Модель COM-B: как понять, что надо изменить в поведении сотрудников — и поможет ли тренинг

Типичная история: к L&D-специалистам обращаются заказчики из бизнеса и говорят: у нас сотрудники делают что-то не так, как надо, — организуйте им тренинг, пожалуйста. То, что в таких ситуациях может быть нужен вовсе не тренинг, а какое-то иное воздействие на поведение, и поэтому надо сперва выяснить причины того, что идёт не так, всем в L&D хорошо известно. Но не все знают, как грамотно выяснить эти причины и подобрать нужное воздействие, действуя не наугад, а по науке.

В социальной психологии существуют разные разработки в этой области, и среди них выделяется модель COM-B — название представляет собой англоязычную аббревиатуру от «Capability, Opportunity, Motivation — Behaviour» («Способность, возможность, мотивация — поведение»). Это фреймворк для поведенческого анализа: оценивая способности, возможности и мотивацию людей, можно понять причины возникновения того или иного поведения, чтобы разработать меры для его изменения.

Этот фреймворк — часть большой системы «Колесо изменения поведения» (на английском — Behavior Change Wheel, сокращённо — BCW). Она объединяет модель COM-B с классификацией разных видов вмешательства в поведение, чтобы выбрать то, которое подойдёт лучше всего.

Про колесо изменения поведения и модель COM-B авторы всей этой большой системы говорят, что разработали их на основе прочих известных фреймворков по изменению поведения, объединив их элементы таким образом, чтобы обеспечить всесторонний и систематический подход.

Модель COM-B может быть полезна в сфере L&D ещё и потому, что обучение — это тоже поведение. И если сотрудники упорно не применяют изученное на практике или вообще не хотят проходить курсы и тренинги, которые вы так старательно для них разрабатываете, то выяснить, почему это происходит, тоже можно с помощью фреймворка COM-B.

В этой статье разберём, что представляет собой модель COM-B. А поскольку она служит базой для всего колеса изменения поведения, о нём тоже коротко расскажем.

Кто придумал модель COM-B и что она собой представляет

Модель COM-B и основы колеса изменения поведения предложила в 2011 году международная команда учёных-психологов: Сьюзан Мичи и Роберт Уэст (Университетский колледж Лондона), а также Маартье Марике ван Стрален (Медицинский центр Амстердамского университета). Все они занимались исследованиями по поиску эффективных вмешательств в поведение в области общественного здравоохранения — например, для отказа от курения и поощрения физической активности. Модель старались разработать, чтобы она была достаточно простой для применения в повседневной практике, но при этом основывалась на научных психологических теориях.

Менее чем за три года с момента публикации статьи её просмотрели более 43 000 раз, процитировали в других публикациях более 140 раз, и поступило множество запросов на проведение семинаров и обучающих тренингов по применению модели в самых разных контекстах, далеко не только в здравоохранении, но и в образовании, политике, социальной работе и бизнесе.

Позднее, в 2014 году, двое из указанных выше авторов — Сьюзан Мичи и Роберт Уэст — в соавторстве с ещё одним коллегой, Лу Аткинсом, доработав теорию, выпустили о ней книгу — The Behaviour Change Wheel: A Guide to Designing Interventions («Колесо изменения поведения: руководство по проектированию вмешательств»). В России на русском языке она не издавалась.

Работа по проектированию изменения поведения согласно этой теории включает три этапа. Модель COM-B применяется на первом этапе, когда необходимо понять поведение, то есть проанализировать: почему люди ведут себя определённым образом, какие барьеры мешают им вести себя должным образом и что следует изменить (как преодолеть барьеры).

Этот первый этап состоит из четырёх шагов:

• Определить проблему поведения.
• Выбрать целевое поведение — то есть желаемое, к которому нужно привести людей.
• Конкретизировать целевое поведение (уточнить его в деталях и контексте).
• Определить, что именно должно измениться.

Предметом этого исследования может быть поведение отдельного человека, группы, целых организаций и даже групп населения.

На втором этапе проектирования изменения поведения надо выбрать варианты вмешательства в поведение. Исходя из того, какие барьеры мешают целевому поведению или что провоцирует нежелательное поведение, вмешательство может быть разным — от убеждения людей в чём-либо до мер принуждения. Образование и обучение — тоже один из вариантов вмешательств. А в каких-то случаях достаточно изменить среду, то есть окружающие условия, из-за которых и складывается нежелательное поведение.

