Что мешает обучать линейный персонал в ретейле и как с этим быть

В розничной торговле, где от работы линейного персонала напрямую зависит опыт покупателя, эффективная подготовка кадров имеет важнейшее значение. Сотрудникам нужно отлично знать товары, которые они продают, и обеспечивать качественный сервис, а работать, как правило, приходится в стремительном темпе и нестандартном режиме. Неудивительно, что специфика отрасли вызывает определённые трудности в обучении персонала — о них и пойдёт речь в статье. А также о том, как преодолеть эти барьеры, организуя эффективный онбординг.

Какие барьеры затрудняют обучение линейных сотрудников в торговле

В 2024 году аналитическая компания Lighthouse Research & Advisory при поддержке Schoox, компании-разработчика корпоративных LMS, опросила 737 работодателей и 1050 линейных сотрудников, занятых в разных сферах: ресторанном и гостиничном бизнесе, розничной торговле, обрабатывающей промышленности и строительстве. По результатам опроса аналитики выявили как универсальные проблемы в обучении и развитии, с которыми чаще всего сталкиваются работодатели и сотрудники, так и специфичные для конкретной индустрии вызовы.

Опрос показал: лишь 24% опрошенных сотрудников полностью согласны с тем, что компания предоставляет им все возможности для обучения, необходимого для успешного выполнения рабочих задач.

При этом у каждой индустрии есть своя специфика, и что касается сферы розничной торговли, то исследователи выяснили следующее:

• 42% сотрудников рассмотрели бы занятость в другой роли в той же компании, а 48% респондентов не против перейти к другому работодателю. При этом L&D-функции в розничной торговле реже всего фокусируются на внутренней мобильности персонала, по сравнению с другими рассмотренными индустриями (это признавали в опросе сами работодатели).
• Почти половина всей коммуникации между работодателем и сотрудником происходит на рабочем месте, а не по мобильной связи или через мессенджеры. Как отмечают авторы исследования, коммуникация по удобным каналам не только важна для своевременного информирования работников, но и способствует ощущению стабильности, принадлежности к команде и поддержки.
• Только 52% опрошенных сотрудников согласны с тем, что компания вкладывается в них, что их потребностям уделяется время и внимание. Сами работодатели из сферы ретейла реже всех остальных заявляли, что инвестируют в развитие и поддержку линейного персонала.

Отвечая на вопрос, что именно мешает им развивать нужные для работы навыки, опрошенные сотрудники ретейла чаще всего выбирали такие варианты:

• Не хватает времени, сложно включить обучение в своё расписание (44%).
• Недостаточно возможностей для практики и применения новых навыков на рабочем месте (36%).
• Доступ к обучению и необходимым ресурсам ограничен (31%).

Есть и ещё один серьёзный вызов для обучения и развития линейных кадров в розничной торговле: ретейл традиционно входит в число отраслей с самой высокой текучестью кадров. Так, среди линейных сотрудников ретейла в США она равна в среднем 60%. В России, по данным исследования кадрового агентства Antal Talent, за 2023 год этот показатель достиг 85%.

Стремительная сменяемость персонала означает, что в команде всегда много новичков, которых нужно быстро ввести в курс дела, научить всему необходимому и, конечно, постараться удержать. Это становится сложной задачей для T&D-подразделения компании, и особо важное значение в таких обстоятельствах приобретает онбординг.

Как с помощью онбординга эффективнее обучать и удерживать линейных сотрудников в торговле

Издание Training Industry предложило шесть рекомендаций, как организовать эффективный онбординг для линейных сотрудников ретейла.

Начинать как можно раньше

Первый день на рабочем месте может быть очень напряжённым и стрессовым. Поэтому важно позаботиться о том, чтобы новый сотрудник ещё до выхода на работу обладал базовой информацией о своих задачах. Это позволит ему заранее уточнить непонятное, быстрее вникнуть в рабочие процессы и получить больше пользы от обучения, которое начнётся непосредственно на рабочем месте.

Формировать команду

Если компания нанимает сразу несколько новых сотрудников, которым предстоит работать вместе, стоит заранее познакомить их друг с другом. Благодаря такому подходу новички станут меньше волноваться, им будет проще найти общий язык и наладить отношения с коллегами. А ещё это покажет сотрудникам, что онбординг — это не просто «обязаловка» для текущей работы, а долгосрочное вложение в их карьеру.

Назначить наставника

Очень важно, чтобы новички знали, к кому можно обратиться с вопросами или сложностями. Вполне уместно предложить эту роль сотруднику, который работает дольше остальных. Для него самого это станет возможностью поделиться опытом и почувствовать себя наставником.

Читайте также:

Как мотивировать сотрудника стать наставником или бадди: 7 идей

Подготовить ответы на часто возникающие вопросы

У всех новых сотрудников обычно появляются одни и те же вопросы. Поэтому полезно будет собрать ответы на них в одном месте. Лучше, если это будет не просто текстовый документ, а небольшие учебные материалы в формате микрообучения: например, карточки, чек-листы или видеоролики, к которым легко обратиться при необходимости.

Рассказать о возможностях

Информировать новичков, какие возможности для развития в карьере им доступны, тоже нужно с самого начала. Откладывая это до окончания онбординга, вы упустите эффективный способ вовлечения в работу. К тому же возможности для продвижения внутри компании очень важны для удержания персонала.

Обеспечить поддержку

Когда у сотрудника есть вся необходимая информация, нужные ресурсы и рабочие инструменты, а рядом находится коллега, готовый помочь при трудностях, у него возникает ощущение, что компания его ценит и о нём заботится. Это повышает вероятность, что сотрудник будет работать эффективнее и задержится подольше, а когда придёт его время покинуть коллектив, компания приобретёт искреннего амбассадора бренда.