Клиент всегда прав? Рассказываем о потребительском терроризме

В 1990-х в России прогремело дело братьев Алмазовых. Молодые люди заявили, что нашли битое стекло в бутылке «Кока-Колы», и потребовали от компании 100 тысяч рублей компенсации, угрожая исками и негативом в прессе. Позже выяснилось, что один из братьев сам работал на заводе и вынес бракованные бутылки, чтобы шантажировать бренд. Этот случай стал одним из первых ярких примеров потребительского терроризма в России.

С тех пор методы «потребителей-террористов» стали изощрённее. Например, дольщики могут сознательно затягивать приёмку жилья, чтобы требовать со строителей неустойку. А продавцы на маркетплейсах сталкиваются с массовыми возвратами: покупатели носят одежду, пользуются техникой, а потом возвращают товары — причём иногда уже испорченные.

Все эти истории объединяет одно — злоупотребление правами потребителей ради личной выгоды. Явление называют потребительским терроризмом. В этой статье редакции «Бизнес» Skillbox Media разберём, как его распознать, где проходит грань между реальной претензией и манипуляцией и что бизнес может сделать, чтобы защититься.

• Как может проявляться потребительский терроризм
• На чьей стороне закон: как защищают права потребителей и бизнеса
• Как распознать «потребителя-террориста»
• Как бизнесу превентивно защититься от этого явления
• Что делать, если вы столкнулись с потребительским терроризмом

Как может проявляться потребительский терроризм

Потребительский терроризм — форма злоупотребления правами потребителя. Клиент сознательно использует закон в своих интересах — не для решения проблемы, а для того, чтобы получить выгоду.

Термина «потребительский терроризм» в законодательстве нет, объясняет юрист креативного агентства Sisters Александрина Стерлигова. Зато его активно применяют предприниматели, чтобы обозначить ситуации, в которых клиент неправ, но ведёт себя так, будто ему все должны.

Потребительский терроризм может скрываться за вполне будничными сценариями — Александрина рассказала о некоторых из них.

Угрозы жалобами во все инстанции подряд. Клиент говорит, что, если компания не решит его проблему, он напишет в Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру, налоговую и полицию. Причём обычно такие угрозы звучат ещё до того, как компания успела предложить решение проблемы, а сами проблемы преувеличены. Клиенты угрожают, чтобы получить, например, большую скидку, бесплатную услугу или другую выгоду.

Возврат товара после его использования. Например, человек покупает гаджет, активно им пользуется неделю, а потом возвращает в магазин — якобы он «не подошёл». Или сдаёт одежду, в которой уже побывал на мероприятии, и получает деньги назад.

Массовый негатив и троллинг в интернете. Иногда клиент начинает публиковать негативные отзывы на всех возможных платформах: от «Отзовика» и «Яндекс Карт» до Telegram. В ход идут хештеги, сторис и даже обращения к блогерам. Это делают тоже для того, чтобы получить выгоду — например, бесплатный абонемент.

Отказ платить. Клиент получил услугу и вдруг находит повод не платить: «мастер был не в настроении», «запах в офисе не понравился», «ожидала большего».

Потребительский терроризм распространён. Об этом косвенно говорит рост числа жалоб клиентов. Так, только в первом квартале 2024 года Управление Роспотребнадзора в Москве выдало 1429 заключений по делам о защите прав потребителей — в 1,6 раза больше, чем за тот же период в 2023 году. По результатам рассмотрения таких дел потребителям было присуждено более 298 миллионов рублей.

Чаще всего терроризм встречается в сферах, где есть возможность субъективной оценки качества товара или услуги. Вот основные из них.

Во всех этих сферах бизнес сильно зависит от репутации, поэтому угрозы жалобами и плохими отзывами — особенно серьёзный инструмент давления.

На чьей стороне закон

Когда клиент и бизнес не могут договориться, на сцену выходит закон. В этом вопросе перевес очевиден — российское законодательство в сфере защиты прав потребителей ориентировано прежде всего на покупателя, объясняет юрист Александрина Стерлигова.

Согласно закону «О защите прав потребителей» (ЗоПП), если потребитель обнаружил в товаре недостатки, он может потребовать заменить его, вернуть деньги, сделать скидку или устранить проблемы. Кроме того, потребители имеют право требовать компенсации:

• вреда, причинённого жизни, здоровью или имуществу;
• убытков;
• процентов за пользование чужими денежными средствами;
• морального вреда;
• другой компенсации, если она предусмотрена в договоре.

При этом, согласно статьям 4 и 18 закона ЗоПП, жалобы потребителей рассматривают по умолчанию — то есть продавец обязан доказывать, что товар или услуга были качественными. И если в суде окажется, что покупатель был прав, суд, кроме выплаты компенсации, может обязать бизнес выплатить штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, — согласно статье 13 ЗоПП.

