Все
Дизайн
Код
Геймдев
Бизнес
Маркетинг
Управление
Кино и музыка
Фотография
Развитие
Здоровье
Деньги
Образование
EdTech
Корп. обучение
Блог Skillbox
Спецпроекты
Профориентация
«Сначала скажите „нет“»: как выйти из переговоров победителем
Как грамотно общаться с клиентами и коллегами, чтобы добиваться желаемого, успешно заключать сделки и сотрудничать без вреда для себя.
В книге «Сначала скажите „нет“» американский коуч Джим Кемп объясняет базовые правила ведения переговоров: от подготовки к ним и до их завершения. Книга поможет дизайнерам научиться ценить себя и свои ресурсы и доносить эту ценность до клиентов, коллег и кассира в магазине.
Джим Кемп — коуч, тренер, основатель компаний Negotiator Coaching Series и Camptraining по обучению деловым переговорам. Ведущий спикер симпозиумов для основных научных центров — Гарвардский университет, Университет Огайо, Университет Сан-Франциско.
Принципы Кемпа помогут не только менеджерам, но и дизайнерам, которые напрямую работают с клиентом. Благодаря его советам вы научитесь правильно оценивать собственное время, управлять ожиданиями собеседника и отстаивать свою точку зрения за столом переговоров.
Из материала вы узнаете:
- почему компромисс — плохой переговорный ход;
- зачем собеседнику давать право на «нет»;
- как себя вести за переговорным столом;
- чек-лист из 12 принципов успешных переговоров.
Почему подход win-win утопичен
Джим Кемп уверен, что популярный подход win-win (выиграть-выиграть), при котором обе стороны деловых переговоров могут оказаться в выигрыше, — не жизнеспособен. Он может работать, только если вы пытаетесь договориться с соседом и остаться в хороших отношениях.
Договорённости и подписанные документы в конце сделки не дают никаких гарантий успеха, потому что они не эквивалентны реальному результату. А управлять решением другой стороны — невозможно.
Хороший переговорщик учится правильно оценивать ситуацию противника и управлять собственными действиями — не более.
Ещё одна проблема данного подхода — поиск компромисса. Зачастую переговорщикам приходится намеренно идти на уступки, чтобы заранее избежать «неловкости» своего выигрыша и позаботиться об оппоненте.
«„Выиграть-выиграть“ и возможность компромисса — это пораженческие установки, которые влияют на ваше поведение с момента первого рукопожатия. Если вы ведёте переговоры под лозунгом „выиграть-выиграть“, у вас не будет возможности узнать, были ли решения, которые привели к компромиссу, удачными и необходимыми».
Джим Кемп
А теперь посмотрим на пример:
«Представьте, что вы — представитель небольшой команды молодых программистов из Кремниевой долины. Одна японская фирма предложила вам 400 тысяч долларов за патент на вашу сверхсовременную технологию. Вам необходим капитал, а это предложение — хорошая возможность его получить. К тому же инвесторы достаточно умны, потому что высоко оценивают вашу работу, и достаточно добры, потому что готовы пойти ради вас на риск.
Хорошая сделка в стиле „выиграть-выиграть“, не так ли? Ребята думали точно так же. Но я предложил им другой подход. Эта японская фирма на самом деле была „группой прикрытия“ и работала на одного ведущего японского производителя автомобилей. Её задача была как можно дешевле скупать американские технологии. Такие „ударные отряды» действуют во всех областях экономики, в большом и малом бизнесе, обычно под человеколюбивой личиной игры „выиграть-выиграть“.
Окончательная стоимость технологии этой команды составила 8 миллионов долларов. Почему? Просто потому, что она столько стоила. Подход „выиграть-выиграть“ никогда не позволил бы получить за эту технологию её реальную стоимость».
Ключевые принципы ведения переговоров
Перед тем как вступить в дискуссию, Джим Кемп рекомендует тщательно подготовиться — настроиться как внешне, так и внутренне. Стоит чётко определить, что вы хотите получить от оппонента по окончании разговора. Вот несколько основных принципов, с которыми стоит ознакомиться.
