Код
#статьи

Саппорт IT-продукта, часть 1: чаты, роли сотрудников, боты и отношения с разработкой

Даже идеальному продукту пользователи могут вкатить «кол», если у него нет качественного саппорта. Разбираемся, что лучше — телефон или умные боты.

Ev. Safronov / Shutterstock

Кирилл Молоков

В поддержке — более трёх лет. Саппортил несколько IT-стартапов и медиасервисы «Яндекса» на первой и второй линиях. На момент публикации — руководитель поддержки GoLogin.

Консалтинговые компании и топ-менеджеры наперебой рассказывают, насколько важен классный саппорт. Однако на практике организация качественной поддержки нередко оказывается где-то в самом конце бэклога — это также подтверждают средние зарплаты по отрасли и очень низкие требования к скиллам в вакансиях.

И вроде бы это логично: в приоритете явно будут разработка, менеджмент, дизайн и тот же маркетинг — ведь чтобы саппортить продукт, его нужно создать и запустить продажи. Но именно сотрудники службы поддержки напрямую общаются с клиентами, повышают их лояльность и укрепляют репутацию компании, гася негатив.

А лояльность бизнесу очень даже выгодна: 5% клиентов, которых удалось удержать, легко могут увеличить доходы на 25% (отчёт Bain & Company). При этом клиентская база, лояльная к бренду, обходится дешевле, чем привлечение новой аудитории.

Казалось бы: просто возьми и запили нормальный саппорт. Однако опыт взаимодействия пользователей с компаниями удручает: толковых служб поддержки практически нет, а 79% людей считают, что их пожелания и жалобы просто игнорятся (исследование Harris Interactive).

Плохой саппорт может испортить репутацию компании, снизить доверие, оттолкнуть клиентов, разрушить стартап и даже известную компанию с длинной историей.

Я несколько лет проработал в техподдержке и расскажу, что лучше — голосовая линия или умные боты, как подружить саппорт и разработку и по какому принципу удобно делить роли сотрудников в общении с клиентами.

Кол-центры vs онлайн-чаты: испортился ли телефон?

В TikTok-мемах о зумерах и миллениалах, которые готовятся к телефонному звонку с друзьями так же долго и со страхом, как и к собеседованию, есть доля правды: поколения Y и Z действительно не любят общаться с компаниями по телефону.

В пользу письменного общения с клиентами говорит и свежий отчёт Comm100: 82% респондентов нравится общаться с саппортом через онлайн-чаты. А вот удовлетворённость телефонными звонками почти в 2 раза ниже — всего 44%.

Источник: Comm100. Инфографика: Майя Мальгина / Skillbox Media

У телефонной или голосовой службы поддержки есть пара неоспоримых преимуществ: голосом проще решить сложную проблему, а сам факт общения с живым человеком как бы говорит: «Да, мы вас ценим и занимаемся проблемой — честное пионерское!» Ну и, конечно, старая гвардия предпочитает телефон чатам и другим бесовским способам пообщаться с компанией :)

Однако по другим параметрам онлайн-чаты уделывают звонки. Вот их основные плюсы:

  • быстрый ответ — от нескольких секунд до пары минут;
  • чаты напрямую интегрируют в сайты или приложения (тот же Intercom или отечественный Carrot quest), а значит, пользователям не нужно заморачиваться, искать контакты и куда-то там переходить;
  • нет необходимости «оставаться на линии»;
  • клиент может параллельно заниматься своими делами — вряд ли кто-то будет общаться по телефону с условным ВТБ или «Сбером», обедая в «Макдоналдсе»;
  • история переписки всегда доступна.

Кстати, онлайн-чаты упрощают работу и самого саппорта:

  • история переписки помогает быстрее сориентироваться в проблеме, если её решают уже долгое время;
  • для сотрудников поддержки письменное общение менее утомительно, чем голосовое;
  • чат-поддержку проще организовывать и контролировать;
  • затраты существенно ниже.

И конечно, онлайн-чаты дают фору имейл-поддержке: скорость ответов по электронной почте настолько низкая, что в какой-то момент пользователь просто перестаёт вам писать.

Социальные сети тоже теряют актуальность, а вот мессенджеры запросто могут стать «новым чёрным» в саппорте — особенно для e-commerce. При этом операторам поддержки нет нужды переключаться между Telegram и WhatsApp — все мессенджеры можно объединять и контролировать в хелпдесках вроде Zendesk, Chat2Desk, Paldesk.

Выводы:

  1. Лучше делать ставку на онлайн-чаты — такая поддержка обходится дешевле. Такой формат проще организовать и контролировать, да и большинство пользователей предпочитают именно его.
  2. Есть смысл поэкспериментировать с поддержкой в мессенджерах, особенно если бизнес связан с B2C-продажами.
  3. Голосовая поддержка подойдёт, если аудитория вашего продукта не слишком молодая или у клиентов нередко возникают какие-то сложные задачи. Но не стоит бросать на аудиолинию все ресурсы — например, в небольшом стартапе для начала достаточно одного сотрудника саппорта: он может отвечать клиентам и письменно, и по телефону.

Я, робот: нужны ли умные чат-боты

В 2021 году продвинутые чат-боты справляются с некоторыми задачами быстрее и эффективнее людей: моментальные ответы, поддержка в режиме 24/7, экономичность и максимальная «стрессоустойчивость». Чат-боты уже способны решить 66% клиентских запросов, однако у них есть ряд недостатков, из-за которых пользователи до сих пор предпочитают общаться с живым оператором.

