Кейс: как в Telegram обучить продавцов навыкам общения с клиентами

В качестве основного инструмента для обучения массового персонала всё чаще используют мессенджеры, потому что это доступная и привычная для людей среда. Не так давно в Skillbox Media рассказывали о подобном опыте создания образовательной платформы на базе Telegram компанией «Honor Россия» и о том, как в «Газпром нефти» развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота.

В «М.Видео — Эльдорадо» тоже организовали систему обучения сотрудников в Telegram. Тематика — общение с клиентами. Рассказываем, как это было сделано и какие дало результаты.

Какие задачи стояли при разработке системы обучения

Как объясняет Татьяна Гарбарчук, руководитель отдела обучения и развития операционного персонала «М.Видео — Эльдорадо», клиентский сервис и общение с покупателями в магазинах — важный фокус ретейлера. Ведь, несмотря на активный рост онлайн-покупок, многие люди по-прежнему приходят в обычные магазины, чтобы расспросить продавцов о новых брендах и технологиях, сравнить товары и посмотреть, каковы они в работе. Поэтому очень важно развивать навык общения сотрудников с покупателями.

Перед разработчиками программы развития коммуникативных навыков стояли четыре основные задачи:

• Сделать продажи в магазинах сети эмоциональными, а общение с покупателями доверительным.
• Обучить сотрудников общаться с клиентами в разных каналах: письменно в чате, по видеосвязи и в торговом зале.
• Научить специалистов работающим и клиентоцентричным техникам допродаж.
• Создать инструмент, который позволял бы одновременно обучать большое количество сотрудников, не отрывая их от работы и личной жизни.

Решение: курс по коммуникативным навыкам в Telegram

Для выбора платформы обучения, по словам Татьяны Гарбарчук, условия были простые: она должна быть удобной для использования со смартфона, ведь у продавцов нет стационарного рабочего места с компьютером. Telegram подходил лучше всего, потому что в «М.Видео — Эльдорадо» уже использовался чат-бот по поддержке продавцов-консультантов в этом мессенджере, и большинство сотрудников регулярно им пользовались.

Правда, небольшая часть сотрудников, как выяснилось, всё-таки пользовалась кнопочными телефонами, на которые невозможно установить вообще никакой мессенджер. Организаторы предложили им альтернативный вариант: учиться на рабочем месте с компьютера в удобное время.

Для осуществления задумки «М.Видео — Эльдорадо» обратились к поставщику HR‑tech-решений Boto.

Курс назвали #ЯНЕРОБОТ и разработали в виде чат-бота в Telegram. Бот действует по заранее заданным сценариям, а все диалоги продуманы профессиональными сценаристами.

Как менеджмент магазинов подготовили к курсу

Основная аудитория курса #ЯНЕРОБОТ — продавцы-консультанты розницы, кассиры и сервисные специалисты. Старшие менеджеры также могли при желании принять участие в обучении.

Директора магазинов или их заместители в рамках этого проекта стали мотивационной силой — именно их задачей было просто и понятно объяснить сотрудникам, как обучение повлияет на их результаты. Директоров магазинов готовили заранее, чтобы они понимали контекст происходящего и могли управлять обучением команды, мотивировать их и правильно оценивать.

Поэтому в курс для руководителей по развитию лидерских качеств и эффективному менеджменту (он назывался «Очень тайный клуб») включили блок о том, как мотивировать сотрудников учиться. Руководителей также подготовили и к будущей работе с чат-ботом #ЯНЕРОБОТ — для этого создали вспомогательного чат-бота, который выдавал домашнее задание и принимал ответы.

Руководители прошли это обучение непосредственно до старта курса #ЯНЕРОБОТ.

Андрей Пузанов, ведущий менеджер по обучению и развитию «М.Видео — Эльдорадо», объясняет, что перед директорами стояла задача вовлечь в курс как можно больше своих сотрудников. Поэтому финальное задание «Очень тайного клуба» концентрировалось на применении управляющих инструментов для поддержки и мотивации людей в прохождении первых уроков в #ЯНЕРОБОТ.

Как устроен курс #ЯНЕРОБОТ

Курс проходил в течение шести недель и включал в себя 13 уроков. По понедельникам и четвергам каждому сотруднику писал бот и предлагал поговорить о полезном. На прохождение занятия требовалось от 30 до 40 минут, но задания не обязательно было выполнять сиюминутно — если у человека не хватало времени, можно было сделать это в любой день до старта следующего урока.

Тематикой обучения были основы продаж через разные каналы — в торговом зале и в онлайн-чате. Объяснялось, например, почему распространённый вариант, когда консультант подходит к посетителю в торговом зале с вопросом: «Вам помочь?», не слишком удачен и как понять, что действительно нужно клиенту, как строить диалог.

Этот контент разбавили темами заботы о собственном состоянии: как справляться со стрессом, как себя эмоционально поддерживать.

Каждое занятие состояло из четырёх блоков:

1. Знание. Чат-бот отправляет учебный контент в двух форматах — в виде текста и аудиофайла, чтобы каждый мог выбрать удобный для себя формат либо использовать оба.

Как рассказывает Татьяна Гарбарчук, информация подавалась с шутками и мемами, с обыгрыванием знакомых обстоятельств.

