Как организовать поведенческий тренинг, обучающий вежливости, и оценить его результаты

В современном мире много стрессовых факторов, и накопившееся напряжение сказывается не только на том, как люди себя чувствуют, но и на их поведении с окружающими. Нередко стресс проявляется в некорректном поведении: невежливости, грубости, токсичности. С этим можно столкнуться в очереди у кассы в супермаркете, в комментариях к посту в соцсетях — и, конечно, в рабочей среде, где люди проводят значительную часть времени.

Очень часто невежливость выражается в межличностном общении — например, человек резко комментирует высказанную коллегой точку зрения или демонстративно закатывает глаза. В цифровой среде ситуация усугубляется тем, что в письме или сообщении бывает сложно истолковать намерения и тон собеседника, что приводит к недопониманиям и конфликтам. А бывают и проявления невежливости без адресата, при этом тоже неприятные — когда человек, например, просто оставляет принтер с застрявшей бумагой или грязную посуду на офисной кухне, чтобы проблему решил кто-нибудь другой.

Казалось бы, это всё мелочи, но из них складывается эмоциональный климат среды, который влияет на вовлечённость и эффективность сотрудников, на их удовлетворённость местом работы.

Снизить у сотрудников уровень стресса, который вызывает чьё-то некорректное поведение, с помощью обучения вряд ли получится. Однако с помощью тренингов можно работать с навыками саморегуляции и моделями поведения сотрудников. О том, что включает такой поведенческий тренинг и как оценить его результативность, рассказал Джон О’Брайен в статье для издания Training Industry. Коротко пересказываем основные тезисы.

Что включают в поведенческий тренинг по вежливости

Содержание, форматы и методики поведенческого тренинга могут различаться в зависимости от конкретных проблем и потребностей сотрудников, целей организации. При этом в каждую программу, призванную исправить бестактное поведение на рабочем месте, важно включить несколько ключевых компонентов:

• Объяснение, как действует механизм стресса и как он влияет на поведение. В стрессе люди очень часто реагируют автоматически, даже не замечая, что их слова и поступки раздражают или расстраивают окружающих. Поэтому осознание своих эмоций и реакций — первый шаг к улучшению поведения. Важно информировать сотрудников, как стресс возникает, на какие внутренние сигналы нужно обращать внимание, как проявляется стресс.
• Определение некорректного поведения, его виды. Стоит привести примеры, как невежливость проявляется в разных обстоятельствах — в общении лицом к лицу и в онлайне, в совместной работе и организации офисного быта. Это поможет сотрудникам замечать конкретные ситуации, в которых их слова или действия создают дискомфорт для других.
• Мотивация сотрудников к изменениям. В идеальной ситуации, осознав, что его поведение негативно влияет на окружающих, человек захочет его изменить — просто потому, что так правильно. Однако в реальности, находясь в эмоциональном напряжении, люди не задумываясь «спускают пар» за счёт других. Поэтому бывает эффективнее мотивировать участников тренинга тем, что комфортная рабочая среда важна для их личного психического здоровья и благополучия.
• Формирование желаемых навыков и моделей поведения. Рассмотрев на тренинге, как не следует себя вести, важно перейти к позитивным способам взаимодействия. В том числе стоит научить участников тренинга, как контролировать свои реакции, когда поведение другого человека далеко от идеального, и отстаивать личные границы уверенно и без агрессии. Этот стиль поведения называется ассертивным, и его можно (и нужно) тренировать. И конечно, стоит направить усилия на развитие у сотрудников эмоционального интеллекта, который важен для саморефлексии и саморегуляции, а также во многом определяет способность тактично и эффективно взаимодействовать с другими людьми.

Как оценить эффективность поведенческого тренинга по вежливости

Чтобы выяснить, достигла ли программа тренинга своей цели, можно использовать такие способы:

• Опрос на тему тренинга до и после обучения поможет выяснить, что сотрудникам уже известно о стрессе и некорректном поведении и как их знания изменились по завершении программы.
• Опрос на тему вежливости в коллективе до и после тренинга покажет, применяют ли сотрудники изученное, изменилось ли их поведение на рабочем месте. Если компания регулярно проводит опрос удовлетворённости сотрудников, то вопросы на тему вежливости можно включить в ту же анкету, чтобы отслеживать динамику.