Главное о бизнес-анализе: цели, методы и распространённые ошибки

О системном подходе к развитию компании рассказал эксперт по менеджменту, основатель и управляющий партнёр консалтинговой компании MARGO & PARTNERS Денис Казановский.

Многие руководители уверены, что знают, на чём теряются деньги и время. Но когда компания сталкивается с падением маржи или ростом издержек, оказывается, что реальная причина не там, где ожидали. Не допустить такого и избежать многих проблем помогает бизнес-анализ.

В этой статье для редакции «Управление» Skillbox Media я расскажу:

• что такое бизнес-анализ и зачем он нужен компании;
• как анализируют процессы, какие выделяют основные этапы;
• какие есть методы бизнес-анализа и как подобрать инструмент под задачу;
• какие ошибки совершают при попытке провести анализ самостоятельно;
• как начать внедрять бизнес-анализ в компании.

Что такое бизнес-анализ и зачем он нужен компании

Бизнес-анализ — это глубокое изучение работы компании с целью выявления «узких горлышек» и точек роста. Во время него ищут процессы, инструменты и участки в системе, которые мешают развитию, и решают, как их оптимизировать.

Бизнес-анализ как раз и помогает выявить «узкое место» и понять, как это исправить. Он нужен, чтобы компания увидела, почему падает прибыль, где происходят утечки ресурсов и какие процессы требуют немедленных изменений. Он помогает сделать бизнес более стабильным, управляемым и готовым к масштабированию.

В идеальном мире бизнес-анализ нужен любой компании, которая стремится к росту. Он особенно актуален для среднего бизнеса на этапе активного масштабирования и для крупных корпораций, где следить за всеми процессами уже невозможно. Наибольшую потребность в нём испытывают компании из отраслей, где работают с большими массивами данных: телекома, ретейла, строительства.

Но размер компании не определяющий фактор. Даже, например, компания с годовой выручкой 64 миллиона рублей и штатом из трёх продавцов может использовать бизнес-анализ, чтобы перестроить процессы и масштабироваться. Чем раньше бизнес начнёт применять этот инструмент, тем меньше дорогостоящих ошибок он совершит на своём пути.

Ответственность за анализ могут нести как штатные бизнес-аналитики и целые департаменты аналитиков, так и руководители отделов. Или привлечённые внешние консультанты — они, например, помогают точечно решить проблемы, которые сильнее всего ограничивают рост.

Чем бизнес-анализ отличается от бизнес-аналитики? Бизнес-аналитика — один из этапов и инструментов бизнес-анализа. В её рамках, как правило, работают с большим объёмом данных, выявляют в них закономерности и прогнозируют будущие тренды.

Бизнес-анализ гораздо более широк. Он охватывает весь бизнес целиком: его процессы, организационную структуру, стратегию, используемые инструменты. Его задача — найти не просто корреляцию цифр, а корневые проблемы или скрытые точки роста и предложить комплексные, системные решения.

Как проходит бизнес-анализ: основные этапы

Процесс бизнес-анализа всегда уникален и напрямую зависит от поставленной цели: нужно ли найти причины падения прибыли, оценить эффективность конкретного отдела или разобраться с проблемами на пути клиента. Но есть классические этапы — они служат каркасом, который адаптируют под разные ситуации. Разберём их подробнее.

Определение целей и объекта анализа. Всё начинается с чёткого ответа на вопрос: «Что нужно понять и какого результата достичь?» Просто «провести анализ» — это не цель. Цель должна быть конкретной и измеримой.

Читайте также:

Изучаем SMART-цели — систему, без которой (почти всегда) невозможна постановка задач

Например, если компания хочет увеличить выручку или прибыль, она может сфокусироваться на реструктуризации отдела продаж. Объектом анализа будет не просто процесс продажи, а вся окружающая его система: от HR-задач, таких как наём, адаптация и мотивация менеджеров, до IT-инструментов, системы отчётности и стиля управления. Чёткое определение целей и границ проекта на начальном этапе позволяет избежать распыления ресурсов и сфокусироваться на главном.

Сбор данных и глубинное погружение. На этом этапе задача — собрать максимально полную картину. Работа начинается с запроса базовой информации: внутренних документов, регламентирующих деятельность, сведений об организационной структуре, а также всех доступных цифровых данных за последние три года. Это позволяет получить первоначальное представление о формальной стороне дела.

Однако самые ценные и глубокие инсайты получают в ходе серии глубинных интервью с людьми: участниками процесса, его владельцами, руководителями смежных отделов и, при необходимости, собственниками бизнеса. В интервью подмечают не только формальные процессы, но и негласные правила, реальную мотивацию и скрытые проблемы.