И наконец, на третьем этапе нужно определить содержание и способы реализации выбранных вмешательств. Схематично таксономия различных видов вмешательств (она и называется колесом изменения поведения) представлено на рисунке ниже. Но в этой статье мы сосредоточимся на разборе первого этапа — анализа поведения, для которого и применяется модель COM-B, поскольку именно от него зависят остальные этапы.

Как пишет британский специалист по психологии труда и технологиям обучения Уил Проктер, модель COM-B способствует целостному взгляду на проблему и позволяет ответить на главный вопрос «Что нужно изменить?» не автоматической реакцией «Давайте проведём тренинг!», а адекватно, разложив всё по полочкам.

Анализ поведения строится на идее о том, что любое поведение человека формируется при взаимодействии трёх факторов:

• Способностей (Capability) — физических и психологических возможностей человека вести себя определённым образом. Это включает в себя знания, навыки и умственные способности.
• Возможностей (Opportunity) — внешних факторов, которые способствуют или препятствуют нужному поведению. Это могут быть физические условия окружающей среды или социальное влияние.
• Мотивации (Motivation) — внутренних процессов, которые направляют поведение. Мотивацию авторы модели делят на рефлексивную (сознательные процессы, такие как планирование и принятие решений) и автоматическую (подсознательные процессы, включая эмоции и импульсы).

Чтобы воздействовать на поведение, надо проанализировать эти три фактора и разобраться, в каком из них кроется проблема — людям не хватает способностей или возможностей? Или у них беда с мотивацией? В зависимости от этого дальше выбирать подходящий способ вмешательства.

Как применяют модель COM-B для анализа поведения

Как проводить анализ поведения по модели COM-B, авторы показывают в своей книге на нескольких гипотетических примерах, в том числе на таком: допустим, в больнице наблюдается рост частоты бактериальных заражений пациентов, и необходимо понять, с какими действиями или каким бездействием медицинского персонала это может быть связано, и как сотрудники должны себя вести, чтобы этой проблемы не было (это и будет целевым поведением).

Для этого следует провести комплексный анализ обстановки в больнице и поведения персонала: изучить относящиеся к делу должностные инструкции и прочие локальные документы, опросить самих участников поведения (с помощью анкет и подробных интервью), да и просто внимательно понаблюдать за их работой (метод полевых наблюдений), а также, возможно, собрать ещё и экспертные мнения. Если согласованная картина поведения и факторов, влияющих на него, подтверждается несколькими методами исследования, это повышает уверенность в выводах.

В процессе исследования нужно систематизированно записывать всю собранную информацию (авторы модели COM-B предлагают в своей книге формы рабочих листов для этого, но на самом деле их можно взять за основу и адаптировать под свою ситуацию). Например, сначала фиксируют простые наблюдения:

• какое поведение имеет отношение к проблеме;
• где оно проявляется;
• какие люди или группа лиц так себя ведут;
• кто ещё задействован в этом поведении.

Скорее всего, вы получите длинный список действий и бездействий, которые потенциально могут быть связаны с проблемой. В примере про больницу это может оказаться неэффективное использование защитной одежды медперсоналом (и тогда нужно добиться регулярной смены и обработки защитной одежды), применение нестерильных медицинских изделий (надо добиться, чтобы применяли только стерильные изделия), слишком редкая дезинфекция поверхностей в помещениях (нужно добиться регулярной частой дезинфекции), несоблюдение медперсоналом гигиены рук (нужно обеспечить соблюдение медперсоналом гигиены рук), нерегулярное включение ультрафиолетовых ламп, необеспечение должной изоляции заболевших и много чего ещё.

Кроме того, нужно учитывать, что поведение происходит не в вакууме — действия одних людей зависят от действий других. Поэтому стоит обращать внимание на связанные друг с другом виды поведения. Например, если выясняется, что медсёстры не соблюдают гигиену рук, то причина, очевидно, не в том, что они не в курсе, насколько это важно, — люди с медицинским образованием не могут не знать об этом. Возможно, врачи тоже безответственно относятся к дезинфекции рук и тем самым подают плохой пример (это фактор социального влияния). А может быть, технический персонал не следит за тем, чтобы в дозаторах всегда было достаточно антисептика либо его закупают в недостаточном количестве. И тогда для медперсонала это фактор физических условий окружающей среды, зависящий от поведения технического персонала и хозяйственного отдела.

