Что россияне ищут в комментариях и как это могут использовать бренды: исследование

Исследовательский центр Feedback провёл опрос среди россиян и выяснил, почему люди оставляют и читают комментарии в интернете. Редакция «Маркетинг» Skillbox Media ознакомилась с результатами исследования.

Рассказываем, зачем люди читают и пишут комментарии, как ведут себя в соцсетях представители разных поколений и как можно повысить вовлечённость в комментарии.

Зачем люди читают и пишут комментарии

Больше половины россиян — 56% — читают комментарии в интернете каждый день. Чаще всего россияне читают их, чтобы найти отзывы, — таких среди респондентов оказалось 66%. Ещё 61% хотят получить полезную информацию, а 54% — практические советы.

При написании комментариев респонденты, как правило, руководствуются желанием опровергнуть ложную информацию (51%) или высказаться о несправедливости (42%).

В чём разница между комментаторами из разных поколений

Исследователи изучили поведение разных возрастных групп. Вот какими наблюдениями они поделились.

Бумеры (люди в возрасте от 42 лет до 61 года) часто опираются на личный опыт и предпочитают обсуждать только те темы, в которых разбираются (48%). Активнее всего бумеры комментируют новости (43%) и текстовый контент (40%).

Такие комментаторы не любят анонимные аккаунты и перепроверяют информацию перед тем, как сформировать своё мнение (около 50%). Они положительно относятся к модерации (43%) и не любят комментарии с большим количеством ошибок (48%).

Миллениалы (от 26 лет до 41 года) преимущественно потребляют развлекательный контент (33%), но редко комментируют такие публикации. Они активно читают отзывы на маркетплейсах (73%), при этом часто предпочитают оставлять комментарии исключительно с личных аккаунтов (69%).

53% миллениалов умеют распознавать ботов. Респонденты этого возраста чаще других игнорируют комментарии от анонимных пользователей, около 40% из них обращают внимание на описание и информацию профиля. В целом миллениалы менее разговорчивы — они чаще ставят лайки, чем пишут комментарии.

Зумеры (от 14 до 25 лет) чаще предпочитают видеоформат (58%). Они редко участвуют в обсуждениях из-за своей неуверенности, но активно читают комментарии — 59% делают это ежедневно.

Обычно зумеры используют личные аккаунты (87%) и внимательно изучают комментарии перед принятием решения о просмотре контента (38% — регулярно). Также это поколение не любит, когда удаляют комментарии, которые противоречат мнению автора публикации.

Как повысить вовлечённость в комментарии

Авторы исследования отмечают, что на вовлечённость пользователей в комментарии влияют тональность и модерация комментариев. Так, 30% бумеров отпугивают слишком негативные или слишком позитивные комментарии.

Поэтому, чтобы пользователи чаще писали комментарии, важно их модерировать: в частности — удалять агрессивные комментарии и спам. Но нужно не перегибать — делать так, чтобы конструктивные мнения пользователей оставались. Недостаточная модерация ведёт к токсичной атмосфере, а чрезмерная — к снижению активности.

Активное участие самого бренда тоже может повысить вовлечённость в комментарии. Если отвечать пользователям под своими постами или же комментировать чужой контент от лица бренда — это может принести дополнительные охваты.