7 вопросов, которые каждый UX-писатель должен задать заказчику текста

Рассказываем, кто такой UX-писатель и как правильно брифовать заказчика перед началом работы

Иллюстрация: Анастасия Телесницкая для Skillbox Media

Яна Дворецкая

Пишет про тексты в интерфейсе, проектирование и дизайн. Развивает направление UX-редактуры в Skyeng. Ведет телеграм-канал про редактуру «Письма от Яны Дворецкой»

UX-писательство — это магия: иногда достаточно изменить одно слово, чтобы улучшить пользовательский опыт и сэкономить команде время на перемещение пикселей.

За слова в интерфейсе ответственны UX-писатели (их ещё называют UX-редакторами). Они пишут тексты, которые помогают пользователям разобраться, что изображено на экране ноутбука, телефона, планшета — в любом интерфейсе. А в нём есть кнопки, радиобаттоны, пуши, экраны с онбордингом и многое другое. Всему этому нужны подписи, чтобы объяснить, что вообще происходит и куда нажимать.

Вот как выглядел бы экран без текста. Ничего не понятно.
Скриншот: Skillbox Media

UX-писатель помогает сервису заговорить с пользователями на человеческом языке, а не на языке программистов, который понятен и приятен только им самим.

Тот случай, когда на финальной странице поблагодарили пользователя за покупку сразу на двух языках.
Скриншот: Skillbox Media

UX-писательство — всё ещё развивающаяся область. Небольшие команды не всегда могут нанять себе UX-писателя, поэтому текст для интерфейса пишут все кому не лень.

Ниже — несколько простых вопросов, которые помогут улучшить качество UX-текстов и их эффективность. Они идеально подойдут для брифования заказчика, когда он только-только принёс вам макет или просто пришёл с просьбой написать какой-то текст.

Вопросы, которые помогут разобраться в задаче

Кто целевая аудитория? Есть ли исследования по ней?

Разберитесь, чьи потребности удовлетворяет приложение. И пишите так, чтобы текст был понятен этой аудитории. Это значит: избегайте узких терминов или, наоборот, покажите, что вы на одной волне с профессионалами. А ещё шутите про Моргенштерна — или же не упоминайте его всуе, если ваша аудитория старше 40. Люди не доверяют тому, чего не понимают.

Если аудитория сервиса — не разработчики, то экран можно смело удалять. Толку от него ноль, всё равно ничего не понятно.
Скриншот: Skillbox Media

Если у вас есть в команде UX-ресёчеры, запросите информацию о пользователях у них. Или у маркетологов, или у продакт-менеджеров. Результаты исследований могут навести вас на мысли про уместный голос бренда, рассказать про ожидания пользователей от сервиса и многое другое.

Интересуясь подробностями про ЦА, вы словно уточняете дресс-код вечеринки. Затем наряжаетесь к месту и сливаетесь с толпой. Вас принимают за своего. Если же вы не уточните, по случаю чего вечеринка, кто придёт и есть ли дресс-код, то рискуете оказаться белой вороной. На доверие и лояльность не надейтесь.

Контекст. Где и как пользователи воспринимают продукт или экран продукта?

Первое, что приходит в голову, когда мы думаем о контексте, — в какой обстановке человек заходит в приложение или на сайт. Сидит ли он на диване или едет в поезде?

Местоположение влияет на дизайн и контент, который пользователю удобно воспринимать. Например, длинную форму по пути на работу заполнить непросто. А в шумной обстановке преодолеть несколько экранов регистрации практически невозможно — с высокой долей вероятности пользователь отвлечётся и на каком-то из экранов забудет, что вообще делал.

Эмоциональное состояние — тоже часть контекста. Уровень стресса и темперамент влияют на то, насколько терпеливо человек относится к пользовательскому интерфейсу и сколько времени готов ему уделить.

UX-тексты живут только в контексте, поэтому перед тем, как писать текст для экрана, нужно выяснить, в какой обстановке и при каких обстоятельствах пользователи взаимодействуют с приложением.

Ozon не учёл контекст: я не держу в голове все товары из заказа №13630758-0016. Письмо пришло мне на почту, когда я занималась своими делами и меньше всего хотела переходить на сайт. Всё, что мне нужно от них: узнать, какие товары они удалили из заказа. Но они мне показывают только те товары, которые смогут доставить.
Скриншот: Skillbox Media

Какая цель экрана?

Или проще: показывая пользователю этот экран, мы хотим, чтобы он сделал что?

Призывая к действию, не забывайте объяснять, зачем это нужно. Пользователь не знает продукт так же хорошо, как люди, которые сделали его. Поэтому, когда вы просите пользователя что-то сделать на сайте или в приложении, он задаётся вопросом: «Зачем мне это делать?»

Понятно, зачем создавать аккаунт. А ещё это здорово вдохновляет.
Скриншот: Skillbox Media

Здесь ничего не понятно. Меня просто заставляют что-то сделать, тратят моё время.
Скриншот: Skillbox Media

Важно! Не забывайте, что человек просто так делать ничего не станет. Вам нужно продать пользователю функцию продукта — связать её с его реальными потребностями и болями.

Есть ли глоссарий у продукта?

Если да, надо с ним свериться. Это важно, так как продукт должен быть консистентным, то есть единым по стилю и тону. Иначе пользователь запутается. Это как если бы вы встали утром, а люди вокруг вас начали называть стол доской для обеда.

Вы будете в замешательстве.
Кадр: фильм «Криминальное чтиво»

Наша задача — сделать опыт пользователя максимально плавным, бесшовным, а не заставлять держать в голове разные термины с разных экранов.

Где будет размещён текст? Есть ли макет? Есть ли ограничения со стороны разработки?

UX-писатели работают в командах с дизайнерами, разработчиками, менеджерами по продуктам, переводчиками. Им важно понимать цели и ограничения всех членов команды.

Для этого задавайте вопросы! Разработчикам: почему эта функция реализована именно так, а не иначе? Дизайнерам: можно ли поменять макет, чтобы сделать экран более удобным и понятным?

UX-текст не воспринимается без макета. А ещё его не написать без понимания, какие возможности есть у разработки. Можно нафантазировать, что вы добавите поясняющие тултипы к терминам в интерфейсе, но разработчики вам скажут, что делать это долго и дорого.