Все
Истории
Дизайн
Код
Геймдев
Бизнес
Маркетинг
Управление
Кино
Музыка
Проектная фотография
Развитие
Здоровье
Деньги
Образование
EdTech
Корп. обучение
Блог Skillbox
Глоссарий
Спецпроекты
Профориентация
Как общаться с заказчиком: руководство для SMM-специалиста
Сбежав из офиса в свободное плаванье, многие фрилансеры вдруг осознают, что самому искать клиентов и вести переговоры — это сложно.
Мы собрали советы, которые помогут специалистам по SMM правильно общаться с заказчиком.
Перед началом работы
1. Заранее определите круг обязанностей
Объём работы и задачи, которые должен решать эсэмэмщик, зависят от размера компании, её бюджетов и планов. Вам могут полностью доверить создание контента, оформление, общение с подписчиками или настройку рекламы либо предложить работу в связке с дизайнером, таргетологом и копирайтером. Такие вещи нужно оговаривать сразу, чтобы правильно рассчитать свои силы и определиться с оплатой.
2. Узнайте все о продукте
Чтобы писать интересные посты, адекватно отвечать на вопросы комментаторов и создавать кликабельную рекламу, вы должны поближе познакомиться с компанией или брендом. Попросите заказчика подробно рассказать о продукте, скинуть вам дополнительные материалы и инструкции.
3. Получите информацию о ЦА
Дальше нужно понять, с какой аудиторией предстоит работать. Уточните пол, возраст, интересы и взгляды потенциальных и действующих подписчиков. Здесь может быть много тонкостей: некоторые просят не использовать смайлики в постах для взрослой и интеллигентной аудитории или добавить больше сленга в группе молодежного бренда. Загоняя эсэмэмщика в такие строгие рамки, заказчик, безусловно, перегибает палку, но в любом случае вам нужно чувствовать стиль и специфику сообщества.
4. Узнайте, какого эффекта ждет заказчик
Прежде чем соглашаться на сотрудничество, убедитесь, что ваш клиент хорошо понимает, что ему нужно. Нельзя просто договориться о том, что вы будете публиковать тексты и картинки в социальных сетях, — рано или поздно бесцельный постинг может довести до конфликта.
Представьте: вы в два раза увеличили число подписчиков, они стали активно ставить лайки и писать комментарии, но клиент недоволен, ведь из уютной группы почти никто не переходит на сайт, а он хотел именно этого.
Чтобы не обманывать ничьих ожиданий, заранее обсудите, на какие KPI будете опираться. А ещё просите составлять подробное ТЗ, в котором прописано, на что сделать акцент и нужно ли включать в посты ссылки или call to action.
5. Оговорите сроки
Обсудите с заказчиком не только текущие дедлайны, но и долгосрочные планы — например, за какой срок вы привлечете первую тысячу подписчиков и когда перейдете к запуску рекламы.
В обоих случаях устанавливайте разумные сроки. Уверены, что сделаете работу за три дня? Попросите четыре. Клиенту будет приятно получить результат чуть раньше, а у вас появится небольшой запас на случай форс-мажора.
Сроки оплаты тоже определяют заранее. Одни предпочитают получать всю сумму в конце месяца, другие берут плату сразу же после выполнения конкретной задачи.
6. Объясните, из чего складывается стоимость
Начинающим SMM-специалистам бывает сложно говорить о деньгах, а разброс цен на этом рынке только усугубляет ситуацию. Одни фрилансеры предлагают вести социальные сети за 3 тысячи в месяц, а другие — за 15 тысяч. Как объяснить заказчику, почему ты просишь именно такую сумму и не согласен делать скидки?
Для убедительности составьте подробную смету, из которой станет ясно, сколько стоит написание поста или лонгрида, обработка фотографий, модерация комментариев, настройка таргетинга и другие услуги.
Большинство SMM-агентств предлагает новым клиентам заполнить бриф, в котором содержатся вопросы об особенностях проекта, аудитории, целях и бюджете. Это помогает ещё до начала переговоров собрать основную информацию о заказчике. Создать такой документ можно с помощью Google Forms.
В процессе работы
Не пропадайте и показывайте отчёты. Клиент доверяет вам продвижение своего бизнеса, поэтому хочет контролировать процесс. Даже если до намеченного дедлайна ещё много времени, делитесь с ним промежуточными результатами и не игнорируйте вопросы. Результаты работы оформляйте в виде таблиц или графиков — так вся информация выглядит более наглядно.
Придерживайтесь деловых отношений. Даже если вы общаетесь с заказчиком на «ты», давно знаете друг друга и имеете общих приятелей, постарайтесь не забывать о том, что вы партнёры, а не друзья. Другу сложно отказать, когда он просит бесплатно сделать небольшую работу. Да и срыв дедлайна уже не кажется таким страшным, ведь друг поймет и простит. Деловые отношения не дадут вашему проекту погрузиться в хаос.
Спорьте, доказывайте. Клиент решил работать с вами, потому что вы разбираетесь в SMM гораздо лучше, чем он, поэтому не бойтесь вести себя как эксперт. Если владелец бизнеса просит вас сделать что-то странное и абсурдное и вы понимаете, что это не сработает или вовсе погубит проект, — постарайтесь объяснить последствия и предложите адекватную альтернативу. Возможно, заказчик не согласится и будет настаивать на своём — тогда придётся сделать выбор: отказаться от работы или все-таки воплотить его идеи в жизнь.
Фиксируйте все договорённости. Вы начали работать с того, что определили объём работы, ваши обязанности и оплату, а в идеале даже составили договор. Меняться эти величины должны прямо пропорционально. Если со временем работы стало больше, а оплата не изменилась, значит, что-то пошло не так и нужно сказать об этом заказчику.
Сохраняйте электронные письма, историю в мессенджере или записи разговоров, в которых вы обсуждаете с заказчиком важные детали сотрудничества.
Старайтесь получать обратную связь. Если клиент молча принимает работу, оплачивает её, но никак не комментирует, не бойтесь попросить обратную связь. Его мысли и замечания помогут вам понять, в каком направлении двигаться дальше.
Заключение
Общение с заказчиками может отнимать много времени и энергии. По сути, перейдя на фриланс, SMM-специалист берёт на себя дополнительную работу, которую в больших компаниях делают менеджер по рекламе и руководитель. Чтобы переговоры проходили успешно, этот навык нужно прокачивать.
