Активное слушание — что такое и как ему научиться

В статье рассказываем:

• что такое активное слушание;
• чем оно отличается от пассивного;
• зачем учиться активному слушанию;
• какие существуют приёмы активного слушания;
• как овладеть этим навыком.

Что такое активное слушание — объясняем на примере

Активное слушание — это способность внимательно слушать собеседника и воспринимать информацию, сосредотачиваясь на содержании и контексте высказывания. Человек не просто пассивно принимает информацию, но и активно участвует в разговоре: кивает, задаёт вопросы и поддерживает.

Представьте ситуацию: вы вернулись из долгожданного насыщенного отпуска и в деталях рассказываете об этом своему коллеге. А в ответ — ни капли заинтересованности. Коллега как будто витает в облаках, ничего не спрашивает, отвлекается на уведомления в телефоне и даже переводит тему разговора.

Кажется, будто он не рад за вас или даже завидует. Во время такого разговора становится дискомфортно: больше не хочется делиться впечатлениями и говорить на личные темы.

Возможно, у коллеги много рабочих задач или он думает о своих личных проблемах. А возможно, он просто не умеет быть активным слушателем.

Читайте также:

Что такое эмпатия и как её развивать

Чем активное слушание отличается от пассивного

Когда человек слушает рассказ собеседника пассивно, он воспринимает информацию как фон, не включаясь в диалог. Такой человек вяло реагирует на сказанное: по его мимике и жестам неясно, как он относится к услышанному. Если собеседник не комментирует ваш рассказ, не задаёт вопросы и отвлекается, смотря в окно, — скорее всего, он пассивный слушатель.

Обычно люди слушают информацию пассивно, когда устали, перегружены или просто не заинтересованы в теме разговора. Некоторые пассивные слушатели могут быть не уверены в своих знаниях. Например, на лекции или семинаре такой человек не будет участвовать в дискуссии и задавать вопросы, чтобы не привлекать к себе внимание.

Активное присутствие в разговоре сразу заметно. Когда слушатель показывает, что ему интересны слова собеседника, он кивает, улыбается, смотрит в глаза, покачивает головой и задаёт вопросы, если ему что-то непонятно.

Примеры активного слушания

Активное слушание — полезный soft skill для эффективного общения. Оно помогает улучшить отношения, повысить уровень доверия между людьми и даже предупредить конфликты.

Вот несколько примеров, как активное слушание помогает в разных сферах жизни:

• В общении с друзьями. В разговоре с другом, который нуждается в поддержке, не спешите сыпать советами. Сначала выслушайте его и поймите, какой именно реакции он ждёт. Можно спросить прямо: «Чего ты сейчас хочешь — совета или поддержки?» Если ему не нужны советы, то и не нужно их давать.
• В работе. При общении с клиентом, который жалуется на качество ваших услуг, лучше в первую очередь выслушать человека, а не защищать свою компанию. Активное слушание поможет понять причины жалобы и улучшить качество. Может, вам действительно пора обратить внимание на некачественную работу одного из отделов.
• В разговоре с родственниками. Если чувствуете, что вот-вот начнётся жаркий спор с родными из-за разных взглядов, выдохните и не спешите защищать свою точку зрения. Выслушайте родственников и подумайте, почему они уверены в своей правоте. Потом спокойно объясните им свою позицию: это сократит риски недопониманий и конфликтов.
• При диалоге с партнёром. Не спешите диктовать свои условия, когда обсуждаете с вашей второй половинкой планы на жизнь и совместное будущее. Если вы готовы к созданию семьи, а ваш партнёр пока с этим не спешит, узнайте, какие у него ожидания от дальнейшей жизни. Так будет легче прийти к компромиссам и общим планам.