Не испытывайте нужду
Испытывать нужду — значит потерять контроль и начать принимать неудачные решения. Джим Кемп предлагает заменить «я нуждаюсь» на «я хочу». Посмотрите, как из-за этого меняется смысловая нагрузка:
«Без всякого сомнения, я хочу создать этот глобальный альянс с корпорацией Humongous, но не нуждаюсь в нём. Я хочу купить автомобиль, но не нуждаюсь в нём. Я хочу иметь дом, но не нуждаюсь в нём. Если какая-то из этих сделок сорвётся, это будет не моя потеря, а потеря противника. В любом случае я буду спокойно спать сегодня ночью, у меня есть крыша над головой и пища».
Джим Кемп
Страх отказа и желание всем понравиться — главные признаки нужды. Ваш противник на переговорах не может вас отвергнуть, ведь, как мы определились ранее, — вам ничего от него не нужно. А значит, это невозможно.
И последнее — поспешное закрытие сделки не только не приносит ожидаемой пользы, но и ставит под сомнение вашу уверенность.
«Когда кто-то на переговорах с вами пытался слишком быстро закрыть сделку — а кто-то, без сомнения, пытался, в том или ином контексте, если только вы не младенец в люльке, — вы инстинктивно начинали сопротивляться. Ничто другое не развалит переговоры быстрее, чем такая поспешность. Почему? Потому что при этом у вас появляется ощущение нужды, вызывающее у любого человека эмоциональный дискомфорт. Кроме того, это служит предупреждением, заставляя внимательнее присмотреться к сделке».
Джим Кемп
Первое, что необходимо осознать, — вы переживёте, если сделка и этот разговор завершатся для вас неудачно.
Никаких эмоций и лишней болтовни
Пустые разговоры и проявление нужды идут рука об руку. Очень часто из-за нервов и страха проиграть мы начинаем говорить лишнее, или, как говорит Джим Кемп, «рассыпать бобы».
Причина лишней болтовни — нужда показать себя умным и компетентным. Благодаря этому противник понимает, что на самом деле собеседник не уверен в себе.
Участники переговоров, которые пребывают в состоянии стресса, повышают тембр голоса, а те, кто держит ситуацию под контролем, понижают его. Джим Кемп советует — испытывая внутреннее смятение, понижайте тембр голоса.
«Один из самых эффективных агентов по страхованию жизни, которого я когда-либо видел, был прикован к инвалидному креслу и не мог говорить. Он общался с помощью маркера и доски, терпеливо записывая на ней свои вопросы. Я никому не пожелал бы участи этого человека. Но единственное доступное ему средство — способность задавать вопросы — было потрясающим преимуществом в его профессии, и он бы первый это подтвердил, потому что трудно демонстрировать нужду, сидя в инвалидном кресле и неторопливо записывая вопросы маркером на доске. Между прочим, его самый эффективный вопрос был таким: „Если мы вас потеряем, где будет жить ваша семья?“»
Не рассыпайте бобы на переговорах, иначе эти же бобы ваш противник использует против вас.
Будьте «неидеальными»
Это не значит, что вы должны выглядеть непрофессионально. Просто не бойтесь искренности, не стесняйтесь быть «не в порядке», несовершенными. Люди не любят находиться в обществе идеальных, а хотят иметь дело с обычными, такими же людьми.
«Однажды я работал с женщиной, которая продавала офисное оборудование небольшим молодым компаниям в Кремниевой долине. Она вела сложные переговоры, где под угрозой оказались 35 тысяч долларов её комиссионных. В конце концов, я убедил её уронить кошелёк. Кошелёк упал на пол, раскрылся, и его содержимое рассыпалось по всему полу. Настоящий конфуз. Молодой человек, с которым она вела переговоры, поспешно вышел из-за стола и опустился на колени, чтобы помочь моей клиентке всё собрать. Она смутилась, а он сказал: „Да ничего страшного. Считайте, что мы договорились“».
Хороший тон на переговорах — забыть визитку, разлить стакан с водой и сделать вид, что вам сложно сформулировать мысль. Такое поведение говорит оппоненту: «Здесь нет подвоха».
