«Основа обучения — не контент, а реакция людей, которую мы проектируем»

То, что в обучении важны эмоции, очевидно всем, кто когда-либо преподавал детям или взрослым. Интерес к изучаемой теме и её личная значимость для учащегося помогают ему воспринимать и запоминать новые знания, а также охотнее их применять — например, на рабочем месте.

Однако всемирно известный эксперт по корпоративному обучению, в прошлом — HR-директор консалтинговой компании Deloitte Ник Шеклтон-Джонс наделяет эмоции ещё большим значением. Он уверен: они не просто помогают, а лежат в основе работы человеческой памяти и познания и таким образом буквально определяют результаты обучения. На основе своих взглядов Ник разработал итеративную модель проектирования корпоративных учебных программ — 5Di. Она строится на теории аффективного контекста.

Ник Шеклтон-Джонс начал свою карьеру преподавателем психологии, затем занялся обучением и развитием сотрудников в таких компаниях, как BBC, Siemens и BP, работал директором по обучению в Deloitte UK, после чего открыл компанию Shackleton Consulting.

Своим опытом и взглядами на обучение Шеклтон-Джонс поделился в книге «Как люди учатся». Про главное из этих идей он рассказал 24 октября на IX конференции «Больше чем обучение», организованной СберУниверситетом. Пересказываем основные тезисы из выступления эксперта.

Как эмоции связаны с памятью

Выступая на открывающей сессии конференции «Больше чем обучение», Ник Шеклтон-Джонс сказал: «Многие люди затрудняются ответить на вопрос о том, как мы думаем. Я полагаю, ответ прост: мы не думаем, мы чувствуем». И в этом — ключевая идея его теории и модели 5Di.

Почему вы решили, что эмоции и мышление — разные вещи, спрашивает Ник. Вы действительно верите, что есть какие-то области мозга, где мы думаем, и области мозга, где мы чувствуем? Мы считаем, что они различны, потому что со времён Платона или древних греков нас учили, что разум и эмоции — это разные вещи. Однако сам Ник убеждён: все когнитивные процессы — это эмоциональные процессы. Люди запоминают что-то благодаря эмоциям. Любому человеку, по словам Ника, это известно из собственного опыта: мы узнаём больше всего о том, что нас действительно волнует. «Основа обучения — не контент, а реакция людей, которую мы проектируем», — заключает он. Невозможно получить эмоциональную реакцию, если просто посадить человека перед экраном и заставить читать или смотреть полезный контент.

В начале следующего выступления Ник Шеклтон-Джонс задал аудитории вопрос «Что вы помните из школы?». По его наблюдениям, люди обычно называют самые разные вещи, от вкусной еды в столовой до школьных экскурсий, но все эти воспоминания объединяет то, что они связаны с эмоциями.

У разных людей, как он пояснил, эмоциональный отклик вызывают разные вещи, поэтому и запоминают люди разное. Например, во время путешествия на поезде один человек запомнит природные пейзажи, а другой — архитектуру городов, мимо которых они проезжали.

Большой вклад в понимание того, как это происходит на уровне нейрофизиологии, внёс канадский физиолог и нейропсихолог Дональд Хебб. В книге «Организация поведения» (оригинальное название на английском — The Organization of Behaviour) он объяснил, что, когда человек получает новый опыт, активированные в процессе нейроны создают между собой связи и таким образом формируют закодированное воспоминание о пережитом. Чем чаще активируются одни и те же нейроны, тем прочнее между ними связи и, следовательно, устойчивее воспоминание.

При этом, как пояснил Ник Шеклтон-Джонс, нейроны кодируют в памяти не слова и не визуальные образы: «У людей нет идеальной фотографической памяти, и мы не помним дословно, что было сказано. Человеческая память несовершенна, а мозг записывает информацию не как компьютер». Человек запоминает свои эмоциональные реакции, и уже на основе них мозг при необходимости реконструирует пережитый опыт.

Эта идея и лежит в основе теории аффективного контекста, которую разработал Ник Шеклтон-Джонс. Процессы обучения и познания эта теория объясняет так:

• Обучение — это изменение поведения или способностей в результате запоминания.
• Память — это кодирование аффективной (то есть эмоциональной) реакции.
• Познание — это обработка полученного опыта посредством аффективных реакций.

По словам Шеклтона-Джонса, суть теории можно выразить одной фразой: «Думать — значить чувствовать».

