Адвокат пользователя: кто такой UX-исследователь и почему он делает мир лучше

UX-исследователь — кто это?

Специалист, который приходит к пользователям и задаёт вопросы про их опыт взаимодействия с продуктом или просто наблюдает и делает выводы. Мы исследуем, какие у наших пользователей есть боли, потребности, собираем обратную связь о продукте и отдаём результаты разработчикам и дизайнерам.

Зачастую дизайнеры или менеджеры не очень понимают, как на самом деле пользователи воспринимают продукт. У них идеальная картинка в голове, на деле же всё не совсем так, как им хочется. А если это детский интерфейс, всё усложняется, потому что не у всех дизайнеров могут быть дети, и тогда создателям продукта трудно вникнуть в их потребности.

Кому и когда нужно проводить
UX-тестирования?

Самый правильный ответ — всем и всегда. Взаимодействовать с пользователем важно на всех этапах создания продукта.

Когда вы только обдумываете идею, размышляете, какой продукт сделать. Вам нужно пообщаться с целевой аудиторией, чтобы понять, что у них болит, какие у них потребности, как они решают свои проблемы сейчас и как вы можете им помочь делать это более эффективно.

Если вы будете делать продукт только с опорой на то, что делают конкуренты, или исходя из своих идеалистических представлений, то вы сделаете продукт, который никому не нужен.

Когда же вы уже выбрали идею и разработали первый прототип, важно снова сходить к пользователям и показать наработки. Понять, а то ли вы вообще делаете, и как пользователь на самом деле взаимодействует с продуктом. Опасность в том, что вы можете сделать очень полезную штуку, но человек не поймёт, как ей пользоваться.

Если у вас готовый продукт, не забывайте собирать обратную связь у пользователей. Интересуйтесь, насколько юзеру удобно пользоваться продуктом: в чём он помогает, какие функции важные, а какие — не нужны. Может, что-то не учли и забыли добавить. С обратной связью продукт можно улучшить.

Когда мы приносим обратную связь команде, она начинает понимать, работает ли всё так, как она хотела. Так что исследования нужны на любых этапах разработки продукта.

Какие у вас методы тестирования?

По большей части это интервью и интерфейсные тестирования. Даже тексты полезно тестировать в интерфейсе, чтобы определить, понимает ли человек то, что мы написали.

Чаще всего мы проводим именно интервью: созваниваемся с пользователями и болтаем про их опыт, потребности и переживания. Так получаем много полезных инсайтов, что на самом деле нужно пользователю, или узнаём о его опасениях и тревогах.

Интервью — качественный метод тестирования. На его основе мы не можем делать вывод о количественных показателях. Например, если мы пообщались с десятью респондентами и восемь сказали, что у них эта проблема есть. Из этого мы не можем сделать вывод, что 80% пользователей сталкиваются с такой проблемой.

Если мы хотим получить количественные данные, нужно использовать количественные методы — опросы, анкетирование. Из качественных исследований мы получаем только примерную картинку. Но качественные исследования всегда можно подкрепить количественными, и наоборот. В Skysmart мы редко проводим количественные исследования. Нам важнее всего понять, не сколько пользователей делают действие, а как они это делают.

Юзабилити-тестирование тоже относится к качественным исследованиям. Их мы проводим часто. Такой тип исследования нам пригодится в ситуации, когда, например, к нам пришёл дизайнер с запросом: «Мы разработали новый макет личного кабинета и хотим понять, замечает ли пользователь все фичи, которые мы добавили». Тогда мы назначаем с пользователем интервью и там просим его порешать конкретные задачи — например, войти в личный кабинет и посмотреть баланс или поменять настройки. Ещё можем задавать дополнительные вопросы. В отличие от интервью, здесь исследователю важно не влезать в процесс, не мешать пользователю.

Какие методы исследования чаще используются в компании, зависит от задач. В Skysmart мы чаще проводим интервью, чем юзабилити-тесты. На моём прошлом месте работы было наоборот.

А где вы берёте людей для исследований?

Здесь существует много разных способов. Если нужны люди из конкретной целевой аудитории, мы можем нанять специальное агентство, которое будет подбирать их, но это затратно. Чаще мы исследуем фичи внутри своего продукта, а для этого подойдут наши пользователи.

Иногда важно, чтобы респондентами были не наши пользователи. Например, нужно найти одиннадцатиклассников, которые не пользовались нашим продуктом, или родителей, у которых есть маленький ребёнок. Это сложнее. Здесь в ход идут социальные сети и личные контакты. Но обычно мы быстро набираем респондентов.

Люди не всегда охотно соглашаются участвовать в исследованиях. Хотя пользователи продукта, как правило, более лояльны. Меня радует, когда я предлагаю им принять участие в исследовании, а они отвечают что-то в духе: «Да, понимаю, насколько это важно. Я хочу сделать продукт лучше, поэтому с удовольствием расскажу о своём опыте. Возможно, это поможет вам пофиксить проблемы, которые уже есть». Сейчас растёт количество людей, которые осознают, что это важно.

Но многим всё равно лень тратить время на такие штуки, и это понятно.

Как вообще проходит UX-тестирование?

В Skysmart мы работаем с несколькими продуктовыми командами: ребята приносят нам запросы на то, что нужно потестировать. Мы собираем эти задачи в бэклог и в зависимости от приоритетов берём в работу.

1. Бриф. Первое, что нам нужно сделать, когда получили задачу от заказчика, — это забрифовать его. Узнать, какое исследование для него нужно провести, зачем, какие есть гипотезы, а также — что мы хотим от исследования получить.

