9 авг 2019
0

Как побеждать в переговорах. Памятка менеджеру проектов: провокации и умение их обходить

В переговорах каждый хочет выиграть и получить выгоду. Поэтому часто в ход идут провокации. Рассказываем, что нужно об этом знать и как бороться.

vlada_maestro / shutterstock

Мария Ираидина

Пишет про управление в Skillbox Media. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства CRM-маркетинга Out of Cloud.

Когда вы слышите от заказчика подобные фразы, он явно провоцирует:

Вы не профессионалы!
С этим макетом что-то не то!
За что я вам деньги плачу?
Вы меня не понимаете!
А где вы своих дизайнеров набирали?
Это не то, что нам нужно!

Если случилось недопонимание, ваша задача — уйти от провокации, повернуть разговор в благоприятное русло и вернуться к обсуждению реальной проблемы. Это ключевой навык в общении с заказчиком, когда речь идёт об управлении проектом. Другие важные для менеджерской работы навыки можно получить на курсе «Руководитель digital-проектов». А сейчас расскажем, как можно победить в переговорах.

Задавайте уточняющие вопросы

Это поможет добиться от собеседника конкретики, которая пойдёт на пользу всему проекту. Если заказчик не сможет ответить на ваш вопрос, будьте уверены: провокация продолжается, и за ней стоит глубокая проблема коммуникации.

Какие ещё вопросы можно задать:

Расскажите, что именно вас не устраивает?
Какие проблемы вы видите?
Почему это не отвечает требованиям задачи?
Почему вам не нравится?
За что конкретно вы переживаете?

Согласитесь с заказчиком

Такая тактика точно выведет провокатора из равновесия. Возможно, он спросит, почему вы с ним не спорите. В этот момент вы легко повернёте разговор к обсуждению проекта и сэкономите обоим время на ненужных конфликтах.

Поменяйте тему разговора

Чтобы уйти от провокации, попробуйте сменить тему. Лучше кардинально. Как только поняли, что вас провоцируют, сразу начинайте уводить разговор к интересующим вас деталям. Например, как ни в чём не бывало показывайте и комментируйте проект.

Попросите повторить еще раз

Провокатор начинает уверенно нападать, но его напор пропадает, а диалог становится более конструктивным, как только на него падает неожиданный ответ. Мало кто в таком случае будет провоцировать дальше.

Не отвечайте на провокацию

Такое поведение удивит собеседника, и ему придётся заговорить первым. После длинной паузы в разговоре он уже не будет так активно нападать. Потому что в провокации нет смысла, если вы на неё не реагируете.

Шутите с собеседником

Юмор иногда спасает в сложной ситуации, поэтому попробуйте перевести назревающий конфликт в шутку. Это отвлечёт заказчика от задуманной провокации, и вы сможете вернуться к обсуждению деталей проекта.

Шутки разряжают обстановку и снижают накал страстей, но могут и всё испортить, если вы и правда виноваты. Поэтому, прежде чем шутить, подумайте, насколько это уместно.

Используйте энкоды

Энкоды — многозначительные фразы, слова и выражения. С их помощью можно ответить провокатору и погасить конфликт. Задача энкодов — удивить собеседника неожиданной репликой, чтобы перехватить инициативу и перевести разговор в более конструктивное русло.

Энкодов можно придумать сколько угодно, вот некоторые из них.

— А вы хитрец!

— Рано или поздно проблемы начинаются у всех.

— Назовите ваши условия, и мы их примем. За основу.

Больше о том, как использовать энкоды:

в книге «Идеальный аргумент»;
в книге «Энкоды. Как договориться с кем угодно о чем угодно».

Заключение

Эти способы помогут продолжить переговоры с клиентом, если он решит вас провоцировать. Главное — держитесь уверенно и держите в голове мысль, что за любой провокацией стоит страх, непонимание или недомолвка. Не бойтесь и не отвечайте агрессивно, иначе покажете провокатору, что его задача удалась, и дальнейший разговор ни к чему не приведёт.

Менеджеру проектов важно справляться со сложными клиентами, максимально понимать заказчика и в целом проще взаимодействовать с людьми. В курсе Skillbox несколько блоков посвящены ведению переговоров.