2. Действие. Чтобы подкрепить знания участников курса после пройденной темы, бот, например, предлагал посмотреть видео и ответить на вопрос, пройти квиз, найти и исправить ошибки в примере диалога продавца с покупателем. Все материалы были основаны на ситуациях из работы и жизни. Всё это подавалось в живом разговорном стиле общения.

3. Домашнее задание. На этом этапе учащемуся нужно было закрепить знания, причём задания поделили на два вида:

• Те, которые можно выполнить в любом месте. Сотруднику предлагались задача или кейс, на которые нужно было написать развёрнутый ответ.
• Те, которые надо выполнить в торговом зале с клиентом: например, использовать нестандартные фразы для начала, поддержания и завершения разговора и применить методику продаж. Ещё было задание «Сервис с горочкой» — допустим, отнести товары клиентов до машины или развлечь их детей, пока родители заняты покупками. Затем сотрудник должен написать в чат, что он сделал и что у него получилось, а что нет.

Разделение домашних заданий на два типа во многом было обусловлено тем, что сотрудник не всегда имеет возможность выполнить задачу в торговом зале. График у торгового персонала скользящий, поэтому день выхода очередного занятия курса у части сотрудников мог совпасть с выходным. Выбор между типами заданий позволял в таких случаях не откладывать домашку на потом, если человек был готов сделать её сразу.

Кстати, тот факт, что новые сообщения из курса могли побеспокоить человека в его выходной, оказался не таким уж раздражающим, как можно было бы подумать. «Сначала воспринял [это] не очень хорошо, потому что приходилось отвлекаться от домашних дел, а потом научился выделять этому немного времени, и его стало хватать», — делится анонимно один из сотрудников, проходивших этот курс.

4. Обратная связь. После выполнения заданий чат-бот оценивал ответы сотрудника и давал другую обратную связь по материалам курса — чтобы материал лучше усваивался.

Кстати, среда для выполнения заданий не ограничивалась одним каналом. Задействовали и социальные сети. Например, были задания, когда сотрудник должен был не просто написать историю, но и поделиться ею в специальном канале в Telegram, а также с друзьями и знакомыми в социальных сетях. Всё это способствует лучшему закреплению информации и обмену опытом, считают создатели курса.

Продавцы-консультанты используют мобильное приложение для обслуживания клиентов. Поэтому курс, по словам Андрея Пузанова, не только способствовал освоению новых коммуникативных приёмов, но и приучил сотрудников активнее использовать мобильные технологии при работе с покупателями:

Отдельно команда проекта создала канал в Telegram, в котором публиковалась актуальная информация по курсу и где участники могли общаться друг с другом. После каждого пройденного урока в канале публиковалось небольшое саммари по результатам. Татьяна Гарбарчук рассказала, что этот вроде бы простой элемент произвёл очень хороший эффект:

Как сотрудников мотивировали проходить обучение

Планируя обучать большое количество людей, всегда важно тщательно продумать активности, которые убедят их начать занятия и продолжать их. Для этого, кроме предварительной подготовки руководителей, о которой было упомянуто выше, позаботились о том, чтобы:

• Результаты прохождения курса вошли в общий зачёт ежегодного конкурса между розничными точками «Магазин года». Победители этого состязания, набравшие определённое количество баллов, кроме всеобщего признания и персональных поздравлений от топ-менеджмента, получают призы. Розничные сотрудники обычно активно участвуют в борьбе за эти баллы, и то, что результаты курса #ЯНЕРОБОТ включили в основания для их получения, сработало на популярность программы.
• Сам процесс прохождения курса был удобным и нескучным: тут сработала и комфортная для участников среда — мессенджер, и то, что задания включали знакомые ситуации и элементы геймификации.

Татьяна Гарбарчук говорит, что некоторые сотрудники всё-таки отказались учиться, но тут, по её словам, многое зависит от директоров магазинов — именно они должны донести до каждого, что его бездействие влияет на рейтинг торговой точки и достижения коллег.

Результаты обучения

Организаторы обучения рассказывают, что в первом потоке курс прошли 11 600 человек, а всего — 20 000 человек, 91% из них — полностью. Большинство закончивших курс (90%) рекомендуют его коллегам. Кроме того, у тех, кто достиг наилучших результатов в обучении, спустя месяц после завершения обучения оборот продаж увеличился приблизительно на 6%.

Татьяна Гарбарчук считает, что таких хороших показателей удалось добиться только благодаря совместной работе специалистов по обучению и развитию сотрудников, бизнеса в лице управленцев розницы и HR BP, а также непосредственных участников программы:

«В других случаях таких показателей не добьёшься. Мы разделили ответственность. Наша команда отвечала не только за образовательные метрики (вовлечённость, доходимость до конца курса, выполнение рекомендаций из курса), но и за KPI бизнеса (правильные консультации, количество установок приложений клиентами, повышение продаж). А бизнес занимался участием и вовлечением в эту программу людей. Весь эффект проекта только в этом. Всё остальное, что мы делали, но не с такой поддержкой, было хорошо, но не так мощно выстреливало».

Кстати, многие сотрудники оценили удобство того, что обучение прошло в Telegram. «Хорошо, что это останется в моём телефоне и при необходимости я могу что-то подсмотреть», — написала одна из участниц.

Поскольку курс сработал отлично, его включили в состав обязательной программы адаптации новичков, и теперь каждый новый сотрудник должен пройти его в течение трёх месяцев с момента выхода на рабочее место.