Кстати, этот этап часто пропускают начинающие исследователи. Новички считают, что они уже всё поняли, и идут сразу делать. С опытом понимаешь, что надо серьёзнее готовиться — точнее узнать, что хочет заказчик от этого исследования.

Исследователь может и сам предложить идею для исследования. Например, если в процессе интервью я замечаю: преподаватели не понимают, под какой иконкой находится виртуальная доска. Они судорожно ищут её, не находят и в итоге не пользуются. Тогда я иду сама к менеджерам и говорю: «Вот, ребят, заметила такую штуку. Давайте попробуем исследовать и пофиксить».

2. Подготовка программы исследования и общение с пользователями. Сначала мы составляем программу исследования, где прописываем цели, задачи, накидываем гипотезы и на их основе готовим вопросы пользователям.

Необязательно досконально придерживаться этой программы. Ты просто приходишь и беседуешь с человеком, спрашиваешь про его опыт, это живой диалог. Например, мы хотим разработать приложение для подготовки к ЕГЭ. Нужно понять, как сейчас подростки готовятся к ЕГЭ. Для этого мы ищем подростков, договариваемся о встречах или созвонах, просто болтаем про их проблемы и то, как они их решают.

Некоторые исследователи сами рекрутируют респондентов, некоторые нет. В Skysmart этим занимаются исследователи. Наша целевая аудитория — родители, поэтому мы часто пишем в WhatsApp, так как они сидят именно там. Предлагаем им принять участие в исследовании. Если они соглашаются, то мы договариваемся с ними на время. Звоним по телефону или, если хотим что-то показать, в Skype или Zoom.

Интервью с одним человеком занимает в среднем 30 минут. Но если мы хотим поковыряться в какой-то сложной теме, то может доходить до часу. Всё же это многовато, так как человеку сложно болтать так долго. Он устаёт, ведь говорит сильно больше, чем исследователь. А если мы проводим UX-тесты на маленьких детях, то это вообще 10–15 минут.

3. Анализ информации. Исследователь анализирует полученную информацию и пишет выводы. Кто-то это делает в документе, кто-то составляет презентацию. Я люблю подкреплять работу видеозаписями.

Здорово, когда ты приходишь к команде, показываешь им видео — вот, смотрите, как пользователь страдал, когда не мог выполнить задачу. Или вот смотрите, как быстро ученик нашёл, где на сайте лежат учебники. Здесь и комментарии излишни, всё понятно сразу.

4. Презентация. Очень важно не пропускать этап презентации команде. Обычно по итогу исследования я демонстрирую результаты команде, мы обсуждаем ключевые идеи. И в конце обдумываем, что будем делать с этим дальше. Если мы не зададимся таким вопросом, то получится просто работа в стол.

На этом всё. Если исследователь хорошо забрифовал заказчика на самом старте, то не должно возникнуть ситуации, при которой важные моменты упущены и нужно снова спрашивать пользователей.

Что самое сложное в этой работе?

Работа с людьми — всегда непросто. Нужно быть очень аккуратным в том, что ты говоришь и что спрашиваешь. Иначе можешь подтолкнуть пользователя к социально приемлемому поведению.

Люди в целом склонны давать социально одобряемые ответы. И если их не заземлять, то мы получим пустые данные по итогу. Например, не нужно спрашивать пользователей про будущее: «Будете вы использовать это приложение, когда оно выйдет? А такая функция вам будет полезна?» Зачастую человек, чтобы тебя не обидеть, скажет, что да, конечно, буду.

Поэтому важно слушать внимательно и замечать, когда пользователя пора перевести с абстрактных рассуждений к вопросу, как конкретно сейчас он решает эту проблему, и говорить только про его опыт.

А что самое важное?

Когда только начинаешь проводить исследования, ты не всегда понимаешь, когда человек говорит искренне, и, как следствие, не можешь разобраться, что же на самом деле его беспокоит.

Для исследователя важно быть эмпатичным и заботиться о пользователе, так как он своего рода адвокат пользователя. Это тот человек, который больше всех из команды общается с реальными юзерами — видит их проблемы и потребности.

Хороший UX-исследователь должен уметь слушать. Так как проводить интервью — не самая простая штука. Нужно уметь коммуницировать с людьми и любить это дело.

Где можно научиться проводить
UX-исследования?

Самый простой и понятный способ попасть в эту сферу — прийти на стажировку в большую компанию. Для этого обычно достаточно базового университетского образования и желания разобраться в UX. В таких случаях тебя готовы учить, и по итогу ты можешь остаться в этой компании работать.

Если же ты решил не с нуля начать, а сменить сферу на UX, то можно пройти курс по UX-дизайну или исследованиям. Как правило, в такие курсы уже включены практические задания, где ты можешь прямо руками поделать какие-то исследования, приложить к портфолио и заодно понять — а точно ли это то, что тебе надо.

Что посоветуешь изучить на старте?

Когда я пришла на стажировку в «Яндекс.Учебник», мне посоветовали прочесть две книги:

• «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» Роберта Фитцпатрика;
• When Coffee and Kale Compete Алана Клемента. Лучше читать на английском, потому что в русском переводе некоторые важные понятия теряются.

Я бы ещё посоветовала прочитать книги Стивена Круга и Дональда Нормана ― людей, стоявших у истоков этой области знаний.

Чтобы держать руку на пульсе, ещё важно следить за тем, что происходит в мире UX сейчас, быть подписанным на каналы в Telegram. Например, я читаю UX Horn.

А ещё много интересного на сайте NN Group есть.