Здесь часто используют такой инструмент, как «go through» (пройти насквозь). Для этого берут какой-то объект, например одну сделку, и буквально «прогоняют» его по всей цепочке процесса — от первого контакта до финальной отгрузки, фиксируя, кто, что и на каком этапе делает. Часто уже на этом шаге находят первые несостыковки и видят, что нужны дополнительные данные, которых не запрашивали изначально.

Моделирование и визуализация процессов. После сбора информации наступает один из важнейших этапов — визуализация того, как процессы работают на самом деле, а не того, как они описаны в регламентах. С помощью специальных нотаций строят наглядные схемы и карты взаимодействий.

Именно здесь происходят главные открытия. На схеме сразу становятся видны дублирующиеся функции, лишние согласования, «узкие горлышки» или, наоборот, отсутствующие, но критически важные шаги.

Диагностика, анализ и поиск решений. Собрав и визуализировав всю информацию, приступают к самой сложной части работы. Специалисты анализируют данные с разных сторон, изучают построенные модели процессов и ищут корневые причины проблем. Где именно компания теряет эффективность, время или прибыль? Какие действия не несут ценности? На этом же этапе ищут и сильные стороны — то, что работает хорошо и что можно усилить.

В итоге этой работы аналитики создают набор практических рекомендаций. Не просто формулировки «у вас проблемы с логистикой», а указания, на каком именно участке процесса происходит сбой, почему и что сделать, чтобы это исправить.

Внедрение изменений и повторная оценка. Бизнес-анализ, который не заканчивается реальными изменениями, — это впустую потраченные деньги и время. Поэтому после согласования рекомендаций начинается этап их внедрения. Компания запускает эти изменения и, что не менее важно, настраивает систему метрик для отслеживания их эффективности.

Ключевые показатели замеряют еженедельно, а иногда и ежедневно. Это нужно, чтобы понять, идёт ли движение в правильном направлении. Если какой-то инструмент не даёт ожидаемого эффекта, его корректируют сразу. Это нормальный рабочий процесс.

Какие есть методы бизнес-анализа и как подобрать инструмент под задачу

Не существует универсального набора инструментов, который можно было бы, как швейцарский нож, применять в любой ситуации. Выбор методов — это всегда тонкая настройка под задачу, отраслевую специфику, корпоративную культуру и, что очень важно, уровень зрелости самой компании и её менеджмента.

Нельзя внедрять в жёсткую иерархическую структуру гибкие Agile-инструменты и ожидать, что они заработают. Подбор инструментов — это первый шаг к успеху или провалу проекта. Я расскажу о методах, которые используют для сбора данных, анализа и визуализации.

Методы сбора данных: формализация запроса

На этапе сбора данных главная задача — получить объективную и полную информацию. Просто попросить «прислать всё, что есть» неэффективно.

Процесс сбора данных всегда формализуют, составляя детальное техническое задание (ТЗ). В нём чётко прописывают, какие данные нужны для основных целей анализа (например, отчёты о продажах по SKU за три года), какие — для побочных (например, данные по текучести кадров в отделе продаж), и назначают ответственных в компании, которые могут эту информацию извлечь.

Есть три метода, которые используют для сбора данных чаще всего:

• Анализ документов — изучается всё, что может описать текущее положение дел: устав, регламенты, должностные инструкции, отчёты, презентации.
• Интервью и анкетирование — основной инструмент для анализа неформальной стороны процессов. Глубинные интервью с сотрудниками и руководителями помогают вскрыть проблемы, которые не видны ни в одном отчёте.
• Наблюдение — иногда полезно просто понаблюдать за тем, как выполняется работа. Это позволяет увидеть реальные шаги в процессе.

Часто мы сталкиваемся с двумя крайностями: либо в компании хранится огромный массив данных, которыми никто не пользуется, либо нужная для принятия решений информация вовсе не собирается. Задача бизнес-аналитика — отделить зёрна от плевел и настроить систему сбора действительно полезных данных.

Методы анализа: поиск причин и проверка с разных сторон

Когда данные собраны, начинается их осмысление. Здесь используют целый комплекс аналитических фреймворков. Их можно разделить на две группы.

Стратегические инструменты (SWOT, PESTLE, MOST) позволяют посмотреть на компанию с высоты птичьего полёта, понять, какие у неё проблемы и точки роста.

Инструменты поиска корневых причин («5 почему», диаграммы Исикавы) помогают докопаться до первопричины проблемы, а не бороться со следствиями.

Главный принцип на этом этапе — триангуляция, или проверка гипотез с разных сторон. Например, при расчёте плана продаж для компании мы можем посчитать его 3–4 разными способами: отталкиваясь от потенциала рынка, от динамики прошлых лет, от пропускной способности отдела продаж. Сравнивая полученные цифры, мы приходим к максимально реалистичному и объективному результату.