Сформулируйте миссию
Если у вас нет миссии, то, вероятнее всего, вы содействуете выполнению чьей-то чужой. Выгодно ли это вам? Конечно, нет. Давайте разберёмся, как сформулировать адекватную миссию.
«Прежде всего, миссия должна обращаться к миру противника. Миссия политического лидера должна обращаться к миру его избирателей. Миссия делового человека должна обращаться к миру клиентов. Миссия участника переговоров должна обращаться к миру команды, сидящей по ту сторону стола. Это позволяет ясно увидеть особенности и преимущества, которые ваш продукт может им предложить».
Джим Кемп
Самый простой способ сформулировать миссию — пользоваться шаблоном «Помочь кому-то сделать или достичь чего-то». Например, миссия автора этой книги — научить читателей грамотно вести жёсткие переговоры. А вот неудачный пример: «Я хочу заработать миллион долларов, прежде чем мне исполнится двадцать один год». Джим Кемп считает, что такую миссию может формулировать только тот, кто не любит свою работу и не удовлетворён ею.
Миссия — важный ориентир в переговорах. Она помогает быстро принимать сложные решения и оценивать действия противника.
Дайте право на «нет»
Джим Кемп уверен, что слово «нет» — мощный инструмент для любого хорошо подготовленного участника переговоров. Он помогает сподвигнуть оппонента к быстрому принятию решений. Вот история об одном старшекласснике-спортсмене, для которого «нет» стало пропуском в колледж.
«Абитуриент отправлял копию своего аттестата и письмо, в котором просил сообщить, если его академические результаты не соответствуют требованиям колледжа. Это был прямой запрос „скажите мне „нет““. Парень не хотел тратить время на школу, для которой его успеваемость была недостаточной. Он писал: «Пожалуйста, сообщите мне, если в ваши планы не входит поддерживать мою кандидатуру при рассмотрении документов на приём в ваш колледж. Я был бы очень признателен, если бы мог знать это сейчас, потому что, если вы не можете меня поддержать, я обращусь в другие школы, которые представляют для меня интерес». <…> С помощью таких приглашений сказать „нет“ он получил множество „да“».
Страх задеть чувства других людей, не понравиться кому-то или разрушить длительные отношения — причины, по которым мы боимся сказать «нет». Джим Кемп уверен, что одна из самых опасных ошибок, которую можно допустить на переговорах, — это пытаться спасти противника. Вы просто не в состоянии это сделать — ни эмоционально, ни интеллектуально, ни материально.
Ещё одна частая причина бояться «нет» — страх принять неправильное решение:
«Как избавиться от страха совершить ошибку? Я отвечу на этот вопрос другим вопросом: что на самом деле происходит, когда мы принимаем неудачное решение? Мы принимаем другое решение, потом третье, потом ещё одно и ещё. Переговоры — это последовательность решений. Когда — не если, а когда — мы принимаем неудачное решение, то вслед за ним просто принимаем решение лучше. Понимание этого простого принципа развяжет вам руки на переговорах».
Джим Кемп
При любой возможности включайте «нет» в переговоры. Если противник чувствует, что говорить «нет» — безопасно, он чувствует себя в безопасности, услышав «нет» и от вас. Барьеры рушатся, доверие растёт, все чувствуют себя свободнее.
Ответ «нет» — самый лучший, потому что помогает вам и оппоненту задавать вопросы. А право на «нет» — священно для обеих сторон переговоров.
Нащупайте чужую боль
Какой продукт или услугу можно назвать успешным? Ответ прост — тот, который закрывает главную боль покупателя.
«Я часто повторяю: шире откройте свои глаза и уши. Описывайте боль. Когда на переговорах вы наконец доберётесь до нужного человека, очень вероятно, что он „рассыплет бобы“ и покажет свою реальную боль таким образом, что вы сможете понять и исцелить её».
Джим Кемп
Если на переговорах возникает проблема, которую трудно разрешить, значит, вы не сумели помочь противнику увидеть его собственную боль или сами не смогли получить ясное представление о его боли. Подумайте об этом заранее и не совершайте таких ошибок.
