41-ФЗ изменил правила коммуникации с клиентами: рассказываем главное, что нужно знать

1 июня вступил в силу закон №41-ФЗ — в обиходе его ещё называют антимошенническим законом. Он серьёзно меняет правила коммуникации с пользователями. 

Закон содержит много положений. В этой статье редакции «Маркетинг» Skillbox Media мы разобрали самые важные изменения. Рассказываем: 

• почему WhatsApp, Telegram и Viber для бизнеса теперь под запретом;
• почему совершать массовые звонки стало сложнее;
• как и зачем маркировать звонки и сообщения;
• почему старые правила игры с корпоративными номерами больше не работают. 

WhatsApp, Telegram и Viber под запретом — но не для всех

С 1 июня 2025 года некоторым компаниям запрещено использовать иностранные мессенджеры для общения с клиентами. В перечне иностранных мессенджеров девять приложений: Telegram, WhatsApp, Viber, Discord, Snapchat, Microsoft Teams, Threema, WeChat и даже прекративший работу Skype. 

Ограничение касается не всех. Запрет распространяется на крупные компании и на компании из некоторых ниш. Под крупными компаниями в законе понимают:

• сайты, страницы и сервисы с ежедневной аудиторией свыше 500 тысяч пользователей;
• онлайн-сервисы с клиентской базой от 100 тысяч человек.

Вне зависимости от посещаемости и размера клиентской базы иностранные мессенджеры не могут использовать государственные органы, кредитные и некредитные финансовые организации, компании с долей участия РФ более 50%, операторы связи, социальные сети, субъекты национальной платёжной системы, сервисы для размещения объявлений, маркетплейсы и агрегаторы информации о товарах и услугах. 

Под запретом любые персональные коммуникации. IT- и IP-юрист RTM Group Карина Маргарян поясняет: «Запрет касается любых случаев, когда компания персонально информирует или консультирует клиента через иностранный мессенджер. Это может быть персональная переписка менеджера с пользователем, отправка ему уведомлений, информирование о статусе заказа в чат-боте, техническая поддержка. Так, ВТБ и ПСБ уже заявили об отказе от информирования своих клиентов в чат-ботах в Telegram».

Публикация постов в телеграм-канале компании не будет считаться нарушением, говорит Карина Маргарян. Посты в каналах и сообществах — не персональная коммуникация. 

За нарушение запрета бизнес могут привлечь к ответственности по статье 13.11.2 КоАП РФ, уточняет Карина Маргарян. Штрафы составляют: 

• 30–50 тысяч рублей для должностных лиц;
• 100–700 тысяч рублей для юридических лиц.

Ещё, если бизнес будет игнорировать запрет на коммуникацию в иностранных мессенджерах, есть вероятность, что Роскомнадзор будет блокировать его аккаунты. 

Прецеденты, связанные со штрафами, уже есть. В апреле 2025 года российский суд впервые привлёк к ответственности банк, который использовал WhatsApp для передачи персональных данных клиента. Банк оштрафовали на 200 тысяч рублей. 

Совершать массовые автоматические звонки нельзя, если абоненты на них не соглашались

С 1 июня 2025 года нельзя совершать «массовые и (или) автоматические телефонные вызовы» абонентам, которые не давали согласия на них. Это значит, что даже автоматический звонок, в котором клиенту сообщат время прибытия курьера, может оказаться вне закона. 

Пока рынок ждёт разработки нормативных актов, которые внесут ясность в понятие массовых звонков и в порядок получения согласия абонентов, говорит IT- и IP-юрист RTM Group Карина Маргарян. Но уже сейчас понятно, что согласие должно: 

• однозначно идентифицировать абонента — то есть позволять устанавливать его личность;
• достоверно устанавливать волеизъявление абонента — то есть чётко подтверждать его желание получать звонки.

«Пока неясно, как это будет реализовано на практике. Но по аналогии с согласиями, которые получают для обработки персональных данных и для рекламной рассылки, могу предположить, что согласие на массовые вызовы тоже должно быть оформлено отдельно. То есть его не стоит включать в другие документы», — советует Карина. 

Можно предположить, что согласие абонента можно получать:

• через специальную форму на сайте — пользователь ставит галочку в соответствующем поле;
• с помощью СМС — пользователь называет одноразовый код, подтверждающий согласие; 
• офлайн — клиент подписывает отдельное согласие на бумаге.

