Инициатива не наказуема: как улучшать процессы франшизы, не нарушая договор

Рассказал об инициативах во франчайзинге директор по развитию франшизы международной сети киберспортивных арен Colizeum Ринат Магдеев.

Франчайзинг для предпринимателя — это постоянное лавирование между двумя полюсами. С одной стороны — готовая бизнес-модель и мощь узнаваемого бренда, с другой — желание доработать процессы под себя, опираясь на ежедневный опыт и особенности своей точки.

В этой статье для редакции «Бизнес» Skillbox Media рассказываю, как предлагать изменения так, чтобы их поддержали, а не сочли нарушением, подрывающим бренд.

• Как оценить свою инициативу
• Как правильно предложить улучшения
• Как легально протестировать идею
• Что делать, если уже отошли от стандартов

Как оценить свою инициативу: инновация или нарушение

Ещё до покупки франшизы желательно честно ответить себе на вопрос, зачем она вам. От ответа будет зависеть логика дальнейших шагов в рамках франшизы.

Если цель — снизить риски и стабильно зарабатывать по уже проверенной модели, франчайзи должен строго следовать регламенту. В этом случае важно внимательно изучить договор: в нём чётко прописаны все обязанности, стандарты и процедуры.

Если же для предпринимателя важны самореализация и свобода решений, а собственное видение бизнеса кажется сильнее любой инструкции, рамки франшизы могут показаться слишком тесными.

Чтобы не столкнуться с конфликтом ожиданий, полезно понимать, к какой системе относится ваша сеть. Условно франшизы можно разделить на три типа:

1. «Свободные». Обычно у них невысокий паушальный взнос и минимальный контроль со стороны франчайзера. Франчайзи получают базовые инструкции на старте, а дальше действуют практически самостоятельно. Но за внешней свободой часто скрывается отсутствие поддержки.

Такая модель подойдёт тем, кто изначально не рассчитывает на активную помощь франчайзера и кому достаточно лишь базового консалтинга для запуска бизнеса. В таких франшизах доработать процессы под себя, как правило, легче всего.

2. «Жёсткие». Классические примеры — McDonald’s или «Додо Пицца». Здесь регламентировано буквально всё: поставщики, ремонт, маркетинг. А каждый шаг в сторону, вплоть до замены износившегося кресла, должен быть согласован с управляющей компанией.

Предлагать инициативы в таких системах сложно и зачастую бессмысленно. Возможные изменения проходят через многоступенчатое согласование, которое может затянуться из-за внутренней бюрократии.

3. «Сбалансированные». В таких сетях есть чётко зафиксированные золотые стандарты, которые нельзя нарушать. Например, в сетях киберспортивных арен это дизайн, характеристики оборудования, стандарты работы персонала и общая маркетинговая политика. В остальном возможна адаптация под региональные особенности и разумные инициативы партнёров.

Читайте также:

«Бизнес, а не абонемент на успех»: как не ошибиться при выборе франшизы

Если формат вашей сети предполагает работу с инициативами франчайзи, можно переходить к оценке своей идеи. Для этого задайте вопрос: что именно она даст бизнесу? Любое нововведение должно либо увеличивать выручку, либо снижать издержки — не только в рамках одной точки, но и потенциально в масштабах всей сети.

Франчайзи, находясь на передовой, часто бывают зациклены на локальных проблемах и «хотелках» клиентов и не видят общей картины. Управляющая компания, в свою очередь, опирается на данные сотен точек и видит системные риски, которые неочевидны на месте.

Таким образом, инициатива должна проходить проверку на состоятельность в два этапа: сначала — по типу франшизы и допустимым рамкам, затем — по бизнес-эффекту, который она принесёт всей сети. Всё, что не выдерживает этой проверки, с точки зрения франчайзера будет не улучшением, а нарушением.

Как правильно предложить улучшения франчайзеру

Главное — не молчать. Молчаливое внедрение новшеств — худшая из возможных стратегий, она мгновенно разрушает доверие и ведёт к конфликту. Гораздо более эффективно и цивилизованно будет выстроить конструктивный диалог.

В зрелых и развивающихся франшизах для этого, как правило, созданы все условия — например, чаты в мессенджерах, специальные системы для сбора «хотелок», регулярные онлайн- и офлайн-встречи.