Если во время сделки вы правильно сформулируете то, что хочет получить от вас оппонент, и предложите ему это — выигрыш вам обеспечен.
Не стройте ожиданий
Человек обладает великой силой, о которой забывает, — своими действиями влиять на те события, участниками которых является. Этого достаточно, чтобы выиграть.
Предположения и пустые рассуждения ещё опаснее ожиданий, потому что они неуловимы. Например:
«Если я скажу: „Я заплачу вам два доллара“ — что вы подумаете? Если я скажу: „Я слишком занят, чтобы этим заниматься“ — что вы сделаете? Если вы безропотно примете мои два доллара, значит, вы предположили, что я не заплачу больше. Но я никогда не говорил, что не сделаю этого. Если вы поверили мне, когда я сказал, что слишком занят, значит, вы допустили два предположения: я сказал правду и, кроме того, вам известно, что я подразумеваю под этим словом. Но что для меня значит „занят“? Может быть, мы подразумеваем под этим словом разные вещи? Без всякого сомнения. И вам следует выяснить, каковы эти различия».
Джим Кемп
Вы можете влиять на свои решения и стараться, чтобы люди увидели нечто важное для вас, но можете ли вы непосредственно управлять окончательным исходом сделки — конечно, нет. Не станете же вы подделывать подпись противника, верно? :-)
Идите на переговоры с чистой головой и никогда не создавайте вымышленных сюжетов.
Диалог начался: что делать?
В процессе общения не забывайте — именно вы можете регулировать беседу и направлять её в нужное русло, следуя своим интересам. Для этого необходимо научиться задавать грамотные вопросы и овладеть несколькими хитрыми техниками. Начнём с вопросов.
«Задавать вопросы — это и наука, и искусство. Наука заключается в том, как вы мысленно конструируете вопрос. Искусство же состоит в том, как вы его задаёте: каким тоном вы это делаете, как подбираете слова, как при этом себя ведёте и какими замечаниями предваряете свой вопрос».
Джим Кемп
Существуют закрытые и открытые вопросы. Закрытые — те, на которые можно ответить «да» либо «нет», они начинаются с глагола, например:
«Не должны ли вы поступить именно так?»
«Можете ли вы это сделать?»
Джим Кемп называет их пустой тратой времени, потому что они не позволяют добыть никакой полезной информации. Есть только две причины задавать такой вопрос: если вы уже знаете ответ или если переговоры уже почти закончились, и вам просто нужно внести полную ясность.
Открытые вопросы подразумевают развёрнутый ответ и начинаются с вопросительного слова: кто, что, когда, где, почему, как. Например:
«Как это может повлиять на нашу работу?»
«Каково сейчас наше место в этом процессе?»
«Как я могу помочь вам добиться успеха?»
Задавая открытые вопросы, вы «приглашаете» собеседника высказаться, раскрыть подробности, уточнить детали. Вы показываете, что цените его знания и готовы его слушать. Кого не прельстит такое отношение?
Джим Кемп также советует задавать короткие вопросы, не больше девяти или десяти слов, и делать это последовательно. Один простой вопрос за другим, ответ за ответом — и вы постепенно поможете противнику самостоятельно увидеть проблему:
«Каковы для вас идеальные сроки поставки?»
«Насколько критичны для вас сроки поставки в ноябре?»
«Я не уверен, что понимаю вас. Почему ноябрьские поставки так важны?»
«Когда возникла эта проблема на технологической линии?»
И помните — категорически нельзя отвечать на собственный вопрос. Оппонент должен сделать это сам, иначе он не увидит и, главное, не покажет вам самую важную боль.
А вот несколько трюков ведения переговоров от Джима Кемпа:
Контрвопрос — это ответ на вопрос противника своим вопросом, чтобы избежать оглашения подробностей и сперва добыть их от оппонента. Чтобы не звучать, как районный прокурор, претворяйте контрвопрос заботливым утверждением:
«Конечно, это хорошо продумано. Кстати, каковы ваши ценовые ограничения?»