Методы визуализации: наглядное представление процессов

Слова и цифры могут быть интерпретированы по-разному, но наглядная схема процесса понятна всем.

Для визуального представления процессов используют специальные языки моделирования — нотации. Среди самых распространённых — BPMN, EPC и SIPOC. Они позволяют создать карту процесса, понятную и руководителям, и исполнителям. И иногда только благодаря визуализации можно увидеть проблему и найти решение для неё.

В комплексных, многомесячных проектах выбор инструментов — это отдельный этап планирования, который может занимать 2–3 недели. Проект разбирают на задачи и подзадачи, и уже к каждой из них подбирают наиболее подходящий инструмент или их комбинацию. И если возникают малейшие сомнения в выводах, их всегда перепроверяют с помощью дополнительных инструментов, которые помогают посмотреть на проблему под другим углом.

Например, в сложных и дорогих проектах, где важна строгая последовательность, часто используют каскадный метод Waterfall. При таком подходе вся работа разбита на чёткие этапы, и команда переходит к следующему шагу только после полного завершения предыдущего.

О каких подводных камнях стоит знать

Даже при безупречном выборе инструментов и технически грамотном проведении анализа можно столкнуться с проблемами, которые сведут на нет все усилия. За годы практики я видел множество проектов, которые проваливались не из-за неверных расчётов, а из-за человеческого фактора и организационных барьеров. Важно знать, какие подводные камни могут быть на пути. Я расскажу о тех, что встречаются чаще всего.

Анализ ради отчёта, а не ради изменений. Это самая частая и обидная ошибка. Компания тратит значительные ресурсы — время ключевых сотрудников, деньги на консультантов — и в результате получает объёмный, детальный отчёт, который затем просто пылится.

Недавно на одной из деловых встреч ко мне подошёл предприниматель из строительной сферы и с иронией сказал: «А, это вы, консультанты! У меня в бизнес-клубе много друзей, которые заплатили десятки миллионов рублей за разработку стратегий, и теперь эти красивые документы у них лежат мёртвым грузом».

Почему так происходит? Потому что существует огромная пропасть между «узнать, что делать» и «делать то, что нужно». Далеко не все предприниматели и управленцы умеют внедрять в жизнь решения, которые были выработаны в ходе анализа. Они получают подтверждение того, что у них есть проблемы, но не имеют внутренней энергии, ресурсов или компетенций, чтобы запустить процесс реальных изменений.

Невовлечённость руководства и отсутствие у него компетенций. Любой аналитический проект обречён на провал, если его главным заказчиком не является топ-менеджмент. Когда руководитель не заинтересован в изменениях, не готов их поддерживать и защищать, любой анализ останется формальностью. Развитие — это всегда изменения, а изменения требуют воли.

Но дело не только в желании. Часто у управленческой команды попросту нет необходимых компетенций, чтобы использовать результаты анализа. Они привыкли работать в своём режиме, поддерживая существующие процессы, а анализ — это инструмент развития, требующий проектного мышления.

Если приходит руководитель, который неспособен развивать компанию, то не стоит удивляться, что отчёты аналитиков остаются без внимания. Ведь, как я всегда говорю, развитие всегда происходит через анализ. Если у руководства нет запроса на развитие, то и пользы от анализа не будет.

Недостоверные данные и поверхностный анализ. Эта ошибка подрывает основы всего процесса. Если выводы строятся на неверных или неполных данных, то и решения, принятые на их основе, будут ошибочными. Принцип «мусор на входе — мусор на выходе» работает безотказно. Поэтому первый и самый важный шаг в любом проекте — это верификация данных, проверка их достоверности.

Однако есть и более тонкая ошибка, с которой мы сталкиваемся постоянно, — это додумывание. Команда, проводящая анализ, сталкивается с пробелом в информации и, вместо того чтобы прояснить этот момент, начинает строить догадки и предположения. Этого делать категорически нельзя. Строить решения на догадках — значит закладывать мину под весь проект.

В конечном счёте все перечисленные ошибки являются лишь симптомами одной главной проблемы — отсутствия в компании культуры, нацеленной на постоянное развитие и совершенствование. Если в компании не принято меняться, если ошибки замалчиваются, а инициатива наказуема, то любой, даже самый современный и дорогой инструмент анализа не будет работать эффективно. Он останется чужеродным элементом в системе, которая сопротивляется изменениям.

Как начать внедрять бизнес-анализ в компании

Часто компании, осознав проблему, пытаются провести анализ самостоятельно. И я скажу прямо: это очень, очень сложно. Бизнес-анализ — это набор отдельных компетенций, которые должны быть наработаны. Пытаться развивать эти компетенции с нуля внутри — долгий путь, на который уйдёт минимум пять лет.