Задача франчайзи — прийти к франчайзеру не с расплывчатой просьбой, а с готовым, всесторонне обоснованным бизнес-предложением. Его структура должна быть чёткой и убедительной:

• Суть идеи: коротко, ясно и по делу — что именно вы хотите изменить?
• Детальный план реализации: какие шаги нужно предпринять?
• Веские, желательно количественные, доказательства эффективности идеи: что получит сеть?

Идеально, если у вас уже есть данные пилотного теста, который вы провели с разрешения франчайзера. Также можно привести успешные кейсы из смежных отраслей с оцифрованными результатами.

Фразы в духе «мне кажется, это сработает» или «мои постоянные клиенты жалуются» не работают. Нужны факты, доказывающие, что инициатива не только принесёт пользу отдельной точке, но и укрепит всю сеть.

Например, франчайзи может быть против полного перехода на бронирование через мобильное приложение — ссылается на жалобы постоянных клиентов, которые привыкли делать бронь через администратора. Франчайзи идёт навстречу своим клиентам, но франчайзер смотрит шире: для него отказ от приложения — это шаг назад, который мешает оптимизации процессов, снижает управляемость и тормозит развитие всей сети.

Как легально протестировать свою идею: правила эксперимента

Если есть уверенность в своей гипотезе, оптимальный путь — предложить франчайзеру не готовое к немедленному внедрению решение, а совместный, контролируемый пилотный проект. Такой подход снимает большую часть возражений, предотвращает потенциальный конфликт и запускает поиск решения, которое удовлетворит всех.

Этот легальный эксперимент можно выстроить по алгоритму из пяти шагов:

• Шаг 1. Согласовать концепцию. Подготовьте заявку, в которой будут чётко сформулированы идея, план тестирования, ожидаемая выгода и её обоснование.

• Шаг 2. Определить цели и метрики. Заранее договоритесь, какие показатели будете оценивать: выручку, посещаемость, средний чек, лояльность клиентов и так далее. Метрики должны быть измеримыми и объективными.

• Шаг 3. Установить реалистичные сроки. Для сервисных или маркетинговых инициатив оптимален период от одного до трёх месяцев. Этого достаточно, чтобы учесть сезонность, накопить достаточный объём данных и получить репрезентативные результаты. Технические изменения (например, тест нового монитора или мышки) можно проверять быстрее — иногда достаточно нескольких дней.

• Шаг 4. Провести тест и собрать данные. На этом этапе важно строго следовать согласованному плану и фиксировать все показатели.

• Шаг 5. Проанализировать результат и подготовить отчёт. Итогом должен стать развёрнутый отчёт с объективными результатами для франчайзера. Даже неудачный эксперимент — ценный опыт для всей сети, который позволит избежать крупных ошибок в будущем.

Что делать, если вы отошли от стандартов: действия при конфликте

Ситуация, когда выявлено нарушение и от франчайзера поступает резкий звонок или письмо, — одна из самых стрессовых для предпринимателя. Главное в этот момент — не паниковать и не действовать импульсивно: резкие шаги легко могут усугубить проблему.

Первое и самое важное правило — не скрывать нарушение и не отмалчиваться. Попытка замести проблему под ковёр превращает мелкий промах в сознательное вредительство и приводит к подрыву доверия.

Второе правило — принять обратную связь. Выслушайте все претензии до конца, без споров и попыток оправдаться.

И третье правило — предложить план по исправлению ситуации. Позиция франчайзи должна звучать не как «я не виноват», а как «я понимаю проблему и готов оперативно исправить ситуацию следующим образом».

При этом стоит учитывать, что с точки зрения франчайзера все нарушения условно делятся на два типа:

• Случайные и технические нарушения. Например, временные проблемы с уборкой, сломанное оборудование, кратковременный сбой интернета, из-за которого не проходила оплата. В таких случаях разумный франчайзер обычно даёт срок, достаточный для устранения нарушений.
• Системные нарушения или «красные линии». Это всё, что наносит сокрушительный удар по сути бренда и единой системе. К таким нарушениям относится, например, самовольная смена вывески или дизайна, работа под другим именем, использование неутверждённых поставщиков, нарушение авторских прав или законодательства. За них обычно следуют самые жёсткие наказания — вплоть до немедленного расторжения договора или крупного штрафа.

Вывод прост: основой для любых действий — от внедрения изменений до поведения в конфликте — должен быть франчайзинговый договор. Не стоит стесняться задавать вопросы и просить разъяснений каждого спорного пункта. В конечном счёте франчайзинг — это партнёрство, и общий успех строится на доверии, а оно, в свою очередь, возникает благодаря соблюдению утверждённых правил.