«В формулировке согласия рекомендую чётко обозначать массовый характер звонков и не объединять их с рекламными рассылками. В противном случае невозможно будет доказать, что получено согласие именно на массовые звонки», — предупреждает Карина. 

За нарушение этого запрета могут оштрафовать по статье 14.3 КоАП РФ:

• на 10–20 тысяч рублей — граждан, например ИП;
• на 20–100 тысяч рублей — должностных лиц, например руководителей;
• на сумму от 300 тысяч до миллиона рублей — юридических лиц. 

Штраф может инициировать ФАС. Пользователь, который получил автоматический вызов, может пожаловаться в ФАС, и бизнесу придётся доказывать, что он получал согласие клиента на такие вызовы. 

Ещё с 1 сентября 2025 года абоненты смогут официально отказаться от получения рекламных звонков и СМС, подав заявку оператору связи. Тогда бизнес не сможет звонить или писать таким пользователям, чтобы что-то прорекламировать. 

Все звонки и сообщения пользователям нужно маркировать

С 1 сентября 2025 года операторы связи должны передавать абонентам информацию об инициаторе звонка. Бизнес, соответственно, должен передавать оператору информацию для такой маркировки. 

Правила внедрения, способы передачи информации операторам, формат маркировки и прочие условия определят позже, говорит IT- и IP-юрист RTM Group Карина Маргарян. Но уже есть проект постановления, из которого понятно, как это будет работать в общих чертах. 

Согласно проекту постановления, бизнес должен будет заключить с оператором связи договор на отображение информации у лица, принимающего вызов. В договоре нужно будет указать категорию вызовов, принадлежащие бизнесу номера и информацию о нём — например, коды ОКВЭД, ЕГРН или ЕГРНИП, полное и сокращённое наименование, свидетельство о регистрации товарного знака (если он есть). 

Оператор будет передавать пользователю название компании, категорию звонка и дополнительную информацию. Но не более чем в 32 символах текста, говорит Карина Маргарян. 

Пока закон не предусматривает ответственности за нарушение требований о маркировке звонков. Карина Маргарян предполагает, что наказание может быть аналогично наказанию за спам-звонки. По части 4.1 статьи 14.3 КоАП РФ это:

• 10–20 тысяч рублей для физических лиц;
• 20–100 тысяч рублей для должностных лиц;
• от 300 тысяч до миллиона рублей для юридических лиц. 

Штраф может инициировать ФАС — если пользователь пожалуется на звонок без маркировки. 

Номера телефонов нельзя передавать разным сотрудникам

С 1 сентября 2025 года нельзя передавать абонентские номера. Единственное исключение: физические лица могут передавать абонентские номера близким родственникам и членам семьи — например, супругам, родителям, детям, братьям и сёстрам. 

Для бизнеса это значит, что сотрудники не смогут передавать номера коллегам просто так, разъясняет IT- и IP-юрист RTM Group Карина Маргарян. Если номер телефона закреплён за менеджером, желательно, чтобы с него с клиентами общался только он. 

Отдельных мер ответственности за нарушение этого запрета пока не предусмотрено. Известно только, что она будет возложена на владельцев абонентских номеров, говорит Карина Маргарян. 

Главное об изменениях в правилах коммуникации с клиентами

• Нельзя использовать для персональной коммуникации иностранные мессенджеры — в частности, Telegram и WhatsApp. Пока запрет касается компаний с клиентской базой от 100 тысяч человек, проектов с ежедневной аудиторией от 500 тысяч человек и компаний из некоторых сфер — например, банков. 

• Нельзя совершать массовые звонки без согласия абонентов. Согласие на массовые звонки нужно брать так, чтобы можно было однозначно идентифицировать пользователя и установить, что он согласился именно на массовые звонки. 
• Звонки и сообщения пользователям нужно маркировать, а для этого — заключить договор с оператором и передать ему данные о бизнесе. Оператор будет передавать на смартфоны пользователей текст длиной до 32 символов: название компании, её категорию и дополнительную информацию. 
• Нельзя передавать один номер разным сотрудникам: даже за корпоративный номер должен отвечать кто-то один.