По словам юриста Александрины Стерлиговой, такая практика закономерна: «Закон „О защите прав потребителей“ изначально рассматривает потребителя как слабую сторону. Суд скорее встанет на сторону клиента — особенно если у компании нет чётких регламентов работы и правильно оформленных документов».

Формально у бизнеса тоже есть механизмы защиты. Например:

• Гражданский кодекс РФ защищает деловую репутацию (статья 152).
• Уголовный кодекс защищает бизнес от клеветы и вымогательства (статьи 128.1, 163).

Но, как отмечает юрист Александрина Стерлигова, эти механизмы редко используют на практике: «Бизнес не идёт в суд, даже если сталкивается с шантажом. Во-первых, сложно доказать злой умысел. Во-вторых, у многих компаний нет юридической базы: договоры оформлены формально, чеки и акты не в полном порядке, а часть документов вообще скопирована у конкурентов и не соответствует требованиям закона. Это автоматически делает позицию бизнеса в суде слабой».

Как распознать «потребителя-террориста»

Пожаловаться может каждый клиент — это нормально. Но если жалоба превращается в инструмент давления, стоит насторожиться. Вот признаки, по которым можно заподозрить, что перед вами не просто недовольный клиент, а настоящий потребитель-террорист.

Слишком уверен в своих правах. Такие клиенты любят бросаться фразами в духе: «Я вас засужу», «По закону вы обязаны», «У меня есть знакомый юрист». На деле они могут плохо знать законодательство, но говорят напористо — в расчёте на то, что сотрудник растеряется и уступит.

Требует больше, чем положено. Например, хочет не просто возврата денег, а ещё и компенсацию за моральный ущерб, купон на следующую покупку и извинение от директора — часто без внятных обоснований.

Угрожает отзывами и жалобами. Фразы в духе: «Сейчас напишу в Роспотребнадзор, на Ozon, в „Инстаграм“*, в Telegram — и посмотрим, что будет» чаще говорят не о стремлении решить проблему, а о попытке надавить.

Путается в показаниях. Сначала говорит, что товар просто не подошёл, потом — что он сломан, а спустя пару минут — что вообще ничего не заказывал. Несостыковки в аргументах часто указывают на манипуляцию.

Уже «знаком» с системой. Если человек говорит: «Я уже так делал, мне вернули деньги», скорее всего, он систематически использует законодательство в сфере прав потребителей как способ наживы.

Конечно, не каждая претензия клиента — попытка манипуляции. Ниже — таблица, которая поможет отличить обоснованную жалобу от признаков потребительского терроризма.

Хороший клиентский сервис не означает бесконечную уступчивость. Если вы замечаете перечисленные выше признаки — важно действовать по чётким регламентам, спокойно и с опорой на закон. В следующем разделе рассказываем, как превентивно защититься от потребителей-террористов.

Как превентивно защититься от потребительского терроризма

Потребительский терроризм может сильно ударить по бизнесу — не только финансово, но и репутационно. Один конфликтный клиент, вооружённый ссылками на законодательство, жалобами и аккаунтами в соцсетях, способен создать серьёзные проблемы. Чтобы защититься от манипуляций, важно не только грамотно реагировать на претензии, но и заранее выстроить систему защиты.

Юрист Александрина Стерлигова считает, что в случаях с потребительским терроризмом компаниям поможет грамотный документооборот и обучение сотрудников.

Поддерживайте порядок в документах. Заключайте договоры, оформляйте акты, выдавайте чеки, размещайте юридически корректную оферту на сайте — всё это укрепит позиции компании в случае конфликта.

Актуализируйте документы. Следите за изменениями в законодательстве и адаптируйте под них свои договоры, регламенты, политику возвратов и так далее.

Обучайте сотрудников. Персонал должен не только быть клиентоориентированным, но и понимать юридические нюансы: сроки, порядок подачи претензий, правила фиксации нарушений.

Используйте досудебные механизмы. Реагируйте на претензии быстро, старайтесь решать споры без суда, используйте медиацию. Это сбережёт нервы, деньги и репутацию.

CEO DRIVERS, co-founder «Марклаб», сооснователь объединения «СДВИГ» Дарья Кузнецова считает, что бизнес не должен идти на поводу у клиентов в любой ситуации, но и чрезмерная жёсткость опасна. Вот что рекомендует Дарья.

Записывайте разговоры и ведите видеонаблюдение. Если конфликт разгорается по телефону, голосовое уведомление о том, что разговор записывается, часто снижает градус недовольства клиента. Аналогично и с видеонаблюдением в торговых точках и офисах: клиенты ведут себя спокойнее, когда знают, что их поведение фиксируется. Это снижает риск получить ложные обвинения.

Создайте правила возврата. В регламентах бизнеса должно быть чётко прописано: что можно вернуть, в каком состоянии, в какие сроки. Это не только защищает компанию, но и показывает клиенту, что тут всё серьёзно и манипулировать не получится.