Читайте также:

Как не поссориться с родственниками из‑за разных политических взглядов

Приёмы активного слушания

• Пауза. Когда собеседник долго говорит, а потом замолкает, выдержите паузу вместе с ним. Скорее всего, человеку нужно подумать — он подбирает слова, чтобы точнее выразить свои мысли. Вместо того чтобы заполнить тишину первым, что пришло на ум, попробуйте ещё раз проанализировать сказанное, чтобы чуть позже дать собеседнику более развёрнутый фидбэк.
• Поддакивание — это стандартные «ага», «угу» и «да», которые мы машинально выдаём в разговоре. В некоторых диалогах, например по телефону, поддакивание — это единственный приём активного слушания, который мы можем использовать. Собеседник вас не видит, но понимает, что вы всё ещё на связи и слушаете его.
• Уточнение. Если в рассказе собеседник упускает детали событий, уточните у него подробности. Как это произошло? Что он почувствовал в этот момент? Так вы не будете додумывать детали и сможете глубже понять чувства и мысли собеседника. Если тема болезненная, говорить о деталях может быть сложно, но так вы лучше поймёте его, а ваша эмоциональная связь укрепится.
• Эхо (повтор) — это дословное повторение отдельных слов, словосочетаний и предложений, которые произнёс собеседник. Услышав свои же слова, человек поймёт, что слушатель внимателен к нему. Например: «Я недавно приехал из Белграда» — «Ты приехал из Белграда? Расскажи, как там!»
• Парафраз (пересказ). Выслушав собеседника, попробуйте повторить то, что он сказал, но другими словами, и добавьте что-то новое — вашу точку зрения или уточняющие вопросы. Так другой человек услышит, как его слова звучат со стороны и сможет уточнить их или скорректировать. Например: «Ты говорил о том, что тебе не понравилось в Санкт-Петербурге из-за погоды. Я правильно тебя понял? А было хоть что-то, что тебе понравилось в этой поездке?»
• Отражение. При активном слушании полезно поддерживать зрительный контакт — смотреть в глаза и реагировать невербально. Слушая друга, ненавязчиво скопируйте его поведение или позу. Если он сидит расслабленно и говорит медленно, тоже откиньтесь на спинку кресла и снизьте темп речи. Однотипное поведение сближает и укрепляет эмоциональную связь.
• Эмпатичное слушание. Такой приём выражает сопереживание и даёт собеседнику понять, что его выслушали и поняли. Выразить эмпатию можно так: «Мне кажется, ты очень расстроена» или «Я понимаю, почему ты злишься».
• Сообщение о восприятии — это впечатление слушателя от истории собеседника. Так можно сообщить о том, что вы поняли основную мысль рассказа («Это действительно очень важно») или об изменении в своём состоянии («Мне так грустно это слышать»).
• Замечания о ходе беседы — сообщение слушателя об осмыслении разговора. Например: «Кажется, я понимаю, о чём ты говоришь».
• Резюмирование — подведение итога беседы в краткой форме. Иными словами, в резюме вы коротко выделяете главную мысль из того, что вам сказали. Условно, если друг долго рассказывает вам о своих выходных, можно сказать: «Вижу, что уик-энд удался! Здорово, рад за тебя!»

Читайте также:

Гибкость мышления: что это такое и как её развивать

Как освоить активное слушание

Люди, практикующие активное слушание, — эмпатичные собеседники, с которыми приятно и ценно общаться.

Вот несколько советов, как стать таким слушателем:

• Когда проводите время с человеком, не отвлекайтесь на уведомления в телефоне или посторонние мысли. Постарайтесь внимательно слушать.
• Используйте невербальные сигналы: смотрите в глаза, кивайте головой, улыбайтесь или показывайте сочувствие.
• Не перебивайте собеседника. Попробуйте запомнить, что вы хотели добавить, и скажите об этом позже.
• Повторяйте основные идеи из речи собеседника, чтобы подтвердить понимание, и добавляйте свою точку зрения.
• Задавайте уточняющие вопросы, если что-то не поняли. Так вы лучше разберётесь в сути проблемы, а ваш собеседник поймёт, что вы заинтересованы в разговоре. Лучше задавать открытые вопросы, на которые нельзя ответить однозначные «да» или «нет». Не «Тебе нравится красный цвет?», а «Какой цвет и оттенки тебе нравятся?».
• Не делайте поспешных выводов. Если вас что-то удивило в словах собеседника, дайте ему договорить. Не реагируйте на услышанное негативно, пока не услышали речь до конца.
• Не молчите и расскажите о своём опыте, если вам есть что добавить. Но не перетягивайте всё одеяло на себя: приводите примеры из своей жизни, не меняя тему.