Затем получившийся длинный список надо сократить до короткого — оставить только такие виды поведения, которые наиболее перспективны для воздействия, чтобы решить проблему. В этом помогут следующие вопросы:

• Насколько сильно изменение данного поведения повлияет на желаемый результат (на решение проблемы)?
• Насколько вероятно, что это поведение можно изменить? При оценке этой вероятности учитывайте способность, возможность и мотивацию людей, проявляющих это поведение, к изменению.
• Насколько вероятно положительное или отрицательное влияние этого поведения на другие, связанные с ним виды поведения?
• Насколько просто будет оценить это поведение, чтобы убедиться, изменилось ли оно?

Авторы модели COM-B рекомендуют с помощью таких вопросов рассматривать поведение, давая им одну из четырёх оценок: «Неперспективно», «Малоперспективно, но стоит рассмотреть», «Перспективно», «Очень перспективно». Исходя из этого простого анализа уже можно понять, какое поведение будет целевым — то есть к чему нужно прийти.

Допустим, в результате этого анализа в нашем примере получается, что самое перспективное для воздействия поведение — обработка медперсоналом рук антисептиком, так как именно нарушение этого требования, похоже, и является наиболее вероятной причиной роста заболеваемости.

Дальше необходимо детализировать целевое поведение. В этом помогут такие вопросы:

• Кто должен совершать это поведение?
• Что именно эти люди должны делать по-другому, чтобы достичь целевого поведения?
• Когда они должны это делать?
• Где они должны это делать?
• Как часто они должны это делать?
• С кем они должны это делать?

Ответы тоже фиксируем, в результате получается примерно такой рабочий лист:

Дальше нужно разложить содержание целевого поведения с точки зрения способностей, возможностей и мотивации людей. Это помогает выявить, чего не хватает, в чём заключается основной барьер (а значит — на что нужно влиять). Всё это тоже выясняют в ходе исследований. Данные собирают в рабочие листы, как в этом примере:

В сложных ситуациях для более глубокого анализа можно применить фреймворк теоретических доменов (на английском языке — Theoretical Domains Framework, TDF).

Этот фреймворк объединяет ключевые конструкты и области воздействия, которые используют в разных теориях изменения поведения. Фреймворк помогает точнее выбрать, на что именно следует влиять в конкретном случае (в чём требуются изменения). Всего во фреймворке задействовано 14 доменов — то есть сфер, областей, связанных с поведением: знания, навыки, процессы памяти, внимания и принятия решений, регуляция поведения, социальная/профессиональная роль и идентичность, убеждения в собственных способностях, оптимизм, убеждения о последствиях, намерения, цели, подкрепление, эмоции, контекст и ресурсы окружающей среды, социальное влияние.

Фреймворк предлагает вопросы для интервью с людьми, чьё поведение нужно изменить. Каждый вопрос связан с какой-либо областью влияния на поведение, и благодаря этому позволяет глубже проанализировать ситуацию. В таблице ниже мы показали это на примере с обработкой рук. Таблица не полностью повторяет ту, что приведена в книге авторов COM-B, это упрощённый адаптированный вариант.

Возможно, описание модели COM-B показалась вам слишком сложным из-за множества научных терминов. На самом деле назначение у неё довольно простое:

• с помощью подробных исследований выявить, в чём основной барьер для целевого поведения;
• классифицировать этот барьер, то есть понять, к чему он относится — к возможностям, способностям или мотивации;
• в зависимости от этого подумать, как можно устранить этот барьер.

Британский специалист по психологии труда и технологиям обучения Уил Проктер приводит такие примеры барьеров и способов их преодоления:

Уил Проктер также расшифровывает, какие меры подходят для тех или иных барьеров, то есть недостатков способностей, возможностей или мотивации:

• Образование расширяет знания и понимание.
• Обучение развивает нужные навыки.
• Убеждение применяют для вызова позитивных или негативных эмоций или стимулов.
• Стимулирование создаёт ожидание вознаграждения за правильное поведение.
• Принуждение создаёт у людей ожидание наказания за нежелательное поведение.
• Ограничение — это введение правил, которые уменьшают саму возможность участия в нежелательном поведении.
• Изменение окружающей среды предполагает такое изменение физического или социального контекста, которое избавляет от барьеров для целевого поведения.
• Моделирование поведения — это когда людям подают пример для подражания.
• Расширение возможностей — это увеличение средств для желательного поведения и уменьшение барьеров для него (помимо образования, обучения и изменения среды).