Мониторьте соцсети и работайте с репутацией. Шантаж в духе «я напишу пост» работает только тогда, когда у компании нет устойчивого имиджа. Если у бизнеса налажена работа с отзывами и репутацией, одна негативная история не перевесит сотни положительных рекомендаций.

Директор агентства недвижимости «Спутник» Оксана Большухина считает, что потребительский терроризм часто возникает из-за завышенных ожиданий — это особенно актуально в сфере недвижимости. Одно время покупатели новостроек часто требовали компенсации за мелкие дефекты — например, за малейшую царапину на входной двери. Это наносило ущерб застройщикам: только за 2023–2024 годы компании, действующие в рамках потребительского терроризма, взыскали с них 150 миллиардов рублей.

Вот что Оксана рекомендует для бизнесов с долгим циклом сделки.

С самого начала выстраивайте честные и прозрачные отношения с клиентом. Обсуждайте, чего он ждёт, что вы можете предложить и какие есть ограничения. Если клиент и менеджер не сработались, это не должно замалчиваться: менеджер должен спокойно сказать об этом руководителю, а руководитель — подключиться и помочь наладить контакт.

«У нас внутри компании есть такая культура: никто не боится сообщать о проблеме, мы воспринимаем сложные ситуации не как чью-то вину, а как задачу, которую нужно решить. Это работает. У нас довольные клиенты и сильная репутация», — поделилась Оксана Большухина.

Что делать, если вы столкнулись с потребительским терроризмом

Если конфликт всё же случился, самое опасное — делать вид, что ничего не произошло. Игнорирование, агрессия в ответ или попытка «отделаться любой ценой» могут только усилить проблему.

Гораздо эффективнее — разобраться, что пошло не так, и выстроить понятный сценарий действий, — советует CEO DRIVERS, co-founder «Марклаб», сооснователь объединения «СДВИГ» Дарья Кузнецова. Вот три совета, которые в этом помогут.

Проанализируйте, почему возникла проблема. Если это единичный случай — возможно, дело в сотруднике. Например, менеджер уступил клиенту в одном эпизоде, и это дало клиенту сигнал, что можно надавить ещё.

Иногда причина в излишне мягком подходе сотрудника. В таком случае достаточно провести с ним работу, объяснить риски и выдать алгоритм действий. После этого ситуация с большой вероятностью больше не повторится.

Не блокируйте проблему — ведите диалог. В некоторых сферах потребительский терроризм часто проявляется в соцсетях: негативные комментарии, посты, обвинения. Закрыть комментарии — самое простое, но не самое удачное решение. Это создаст ощущение, что компания что-то скрывает.

Просите доказательства и фиксируйте их. Если клиент предъявляет претензию — попросите фото, видео, подтверждающие документы. Это не вопрос недоверия, а способ вести диалог конструктивно.

Дарья объясняет: «Мы всегда просим зафиксировать проблему — это снижает эмоциональный градус и показывает, что мы не прячемся. Если жалоба обоснованная — исправляем. Если нет — у нас есть аргументы в свою защиту. Важно показать: мы открыты к диалогу, но на честных условиях».

Ещё один важный нюанс: команду стоит заранее готовить к подобным ситуациям. Если в компании есть сотрудники, которые работают с клиентами напрямую, важно обучать их коммуникации. Особенно это актуально в сферах, где клиенты приходят в офис уже раздражёнными.

«Визит недовольного клиента в офис — стресс для менеджера. Поэтому сотрудники наших партнёров-девелоперов проходят тренинги по коммуникации: учатся снимать агрессию, переключать разговор на конструктив, не теряться под давлением», — рассказала Дарья Кузнецова.

Главное о потребительском терроризме в 4 пунктах

1. Потребительский терроризм — злоупотребление потребительскими правами с целью получить выгоду за счёт компании, а не решить проблему. Он проявляется в возврате использованного товара, шантаже отзывами, отказе от оплаты услуг и других формах давления. Он особенно распространён в ретейле, сфере услуг, онлайн-образовании и туризме.

2. Российское законодательство предполагает, что потребитель — слабая сторона сделки. Судебная практика подтверждает: чаще суды удовлетворяют иски потребителей. Бизнесу сложнее защищаться, особенно если у него не налажен документооборот и нет доказательств.

3. Ключевые признаки потребителя-террориста — агрессивный тон, завышенные требования, угрозы жалобами и отзывами, манипуляции аргументами. Такие клиенты не стремятся к диалогу — они давят, чтобы получить максимум выгоды.

4. Чтобы защитить бизнес, важно чётко выстраивать процессы: вести запись звонков, прописывать регламенты, обучать сотрудников, фиксировать доказательства и работать с репутацией. А если всё же случился конфликт — не игнорировать, а разбираться, вести честный диалог и отвечать по существу.

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».