«Мы, определённо, должны поговорить об этом, но прежде позвольте мне…»
«Интересно. Действительно интересно. Каковы крайние сроки поставки?»
«Связка» — не отвечайте на вопрос, которого вам не задавали; не интерпретируйте утверждение как вопрос; не реагируйте на заявления, которые не относятся к делу. Лучшая реакция на вопрос, который не был задан, или на провоцирующее замечание — использовать его как предлог для того, чтобы получить дополнительную информацию:
— Доктор, вы мне совершенно не помогаете.
— Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.
— Ну, я просто не чувствую никакого прогресса.
— И-и-и?
— Мне сложно делать упражнения, которые вы мне рекомендовали.
— Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?
Это лучше, чем если бы доктор начал оправдываться после первого провоцирующего утверждения пациента.
«3+» — нужно задавать один и тот же вопрос, пока вам не ответят на него по крайней мере три раза, а если вы делаете какое-либо заявление, повторять его как минимум трижды.
«Сколько раз вы пытались принять решение, когда у вас в уме бродили противоречивые мысли:
„Я собираюсь это сделать“.
„Нет, не собираюсь“.
„Да, думаю, я это сделаю“.
„Чёрт возьми! Я не собираюсь этого делать“.
Используем ли мы „3+“ или „20+“, мы всегда даём противнику возможность пройти через такой процесс самостоятельно».
«Травить леску» — избегайте как слишком негативных, так и слишком позитивных отклонений беседы, оставайтесь в рамках спокойного эмоционального диапазона: именно в этих рамках заключаются самые удачные сделки.
«Когда рыба глотает наживку, вместо того, чтобы сразу же резко подсечь, сначала нужно, потравливая, отпустить добычу. Это единственный способ поймать крупную рыбу, потому что, попавшись на крючок, она развивает невероятную скорость. Если попытаться немедленно вытащить её, леска просто порвётся. При помощи травления лески мы ослабляем давление».
Джим Кемп
Так и на переговорах: вы уменьшаете давление на противника и даёте ему право самостоятельно принять решение, «разрешаете» ему сказать «нет», поощряете его сомнения. В итоге он чувствует себя комфортно и, вероятнее всего, принимает выгодное вам решение.
Хорошая иллюстрация этого приёма есть в фильме «Орлы юриспруденции». Главный герой Редфорд, помощник окружного прокурора, защищает в суде женщину, которую обвиняют в убийстве любовника. Присяжные и пресса уже условно признали её вину, но Редфорду удаётся сдвинуть маятник негативного положения к нейтральному — благодаря тому, что сам встаёт на сторону обвинения.
Главный герой заставляет присяжных осознать свою предвзятость и, поддерживая их решение «нет», побуждает мыслить рационально. Главное правило «травления лески»: продолжайте нагнетать эмоции оппонента, пока не увидите, что маятник начал сдвигаться в нужную вам сторону.
Чек-лист: 12 принципов успешных переговоров
Используйте этот перечень в качестве шпаргалки на переговорах.
- У меня хорошая, сильная миссия, которая помогает оппоненту увидеть преимущества и особенности моего продукта, услуги.
- Я знаю реальную боль противника, реальную причину, по которой он ведёт переговоры.
- Я помню, что любые переговоры — это соглашение между двумя или более сторонами, в котором каждая из сторон имеет право вето — право на «нет».
- Я не стараюсь понравиться, я стараюсь вызвать уважение.
- Я держу свои эмоции под контролем и избегаю пустых разговоров.
- Я не начинаю действовать без соответствующего плана или заранее подготовленного «регламента».
- Я помню, что единственные адекватные цели разговора — те, которыми я могу управлять.
- Я ни в чём не нуждаюсь, я просто хочу достичь желаемого.
- Я помню о противнике: проявляю заботу, показываю ему, что я тоже человек, и в случае необходимости даю возможность сохранить лицо.
- При этом я никогда не спасаю противника, это невозможно.
- Я стараюсь задавать только открытые вопросы.
- Я ничего не предполагаю, не строю ожиданий и главное — не спешу завершить сделку.
