся с производством и проследим за реализацией»

Создаёт хаос и панику

ЧТО ПРОИСХОДИТ

Однажды в 23:45 приходит письмо, в котором одним сплошным текстом клиент говорит, что он устал ждать и всё это очень грустно, что в контакты нужно добавить ещё один имейл, что оттенок синего слишком похож на конкурентов, которые вчера выкатили новый дизайн, «мы когда-нибудь это закончим?», «это какой-то треш, ребят, ну сколько можно?», «я заметил там пару ошибок транслитерации фамилий» и «а почему портреты теперь в кружочках?»

ЭТО БЕСИТ!

Я не виноват, что конкуренты внезапно сделали похожий дизайн, а сказано так, будто это всё из-за меня.

В фамилиях не ошибки, а просто другие правила транслитерации, а сказано так, будто я ошибся.

Вот эти вопросы — «мы закончим? сколько можно?» — это же на самом деле не вопросы, а я как будто бы должен что-то ответить.

И он всё это один раз написал и отправил, а мне с этим письмом работать и каждый раз перечитывать


НА САМОМ ДЕЛЕ

Человек не умеет или не считает нужным сдерживать эмоции
¯\_(ツ)_/¯

КАК БЫТЬ

Первым делом отфильтровать текст, чтобы письмо можно было выкинуть, а с информацией — работать. Читаем письмо ещё раз:

Что устал ждать и всё это очень грустно, что в контакты нужно добавить ещё один имейл, что оттенок синего слишком похож на конкурентов, которые вчера выкатили новый дизайн, «мы когда-нибудь это закончим?», «это какой-то треш, ребят, ну сколько можно?», «я заметил там пару ошибок транслитерации фамилий» и «а почему портреты теперь в кружочках?».

«Устал и грустно» — мне тоже, но к делу не относится, вычёркиваем.

Добавить имейл в контакты — это задача, записываем в задачи.

Про внезапную похожесть конкурентов — посмотреть своими глазами и переспросить клиента, считает ли он сходство критичным, нужно ли с этим срочно что-то делать.

«Мы когда-нибудь закончим?» и «ну сколько можно?» — не вопросы, отвечать не надо, но нужно согласовать новый план запуска.

Транслитерация фамилий — уточнить, какие правила предпочитает клиент, и переделать по новым правилам.

Про портреты в кружочках это вопрос, на него просто ответить.

А вообще, оценить ситуацию:

Если это единичный случай, можно и не принимать на свой счёт — ну плохой день у человека, бывает с каждым, есть смысл подставить плечо и оказаться «надёжным партнёром».

А если он только так и делает всегда, стоит обозначить границы: попросить написать всё заново, структурированно.

Но сделать это аккуратно, без агрессии — например, чтобы не звучало как «выйди из класса и зайди нормально», можно попросить написать «не в чат, а почтой», «не почтой, а в таск-менеджер»

Сомневается

ЧТО ПРОИСХОДИТ

«Вроде ок, но нужно ещё подумать», «всё так, но что-то не так, непонятно, я подумаю и вернусь»

ЭТО БЕСИТ!

А вдруг он там что-то не то надумает?


А НА САМОМ ДЕЛЕ

Человек знает себя: знает, что кроме первого впечатления важно покрутить в голове варианты, «переварить» дизайн, «переспать с идеей».

Это тревожный человек, он уже знает, что всё ок, задача решена, но ему страшно принять окончательное решение

КАК БЫТЬ

Не оказывать давления, не беспокоиться или не показывать беспокойства, а довериться и подождать.

Возможно, стоит озвучить больше аргументов, поискать подходящие, больше рассказать о том, как появился дизайн, какие у него плюсы и минусы — так будет спокойнее.

Ещё можно назначить этому дизайну статус временного, пробного: «Давайте выкатим эту версию и проверим», «Давайте один тираж напечатаем и посмотрим» — речь тут не о гипотезах и аналитике, а о том, чтобы снять напряжение, понизив важность момента

На самом деле это «нет»

Если человек обычно уверен, а сейчас сомневается — это точно не «да», но, возможно, он пока не понял, почему «нет», а привык отказывать только с аргументацией.

Не надо цепляться за сомнения — работаем дальше

Советуется

ЧТО ПРОИСХОДИТ

Клиент постоянно показывает кому-то дизайн — то знакомому дизайнеру, то партнёру, то команде — и возвращается с новыми идеями

ЭТО БЕСИТ!

Он доверяет кому-то больше, чем мне?

И они без меня обсуждают мой дизайн?

А вдруг решает вообще не он, а кто-то там?


А НА САМОМ ДЕЛЕ

Это его способ думать — он разговаривает с людьми и через это лучше понимает, что думает сам

КАК БЫТЬ

Не беспокоиться и не принимать на свой счёт.

Радоваться, что клиент выполняет дополнительную работу, тестирует столкновение с реальностью.

Взять на себя стабилизирующую роль — лучше всех помнить, в чём главная идея, обеспечивать целостность

Решения принимаются совместно, потому что у проекта несколько стейкхолдеров и каждый должен быть услышан

Быть в числе этих людей: напрашиваться на встречи, приглашать их в чаты и лучше всех знать, кто в чём заинтересован.

Управлять дискуссией: находить убедительные аргументы, пресекать попытки голосовать за дизайн простым большинством, гарантировать, что никого не забудут спросить.

Принять факт, что эти встречи — вообще главное в работе над проектом

Решение принимает кто-то другой

Если решение принимает человек, не участвовавший в постановке задачи, — это неуправляемая ситуация. Если это выяснилось не сразу — нужно остановиться и передоговориться:

Или чтобы этот человек начал работать над проектом, полноценно участвовать в обсуждениях.

Или, раз уж мы не управляем проектом, — что оплачиваться должен не результат, а процесс

Вы могли заметить, что трудная ситуация всегда развивается по одному сценарию: сначала клиент создаёт нам проблему; затем мы обнаруживаем, что все тревожные описания проблемы выдаёт наш маленький испуганный внутренний эгоист, а если успокоиться и посмотреть со стороны — обнаружатся и разумные объяснения, и решения.

Чтобы успокоиться, нужно чувствовать себя в безопасности. А для этого нужно осознавать право на «нет».

Курс

Профессия Графический дизайнер

Вы узнаете, как создавать айдентику бренда в вебе и для печати. Научитесь работать в Illustrator, Photoshop, InDesign и Figma. Добавите в портфолио плакаты, логотипы, дизайн мерча и другие сильные проекты. Начнёте карьеру в студии или на фрилансе.

Узнать про курс

Учись бесплатно:
вебинары по программированию, маркетингу и дизайну.

Участвовать
Обучение: Профессия Графический дизайнер Узнать больше
Понравилась статья?
Да

Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies 🍪

Ссылка скопирована