Позицию Шеклтона-Джонса относительно ключевой роли эмоций в познании разделяет также известный американский нейропсихолог, директор Центра аффективных нейронаук, развития, обучения и образования Университета Южной Калифорнии Мэри Хелен Иммордино-Янг. По её словам, «с точки зрения нейробиологии, невозможно глубоко размышлять о вещах, которые вам безразличны».

Как теорию аффективного контекста применять в обучении

Как теория аффективного контекста может помочь в обучении? Ник Шеклтон-Джонс предлагает ориентироваться на то, на какой части эмоционального спектра (от безразличия до любопытства) по отношению к теме обучения находится целевая аудитория.

Если у человека есть некий вопрос, потребность или проблема, то релевантная информация становится для него значимой — это означает, что действует сильный аффективный контекст. Человек эмоционально вовлечён и сам готов искать нужный контент — например, в интернете или спросив у коллег. Состояние, когда человеку самому нужно что-то узнать или чему-то научиться, спикер называет притягиванием. Роль специалиста, организующего обучение (Ник подразумевает прежде всего корпоративное обучение), в этом случае — просто предоставить нужные материалы и ресурсы.

Конечно, очень часто бывает, что тема обучения сотрудникам совершенно безразлична, но компании нужно, чтобы люди что-то узнали или чему-то научились. Тогда задача L&D-специалиста — подтолкнуть, то есть спроектировать для учащегося опыт, который стимулирует эмоциональную вовлечённость в тему обучения. Для этого используют сторителлинг и симуляции, ставят перед людьми новые вызовы.

Так, когда сотрудник выходит на новое место работы, он сам хочет встроиться в новый коллектив и рабочую среду — тут действует притягивание. Хорошая программа онбординга помогает новичку адаптироваться, давая ответы на вопросы, которые его волнуют о новом месте работы (например, про дресс-код). А вот тема инструктажа по технике безопасности сама по себе сотрудника вряд ли заинтересует, несмотря на её важность. Поэтому нужно спроектировать для него опыт, который изменит это отношение, сделает тему безопасности лично значимой. Как рассказал спикер, с этой целью специалисты по обучению и развитию BP разрабатывали для сотрудников симуляторы, в которых они могли «на своей шкуре» почувствовать, что происходит при аварии из-за нарушения техники безопасности.

Читайте также:

Педдизайн бесполезен, а что действительно работает, так это челлендж

Как создавать опыт и ресурсы, чтобы обучать сотрудников с учётом эмоций

«Многие организации занимаются разработкой электронных курсов. Но дело в том, что такие курсы отобрали у людей две важные составляющие обучения — возможность общаться с другими людьми и чувствовать собственную ценность», — считает Ник.

По его мнению, курсы не помогают достигнуть планируемых результатов, потому что в обучении работают только два описанных выше приёма — притягивание и подталкивание. То есть компаниям следует либо предоставлять сотрудникам ресурсы, которые им нужны, чтобы справляться с актуальными вызовами, либо сначала создавать новые вызовы и пробуждать эмоциональный отклик, а потом давать нужные ресурсы. Таким образом, задача L&D-специалиста, по мнению Шеклтона-Джонса, — проектировать для сотрудников опыт и ресурсы.

Ник в своём выступлении на конференции «Больше чем обучение» привёл несколько примеров спроектированного опыта:

• Упражнение для начинающих консультантов, которым предстоит часто проводить публичные выступления. В этом упражнении каждый участник должен выйти на сцену перед аудиторией, вытащить карточку с названием случайной темы и в течение минуты импровизировать, выступая с этой темой. По словам спикера неочевидный плюс упражнения — в социализации, потому что участники учатся не только на собственном опыте, но и друг у друга.
• Упражнение для руководителей, которые в группах по 4–6 человек на глазах у зрителей собирают предмет мебели под руководством актёров, исполняющих роли начальников. Актёры при этом разыгрывают типичные ошибки в руководстве, такие как микроменеджмент или, наоборот, отсутствие структуры. Участники обучения на себе испытывают разные стили лидерства и наглядно видят их влияние на общий результат, что помогает им внедрить эффективные модели поведения.
• Программа на два месяца, в рамках которой участники знакомятся и общаются с «клиентами» (эти роли тоже исполняют актёры, изображающие разные типажи клиентов), собирают команды под цели компании, выступают на онлайн-конференции, отвечая на сложные вопросы из аудитории, решают проблемы недовольных «клиентов».