Как модель COM-B применяют в обучении и развитии сотрудников: кейс PwC

Известно, что консалтинговая компания PricewaterhouseCoopers (PwC) применяет модель COM-B для разработки и внедрения программ электронного обучения с 2018 года, прежде всего для соблюдения сотрудниками нормативных требований, таких как регламент по защите данных.

В компании объясняют, как работает COM-B в этом контексте:

• Способность: сотрудников нужно обеспечить необходимыми знаниями и навыками, связанными с работой с данными. Для этого требуется обучение.
• Возможность: сотрудникам нужно предоставить доступ к обучающим материалам в удобное им время и в удобном формате, чтобы они могли проходить обучение без отрыва от работы. Отдельным лицам или группам сотрудников могут понадобиться дополнительные ресурсы для поддержки в их поведении эффективных практик управления данными. Например, техническая поддержка.
• Мотивация: чтобы повысить заинтересованность сотрудников в применении регламента по защите данных, надо помочь осознать, почему защита данных так важна для работы всей компании. В этом помогают реальные кейсы, а также поощрение тех, кто неукоснительно соблюдает регламент.

За что критикуют модель COM-B

Хотя модель COM-B — одна из самых популярных в управлении поведением в разных сферах человеческой жизни и деятельности, у неё есть и свои недостатки, на которые указывают и теоретики, и практики (в том числе сами авторы).

Модель не до конца учитывает культурный код

Сами авторы модели COM-B предупреждают, что она не прошла достаточной эмпирической валидации в разных культурах и сферах применения. Так что не стоит воспринимать её как универсальный инструмент с гарантированной эффективностью для любых случаев. Это не волшебная палочка, а рабочий инструмент, который может хорошо сработать, а может и нет.

Для полного анализа поведения модель лучше дополнять другими фреймворками

Международная группа исследователей из Канады, Великобритании и Австралии, среди которых были и сами авторы COM-B, предупреждает, что модель подходит для начального этапа анализа, и её часто нужно дополнять чем-то ещё. Например, фреймворком теоретических доменов (Theoretical Domains Framework, TDF). Группа других исследователей из Австралии и Вьетнама тоже утверждает, что COM-B не подходит для сложных случаев, поскольку полагается только на индивидуальные способности, возможности и мотивации. Якобы она недостаточно учитывает сложные социальные механизмы, такие как групповые нормы, организационная культура и политические механизмы, которые также оказывают влияние на поведение человека (напомним, что фактор социального влияния на мотивацию COM-B всё-таки включает, но, вероятно, не слишком детально). Для учёта более широкого спектра разных факторов, влияющих на поведение, в сложных случаях эти учёные предложили собственную модель — SeCOM-B (Socio-Ecological COM-B). Она объединяет модель COM-B с социально-средовой моделью (SEM).

Трёхкомпонентная модель слишком упрощает человеческое поведение

Джейн Огден, профессор психологии из Великобритании, в своей статье 2016 года поделилась мнением, что модель COM-B и колесо изменения поведения чрезмерно упрощают понимание человеческого поведения — по её мнению, оно устроено гораздо сложнее, чем предполагает COM-B. Проще говоря, оно зависит не только от способностей, возможностей и мотивации. Кроме того, она предупреждает, что точно предсказать человеческую реакцию при помощи стандартизированных подходов вообще очень сложно. Джейн Огден, конечно же, предложила собственную таксономию изменения поведения.

Применение COM-B требует денег и времени

Как бы ни критиковали модель COM-B за излишнюю «простоту», но она предполагает проведение довольно основательных исследований. Поэтому сами авторы модели предупреждают: для сбора информации, чтобы проанализировать поведение, нужны ресурсы. Фокус-группы, интервью, наблюдения — всё это небыстро и недёшево. И, пожалуй, это главный фактор, из-за которого очень немногие компании могут себе позволить применить модель COM-B, чтобы докопаться до истинных причин проблем в поведении сотрудников и подобрать правильный механизм их решения. Гораздо проще обратиться к L&D с просьбой: «У нас тут проблема — организуйте, пожалуйста, тренинг по обработке рук антисептиком, и побыстрее!»