Как создать действительно нужную вещь. Отрывок книги «Дизайн всего»

Прототипы сегвеев были любопытными. Казалось, что это мощная игрушка. Благодаря уникальному инженерному решению транспортное средство помогало удерживать баланс и позволяло с лёгкостью передвигаться на скорости выше пешеходной. Складывалось ощущение, будто человек парит над землёй на машине из будущего. Демонстрация сегвея прошла успешно, и создатель показал, на что способно его детище. Однако это не значило, что людям объяснили, какие из их проблем может решить изобретение.

Репутация Кеймена и работающие прототипы привели к огромным ожиданиям от возможностей сегвея. Разработчик заявлял, что сегвей «по сравнению с машиной станет тем, чем машина по сравнению с лошадью». Концепцией впечатлились многие выдающиеся деятели. Стив Джобс отметил: «Это не менее важное устройство, чем персональный компьютер». Джефф Безос предположил, что сегвей «настолько революционный продукт, что проблем с его продажами не возникнет». Джон Дорр, который на ранних этапах инвестировал в Netscape и Amazon, сказал: «Сегвей может повлиять на мир больше, чем интернет». Но опаснее оказалось то, что сторонники сегвеев послушно приняли определение проблемы, предложенное Кейменом, — «нужно заменить автомобиль». Никто не спросил, для кого на самом деле это устройство («Кто хочет заменить автомобиль и почему?»).

Из-за этого в проекте возникло слепое пятно. Команда сосредоточилась скорее на производстве, чем на проектировании.

Если бы Кеймен начал с изучения людей (или хотя бы иногда перемещал на них фокус), он бы понял, что лучше сосредоточиться на велосипеде, а не на автомобиле. Количество произведённых и проданных велосипедов каждый год превышает количество произведённых и проданных автомобилей. Когда сегвеи вышли на рынок, это число различалось вдвое: в 2003 году было продано около 100 млн велосипедов и 42 млн машин. Велосипед дешевле, за ним проще ухаживать, легче подвозить другого человека или перевозить какие-то вещи, а ещё он знаком почти всему населению планеты. Сегвей не мог похвастаться ни одним из этих пунктов. Он был тяжёлым и опасным (Джордж Буш-младший и журналист Пирс Морган также попадали в аварии на сегвее), а ещё имел странный вид.

В отличие от велосипеда, который приводится в движение ногами, сегвею требуется зарядка и сервисные центры для ремонта. Кроме того, на нём нельзя ездить в непогоду. Даже если при помощи этого транспортного средства планировали решать какие-то проблемы людей, в то же время оно создавало много новых. В итоге неспособность понять реальные потребности людей привела к тому, что сегвеи не добились успеха на рынке и ими пользуются очень немногие. Даже если бы Кеймен объединил два подхода, «сначала технология» и «люди прежде всего», при должном старании и учёте обоих взглядов результат оказался бы лучше.

Хороший пример, когда интересы людей ставили на первое место, — история семи братьев Якуцци (мы привыкли к «американскому» произношению — Джакузи). В 1915 году эта семья инженеров иммигрировала из Италии в США. Какое-то время они собирали фрукты в питомниках Калифорнии, а затем стали разрабатывать пропеллеры для самолётов, гидравлические системы и даже сами летательные аппараты. При испытаниях созданного ими самолёта погиб один из братьев. Семья закрыла компанию и начала заниматься системами орошения для ферм.

В 1940-х годах Кену, сыну одного из братьев — Кандидо Якуцци, поставили диагноз «ревматоидный артрит». Мальчику постоянно требовалось посещать доктора для процедур по гидротерапии. Мама Кена, Инес, попросила мужа применить свои инженерные навыки, чтобы решить проблему Кена. Почему бы не создать переносное устройство для гидротерапии, чтобы проводить процедуры дома? Кандидо выслушал предложение жены и придумал простую трубу размером с чемодан, с удобной ручкой сверху, которую можно было опустить практически в любую ванну — и превратить её в бассейн для гидротерапии. Вскоре устройство захотели закупать больницы, а потом американцы стали сходить с ума по гидромассажным бассейнам, и ванны-джакузи вышли в лидеры рынка.

Если начать с конкретного человека и беспокоящей его проблемы, обязательно получится удовлетворить его потребности, не сбившись с пути из-за гордыни или трудностей при создании вещи.

И, разумеется, если цель — решить проблему миллионов, потребуется знать нужды не одного-единственного человека.

У многих успешных продуктов — похожие истории создания: люди прежде всего. Уэсти Бакк, основатель компании Sub-Zero, отчасти руководствовался желанием создать более надёжную холодильную установку, чтобы поддерживать нужную температуру инсулина для сына. Все имеющиеся модели холодильников не могли с этим справиться. Кухонные принадлежности Oxo, которые создали Сэм и Бетси Фарбер, как известно многим, появились на свет, чтобы облегчить готовку Бетси — она страдала артритом. Оказалось, что дизайн отлично подходил не только тем, кому поставили такой же диагноз, но и всем, у кого есть руки. Даже швейцарский армейский нож был разработан для особых нужд солдат, что можно понять из названия. После Второй мировой войны американские рядовые привезли с собой многофункциональные ножи, впечатлившись их удобством, и вывели их на крупнейший рынок, на какой только могли рассчитывать производители.

Задать два главных вопроса — «Что мы улучшаем?» и «Для кого?» — достаточно просто. Но ответить на них неверно можно множеством способов. Распространённая ошибка — решить, что к ответу можно прийти в процессе размышлений. «Я думаю, что людям, которые станут пользоваться моим продуктом, на самом деле нужно…» — просто догадки. А когда мы их строим, подключаются разного рода предубеждения: об имеющихся идеях, о собственных решённых проблемах, о способах избежать дополнительной работы. Всё это уводит нас не туда. Честный дизайнер знает: нужно потратить время на разговор с клиентами и внимательно их слушать. Спокойно наблюдать за ними, пока они занимаются своими делами. Испытывать прототипы, чтобы понять, что действительно требуется.

Амбициозные люди не умеют слушать. Чаще всего они просто ждут, когда человек замолчит, — даже если это их клиент, для которого они что-то разрабатывают. У таких людей столько гордости за собственную идею, что её реализация кажется им ценнее того, о чём им только что рассказали. Они не прикладывают усилий, чтобы узнать больше о людях и использовать эту информацию в процессе работы. Для них подобные беседы — возможность поставить галочку напротив пункта «Мы прислушиваемся к клиентам», но после этого они утверждают прежнюю идею. Вероятно, самый опасный театр дизайна в голове самого дизайнера.