Очень редко, но порой общение с клиентами в службе поддержки у меня начиналось именно так. Скриншот: Кирилл Молоков для Skillbox Media. Фото: Business stock / Shutterstock
  • Люди гораздо лучше и быстрее решают сложные проблемы, а также обрабатывают запросы «недовольных» клиентов.
  • Живые операторы могут не только решать проблемы но и параллельно анализировать фидбэк и проводить CustDev.
  • Автоматизированная поддержка может сократить расходы.
  • Пользователи предпочитают вести дело именно с homo sapiens — например, в России лишь 10% позитивно оценили общение с роботами. Любопытно, что больше всего ненависти вызывают голосовые роботы — согласно исследованию Uniphore 2020 года, 76% людей не хотят разговаривать с этим вашим ИИ по телефону.

И всё же чат-боты — это отличное решение, когда речь идёт о рутинных задачах. Их стоит попробовать хотя бы для самых частых и простых вопросов — например, уточнения тарифов, набора функций или настроек аккаунта. Но более сложные кейсы, в которых нужны эмпатия и критическое мышление, лучше оставить людям.

Кстати, будьте осторожны с настройкой чат-бота, если не хотите, чтобы из его ответов понаделали мемов о тупом ИИ. Например, у ВТБ отличный робот-помощник, и они даже попытались сделать его «эмоциональным». Только эмоциональность эта оказалась какой-то неуместной и неловкой: я несколько дней не мог решить проблему, использовал многоточия, а робот ничего не мог понять, не помогал, но сыпал смайликами :)

Скриншот: Кирилл Молоков для Skillbox Media

Выводы:

  1. Не стоит отказываться от живой службы поддержки — многие пользователи до сих пор предпочитают общаться с людьми, а сложные проблемы всё ещё не по зубам даже самым продвинутым роботам.
  2. Чат-ботов точно стоит взять на вооружение — они мгновенно отвечают на самые простые и распространённые запросы пользователей, а также могут сократить издержки на саппорт. Это позволит сотрудникам поддержки заниматься более сложными задачами и самыми требовательными пользователями.

No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте

«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт «уж точно таким не будет!», то у меня для вас неприятные новости.

Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника — снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.

Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом — да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста — чтобы решал проблемы людей в свободное время — так себе решение.

В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками — в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.

Пример организации службы поддержки. Инфографика: Майя Мальгина / Skillbox Media

Это условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс — такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет «в копеечку».

Вывод:

Саппорт обязательно нужно структурировать. Лучше всего организовывать работу по линиям, фильтруя рядовые кейсы на первых уровнях. Но делать это надо без фанатизма — 10 линий превратят поддержку в бюрократический хаос.

Идите-ка вы в щи: как подружить разработчиков и саппорт

Если верить опросам Rollbar, то 38% разработчиков тратят четверть своего рабочего времени на баг-фиксы. А 26% и вовсе признались, что рутина съедает до 50% их времени.

Причём здесь саппортеры? Поддержка способна приносить баг-репорты для неочевидных сценариев, которые команда разработчиков не может учесть на этапе тестирования. Представьте, что вы разрабатываете приложение для macOS, Windows и Linux. Пять человек пожаловались, что приложение вылетает при нажатии кнопки «Go». Саппортер уже заранее уточнил все детали: ОС, версию приложения, при каких обстоятельствах проявилась ошибка. И теперь, вместо того чтобы пытаться отловить баг сразу на всех операционках, разработчик сразу сядет за Windows и будет разбираться, почему свежая версия крашится при включении VPN.

Я не раз замечал, что этот момент особенно плохо организован в стартапах. На саппорте сидят люди, которые плохо разбираются даже в основах продукта. При этом на их просьбы о помощи айтишники часто задирают нос и объясняют технические вещи самыми непонятными словами.

В итоге саппортеры так и не могут разобраться в проблеме и помочь клиентам, теряют мотивацию, становятся пассивными, а команда разработчиков продолжает пилить какие-то хардкорные фичи, которые непонятны даже продвинутым пользователям. Кто от этого выигрывает? Конкуренты.

Наверное, вы уже догадались, что за слово спрятано в бинарном коде :)
Изображение: Кирилл Молоков для Skillbox Media / Public domain

Поддержка — как прозрачная среда между пользователем и разработчиками, которая помогает улучшить UX продукта, а организация правильного взаимодействия между саппортом и отделом разработки должна стать одной из приоритетных задач менеджмента.

Даже если саппортер задаёт глупый вопрос, разработчику не стоит закатывать глаза, ведь вопрос саппортера — это почти всегда вопрос клиента. Чем лучше программист вникает в «тупые» вопросы пользователей и объясняет технические аспекты службе поддержки, тем больше прокачиваются его софты. А чем лучше прокачиваются софты, тем более «дружелюбным» для пользователя становится программный продукт.

Да, можно упростить задачу и нанять саппортера-инженера, который способен общаться с технарями на одном языке. Однако для начинающих компаний такой наём вряд ли окажется финансово выгодным — реальных технических проблем у стартапов не так много, а платить квалифицированному сотруднику придётся в несколько раз больше.

Вывод:

Взаимодействие саппорта и разработчиков — это мост, на котором стоит пользователь. А отношения между ними влияют не только на климат в коллективе, но и на качество всего продукта.

Резюмируем

  • Лучше всего саппортить через чаты: большинство пользователей предпочитают именно их, они дешевле и их проще контролировать.
  • Чат-боты отлично подходят для самых рутинных запросов, однако клиенты предпочитают общаться с людьми.
  • В работе саппорта должна быть чёткая структура и организация — лучше делить поддержку на несколько линий. Но не переусердствуйте — бюрократизация ухудшит работу.
  • Отлаженное взаимодействие саппорта и разработчиков улучшит не только сервис поддержки, но и повысит качество всего проекта.

Учись бесплатно:
вебинары по программированию, маркетингу и дизайну.

Участвовать
Понравилась статья?
Да

Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies 🍪

Ссылка скопирована