С привлечением внешних экспертов тот же путь можно пройти за год. Именно поэтому даже мировые лидеры с собственными мощными аналитическими отделами регулярно заказывают аудит у внешних компаний — чтобы получить свежий взгляд и доступ к лучшим практикам. Но если вы решили сделать первые шаги, вот последовательность, которую я рекомендую.

Шаг 0. Обеспечьте психологическую готовность руководства. Прежде чем браться за какие-либо инструменты, должен произойти главный сдвиг — в голове руководителя или собственника. Я называю это «нулевой шаг». Он заключается в том, чтобы честно признать: «Я не всё знаю, и я не всё понимаю в этом мире». Это признание открывает дверь новым знаниям и позволяет учиться на чужом опыте.

Пока руководитель уверен, что он и так всё знает лучше всех, любой анализ будет восприниматься как критика и саботироваться. Готовность услышать, что что-то в твоей компании работает не так, — это фундамент для всех будущих изменений.

Шаг 1. Начните с разговора или небольшого аудита. Не бросайтесь сразу в масштабный проект — сначала поговорите с теми, кто уже использует бизнес-анализ. Найдите в своей отрасли или в бизнес-сообществе руководителей таких компаний, узнайте у них, как они к этому пришли, какие ошибки совершали, как это влияет на их бизнес.

Хороший практический шаг — заказать небольшой сфокусированный аудит у внешней компании. Это позволит вам, с одной стороны, не тратить огромный бюджет, а с другой — увидеть, как работают профессионалы, и получить быстрый срез по одной из ваших проблемных зон. Помните: просто проделанный анализ — это потерянные деньги и время. А вот анализ, который привёл к пусть и небольшим, но успешным изменениям, окупается многократно.

Шаг 2. Выберите одну понятную и «болезненную» проблему. Не пытайтесь проанализировать всю компанию сразу — вы утонете в данных. Выберите один пилотный проект. Это должна быть проблема, которая понятна большинству сотрудников и решение которой принесёт ощутимую пользу. Например, слишком долгий и непрозрачный процесс согласования договоров, который тормозит сделки. Или высокая текучка в отделе продаж на испытательном сроке.

Чем конкретнее и «больнее» проблема, тем легче будет мобилизовать команду и продемонстрировать ценность анализа.

Шаг 3. Определите первые метрики и инструменты. Для пилотного проекта не нужны сложные IT-системы. Начните с простого. Если мы говорим о метриках, то в первую очередь стоит смотреть на управленческую отчётность и на показатели процессов, которые напрямую влияют на прибыль. В случае с согласованием договоров это может быть простое измерение времени: сколько дней в среднем занимает процесс от создания до подписания.

Соберите небольшую кросс-функциональную команду из тех, кто участвует в этом процессе, и назначьте ответственного за бизнес-анализ. Проведите с командой полный цикл анализа в миниатюре: соберите данные, вместе нарисуйте на доске или в простом редакторе карту текущего процесса и найдите на ней «узкие места». Затем внедрите 1–2 небольших изменения и снова замерьте результат.

Шаг 4. Оцените эффективность и закрепите практику. Самый важный этап — наглядно показать результат. Сравните показатели «до» и «после». «Раньше договор согласовывался в среднем 15 дней, теперь — 5». «Раньше мы теряли каждого третьего новичка в отделе продаж, теперь — каждого десятого». Когда вы и ваша команда увидите реальный, измеримый эффект от своих действий, это станет лучшей мотивацией.

Успех пилотного проекта докажет ценность системного подхода и позволит вам получить поддержку для анализа и оптимизации уже более крупных и сложных процессов. Так, шаг за шагом, вы начнёте формировать новую корпоративную культуру, в которой анализ — это регулярный и естественный процесс управления.

Главное о бизнес-анализе в 3 пунктах

• Бизнес-анализ — это глубокое изучение работы компании с целью выявления «узких горлышек» и точек роста. Бизнес-аналитик или команда консультантов ищут процессы, инструменты и участки в системе, которые мешают развитию, и решают, как их оптимизировать.
• Эффективный анализ — это системный и циклический процесс. Он всегда начинается с чёткого определения цели. Затем бизнес-аналитик собирает данные — изучает документы и проводит интервью — визуализирует процессы и даёт рекомендации, что и как нужно изменить. Изменения внедряют, а чтобы понять, помогли ли они, оценивают ключевые метрики.
• Внедрение анализа стоит начинать с малого. Вместо того чтобы пытаться проанализировать всю компанию сразу, выберите один пилотный проект с понятной и «болезненной» проблемой — например, долгий процесс согласования договоров. Соберите команду, опишите текущий процесс, замерьте ключевые показатели (например, время), внедрите небольшое изменение и оцените результат «до» и «после». Успех докажет ценность подхода и поможет постепенно сделать бизнес-анализ неотъемлемой частью корпоративной культуры.