Саппорт IT-продукта, часть 2: конфликты с клиентами и how much is the fish

Скажите честно: вы бы стали читать это сообщение полностью? Лично я, когда был в дороге, просто закрыл его, а потом и вовсе забыл. Да, в шапке было написано «Apple case», но из-за того, что сообщение пришло не в самое подходящее время, оно просто вылетело у меня из головы.

Крупным корпорациям вроде Apple подобная формальность ещё простительна. Но официально-деловые письма от условного финтех-стартапа для 20–25 летних ребят выглядят слишком напыщенными. Клиенту куда важнее, чтобы его проблемы быстро решили, ответили конкретно и проявили эмпатию. Последняя должна быть просто искренней — и здесь главное подобрать тон. Письма с сожалениями никому не интересны.

За несколько лет работы в службе поддержки я понял две вещи: 1) ничто так не улучшает саппорт, как шаблоны и скрипты; 2) ничто так не портит саппорт, как шаблоны и скрипты. Объясню, чем вызван этот парадокс.

Скрипты повышают скорость ответов, упрощают работу сотрудникам и практически сводят на нет вероятность ошибки. Строгие шаблоны чётко определяют границы дозволенного. Например, внезапный переход на «ты» или отрывистые фразы вместо одного структурированного ответа часто оставляют неприятное впечатление о службе поддержки.

Но во всём нужно знать меру. Сотрудник, который постоянно копирует ответы и повсюду использует шаблоны, ничем не отличается от чат-бота. Необходимо всегда анализировать настроение и поведение пользователя. Например, если клиент пишет сухо, то лучше держать дистанцию и общаться сдержанно, в профессиональном ключе. А вот с любителями эмодзи и шуток можно и даже нужно быть на одной волне — с такими людьми у меня всегда завязывались хорошие отношения, которые впоследствии повышали их лояльность.

Однако не стоит забывать, как вы позиционируете бренд. Если продукт с претензиями на люкс, то компанейство явно будет не к месту. И не стоит переходить на «ты», даже если пользователь обратился к саппортеру как к Андрюхе.

Клиент НЕ всегда прав

Увы, но реальность саппорта такова, что клиенты гораздо охотнее пишут негативные отзывы. Поэтому качество саппорта необходимо оценивать не по количеству неотработанных обращений, а по числу негативных отзывов о работе поддержки. Но помните, что эти отзывы не всегда объективны.

О том, что не стоит обожествлять клиента, говорят не только руководители агрессивных бизнесов, но и серьёзные издания вроде того же Forbes. Тем не менее многие стартапы всё ещё свято верят, что клиент всегда прав.

Клиентоориентированность сервиса — это хорошо. Но если иногда не включать критическое мышление, она может навредить компании. Рассмотрим следующий кейс:

В чём суть: пользователь фактически потребовал вернуть деньги за отсутствие функций, которые компания не предоставляла и не рекламировала. Также он пытался интегрировать ботов через документацию — судя по переписке, клиент должен был программировать их самостоятельно. Партнёрская программа действительно могла работать неисправно, однако разработчики заблаговременно предупредили об этом пользователей и отметили, что функция находится на стадии бета-тестирования. Заметьте, начиналось всё с очень громкого заявления, что «не работает приложение».

Кейс, который я представил выше, крайне адекватный. На практике пользователи иногда и вовсе отказываются от каких-либо разъяснений, обращаются с самыми далёкими от продукта просьбами и даже переходят к нецензурной брани.

Почему нельзя уступать подобным клиентам?

Такая политика навсегда ставит саппорт в невыгодное положение. Ведь если клиент всегда прав, то представитель службы поддержки — напротив, всегда не прав. В итоге сотрудникам приходится делать абсурдные вещи — например, возвращать деньги за то, что компания даже не продаёт.

К таким ситуациям стоит подходить максимально критически: детально разбирать кейсы и выяснять, кто виноват. Если пользователь поставил низкую оценку, потому что у него с утра не задался день, то поддержка здесь ни при чём.

Однако негатив, который вылился на страницы соцсетей всё же стоит отрабатывать — кейс можно передать SMM-специалисту. Если пользователь был прав, то вы покажете, что вам не всё равно. Если нет — пусть другие пользователи это увидят.

Я бы ещё подумал, разрешать ли пользователям оценивать услуги саппорта и как это лучше сделать. Ставить оценки лучше так, чтобы саппортер их не видел — не стоит усложнять и без того стрессовую работу.