Использовать онлайн-курсы в качестве ресурсов, по мнению Ника Шеклтона-Джонса, тоже неэффективно — просто потому, что человек, столкнувшийся с вопросом или проблемой, хочет получить информацию самым быстрым и простым способом, а не проходить многочасовую программу. И если эта информация понадобится сотруднику через несколько месяцев или даже лет, она должна быть под рукой.

Какими же тогда могут быть ресурсы? Спикер привёл такие примеры:

• Раздел на сайте компании, посвящённый онбордингу, с контентом в микроформатах — небольшими по объёму текстами и инфографикой, короткими видеороликами. Как пояснил Ник, этот раздел заменил собой 8-часовой вводный курс для новых сотрудников BP, который проходили лишь около 300 человек из 6000 новичков, нанимаемых ежегодно. А раздел онбординга стал самым посещаемым на сайте.
• Приложение для руководителей банка HSBC, в котором содержатся ответы на типовые вопросы, связанные с управлением, а также полезные чек-листы. По словам спикера, 2500 руководителей разных уровней пользовались этим приложением.
• Онбординг-материалы в виде комиксов — их сделали для консультантов компании Deloitte. Как рассказал Ник Шеклтон-Джонс, до этого всех новых консультантов приглашали на двухнедельную выездную программу, где им каждый день читали лекции и показывали презентации. Стоила эта программа порядка 1,7 миллиона долларов, при этом участникам программа не нравилась и они мало что запоминали по итогам. Поэтому весь теоретический контент из той программы просто выбросили, и она превратилась в пятидневную, посвящённую знакомству новых консультантов друг с другом, с компанией и другими коллегами. А всю базовую информацию, которую нужно знать (вроде «В чём ходить на работу?»), представили в формате комикса и загрузили в специальное приложение.

Таким образом, Ник Шеклтон-Джонс призывает компании прекратить учить взрослых людей «как в школе» и вместо этого действовать так:

• Определять и согласовывать не темы обучения, а желаемые результаты: что сотрудники должны сделать, какие навыки продемонстрировать, как изменить своё поведение.
• Общаться со своей целевой аудиторией и выяснять, что её волнует, что интересует, с какими сложностями она сталкивается.
• Проектировать опыт и ресурсы.

Подробнее о том, как разрабатывать обучение согласно теории аффективного контекста по основанной на ней модели проектирования 5Di, Ник Шеклтон-Джонс рассказывает в книге «Как люди учатся». Также материалы и инструменты для применения 5Di можно бесплатно скачать с его сайта.

А в заключении открывающей сессии конференции он рассказал про личный опыт: «Я обнаружил, что большую часть своих знаний получаю в процессе самостоятельных исследований. Это происходит благодаря встречам с разными людьми с разными ожиданиями и взглядами. Это происходит во время путешествий. Это происходит из-за трудностей, с которыми я сталкивался. И позже в своей жизни я обнаружил, что могу продолжать расти и развиваться, постоянно подталкивая себя и направляя свою лодку навстречу вызовам <…>. И я бы посоветовал вам знакомить своих сотрудников с вызовами и отличиями [от их взглядов], если вы хотите, чтобы они росли».

Как на корпоративное обучение повлияет ИИ

Спикер не обошёл стороной на конференции СберУниверситета и тему внедрения ИИ в разработку корпоративного обучения. По мнению Ника Шеклтона-Джонса, главная проблема, связанная с ИИ, — в том, что люди неправильно им пользуются.

Как, по мнению спикера, использовать ИИ правильно, если генерировать контент — плохой вариант? Ник назвал очень перспективным направлением ИИ-сопровождение учащихся в процессе обучения. Это могут быть уже привычные всем боты в текстовом чате, которые подсказывают при необходимости и направляют людей к нужным им ресурсам.

В Deloitte, по словам спикера, внедрили ИИ-тренажёр для руководителей — бота, который общается голосом и изображает разных персонажей. С ним менеджеры прорабатывают сложные сценарии взаимодействия с сотрудниками. Также Шеклтон-Джонс показал пример реалистичного ИИ-аватара для видеочатов, который подключается к беседе с клиентом и консультирует его по техническим вопросам, распознавая не только речь клиента, но и его окружение, жесты и мимику.

А вот в проектировании опыта учащихся ИИ развивается гораздо медленнее, и, как считает Шеклтон-Джонс, это останется «ручной» работой педдизайнеров.