Штрафные санкции: если клиент всё же прав

Недостаток признания и плохой менеджмент — одни из главных причин выгорания службы поддержки. Поэтому не надо превращаться в диктатора там, где важно уметь общаться и понимать людей. Тем не менее желательно, чтобы сотрудники помнили о штрафных санкциях.

Я бы не стал прописывать штрафы и рассказывать о них сразу после собеседования — чтобы не оттолкнуть потенциальных сотрудников. Общаться куда эффективнее. Если саппортер где-то нагрубил или слишком медлил, то сначала обсудите с ним этот момент. Возможно, сотрудник был загружен или ему никто не объяснил, как вести себя с трудными пользователями.

Если же беседы не помогают, а саппортер продолжает вредить имиджу компании, можно поступить так: пара предупреждений → штрафы → увольнение. На практике я никогда не получал и не выписывал штрафы, тем более никого не увольнял. Как по мне, такие санкции уместны только в трёх случаях:

• Серьёзная дезинформация. Если саппортер умышленно или по халатности передал неверную информацию, которая навредила клиенту.
• Низкая скорость ответов и регулярные опоздания. Часы-пик в саппорте приходятся на разное время, поэтому сотрудники службы редко сидят перед пустым экраном. Но если поддержка постоянно выпадает на 10 и более минут, об этом следует поговорить.
• Грубое общение и пофигизм. Вежливость, ответственность, стрессоустойчивость и внимательность — это не просто требования, а фундамент саппорта. Каким бы ни был клиент, саппортеру нельзя зевать, браниться или выливать негативные эмоции на работе.

Проактивная служба поддержки: на шаг впереди клиента и конкурента

Народная мудрость гласит: «Лучший саппорт не тот, который моментально обрабатывает обращения и вежливо общается, а тот, который решает проблему до её возникновения». Поэтому в среде саппорта всё чаще говорят о проактивной поддержке.

Суть проактивной поддержки в том, чтобы предугадывать потенциальные проблемы и предоставлять пользователям готовые решения по мере развития проекта. Это можно сделать как на этапе тестирования, так и на основе текущих запросов.

Например, за последний месяц вы получили сотни обращений по функции «оплата криптовалютой». Вместо того чтобы постоянно отвечать на один и тот же вопрос, опубликуйте решение в базе знаний или даже на YouTube-канале. Также можно подключить к сайту Google Analytics или «Яндекс.Метрику». Эти сервисы помогут выяснить, что пользователи чаще всего ищут на вашем ресурсе.

Полезно изучать негативные отзывы на прямых конкурентов и посмотреть, как их отрабатывает саппорт. Не исключено, что ваш сервис столкнётся с похожей проблемой в будущем.

А что делать бюджетному стартапу?

Эмоциональный интеллект, проактивная поддержка, какой-то софт с чат-ботами… Сколько это вообще стоит? Если коротко — дорого.

Хороший саппортер вряд ли будет работать по минимальной ставке. Обычно такие спецы владеют английским и легко могут найти зарубежный проект, который удовлетворит их запросы. В общем, не надейтесь, что они не смогут найти работу и прибегут к вам.

Что же делать стартапу с ограниченным бюджетом?

Для начала — тщательно изучить саппорт-ПО и потребность в нём. Возможно, какие-то функции на старте просто не нужны. Ещё обратите внимание на годовую подписку — она, как правило, выгоднее ежемесячной. А если 90% целевой аудитории сидит в Telegram, то покупать что-то в довесок и вовсе нет смысла.

Чат-ботов тоже лучше выбирать внимательно. Не стоит брать навороченных голосовых помощников, которые вдобавок оказывают психологическую помощь. В первые месяцы чат-боты вообще могут не понадобиться. Кроме того, когда на линии тишь да гладь, руководитель может сам решить некоторые вопросы, а заодно поближе узнать клиентов и изучить наиболее проблемные зоны в продукте.

Классные специалисты службы поддержки действительно знают себе цену. Но не все. Изучайте рынок и внимательно просматривайте отклики на ваши вакансии. Некоторым специалистам просто не везёт. Они долго не могут найти работу, но при этом обладают отличными навыками общения и, скорее всего, не будут накручивать ценник. Если нужен английский, то, например, поищите людей в Индии и Филиппинах — наши зарплаты их порадуют.