Конфликты во франшизе: как всё не разрушить и защитить интересы сторон

Опытом поделилась директор по франчайзингу бренда «Высота 5642 by Novikov» Лейла Оралбек.

Бизнес по франшизе со стороны выглядит почти идеальной моделью: для новичков это понятный вход в предпринимательство, для управляющей компании — удобный и потенциально прибыльный способ масштабирования.

Однако за внешней простотой скрываются и риски. В отношениях франчайзера и франчайзи могут возникать конфликты, способные обернуться финансовыми и репутационными потерями для обеих сторон.

В этой статье для редакции «Бизнес» Skillbox Media рассказываю:

• какие конфликты возникают чаще всего;
• как снизить риск конфликта;
• какие есть способы решения бизнес-споров;
• как не навредить бизнес-репутации в такой ситуации.

Какие конфликты возникают чаще всего

Чаще всего конфликты между франчайзи и франчайзером начинаются по нескольким причинам.

Несоблюдение стандартов бренда. Франчайзи отклоняются от установленных правил — например, в дизайне, качестве продукции, сервисе. Это угрожает репутации бренда, а впоследствии может привести к снижению лояльности аудитории, уменьшению количества чеков, падению выручки.

Финансовые споры. Франчайзи задерживают платежи или спорят о правилах расчёта роялти.

Проблемы с маркетингом и продвижением. Франчайзер и франчайзи расходятся во взглядах на стратегию продвижения — например, какую долю бюджета нужно отдавать на маркетинг, на каких платформах должен присутствовать бренд и так далее.

Территориальные и конкурентные конфликты. Управляющие компании рады партнёрам с опытом в релевантных сферах, но, с другой стороны, наличие у франчайзи коммерческих интересов в схожих нишах в какой-то момент может привести к конкуренции.

Вопросы найма, обучения и поддержки. Здесь может быть недостаточно помощи франчайзера или инициативности и вовлечённости франчайзи. Также могут не сойтись взгляды на поиск, адаптацию персонала и на то, как выстраивать командные процессы.

Партнёр российской юридической компании «Совет Лигал» Артём Гарден отмечает, что чем ниже порог входа во франшизную сеть, тем чаще возникают конфликты. Это происходит, потому что в структуре компании иногда оказываются невнимательные, неопытные инвесторы, которые неверно оценивают финансовые планы.

Читайте также:

Как работают франшизы и какие они бывают: объясняем простыми словами

Как снизить риск конфликта

Чтобы снизить риск конфликта, лучше ещё на этапе запуска определить зоны ответственности, разграничить задачи по каждому направлению работы и зафиксировать все условия в договоре.

Рассмотрим, как это может выглядеть на практике. Например, одной из частых причин недовольства франчайзи становится маркетинг. Обычно партнёры недовольны слабой поддержкой со стороны управляющей компании либо слишком жёсткими правилами, которые ограничивают локальные инициативы.

Опытные франчайзеры выстраивают баланс следующим образом.

Формируют прозрачные правила игры. Предоставляют брендбуки и гайдлайны, определяют стратегию продвижения, делятся успешными кейсами других франчайзи, а также сразу обозначают допустимый уровень автономии. Например, разрешают работу с локальными блогерами без согласования, но запрещают искажение названия бренда, позиционирования и ключевых сообщений.

Создают механизм для инициатив снизу. Рассматривают любые предложения франчайзи и масштабируют успешные решения на всю сеть, превращая локальные эксперименты в системные инструменты роста.

Инвестируют в обучение. Передают накопленные инструменты и методики, помогают с обучающими программами и стажировками, стимулируют обмен опытом между партнёрами.

Контролируют процессы. Вводят единый формат отчётности и оценивают как краткосрочные результаты кампаний, так и их влияние на стратегические показатели.

В той же логике распределяют ответственность и по другим направлениям. При этом изменять ROI лучше всего совместно: согласованный подход к расчёту показателей снижает риск взаимных претензий.

Читайте также:

ROI, ROMI, ROAS. Простые формулы, позволяющие оценить отдачу от вложений в маркетинг

Во многих случаях снизить риски помогает корректно оформленное соглашение о неразглашении конфиденциальной информации (NDA). В договоре стоит чётко определить, какие сведения запрещено раскрывать обеим сторонам. Обычно речь идёт о финансовых показателях, но также часто прописывают недопустимость разглашения технических данных, бизнес-планов, клиентских списков, ноу-хау, маркетинговых стратегий.

Ещё один способ профилактики конфликтных ситуаций — своевременная коммуникация. К примеру, можно взаимодействовать по такой модели:

• ежедневное общение в мессенджере по любым возникающим вопросам;
• телефонные звонки по необходимости;
• регулярные отчёты о результатах — например, раз в неделю или раз в месяц;
• очные встречи для обсуждения стратегии — раз в полгода или раз в год.

Не менее важно заранее разработать антикризисные планы. Формально эта задача лежит на франчайзере, однако вовлечение франчайзи повышает качество решений. Желательно ещё до начала работы продумать алгоритмы действий в разных ситуациях — например, при резком падении выручки, снижении лояльности аудитории или уходе ключевых специалистов.

Какие есть способы решения бизнес-споров

Если конфликт всё же произошёл, есть несколько путей его разрешения. Перечислю основные.

Открытый диалог. Один из самых доступных вариантов. С помощью письменной коммуникации можно зафиксировать позиции сторон, чтобы снизить риск разночтений, а личная встреча поможет быстрее найти точки соприкосновения. Выбор формата зависит от типа конфликта, его масштабов и перспектив дальнейшей работы.

Никогда не будет лишним подключить медиатора — независимое лицо, которое поможет разрешить конфликт без обращения в суд. Эта процедура ориентирована на поиск компромисса и минимизацию ущерба для обеих сторон. Такой подход позволит участникам аргументировать свои позиции и не совершить необдуманных эмоциональных поступков.

При этом медиация не даст растянуть конфликт. По закону этот процесс должен быть завершён в течение 60 дней, за исключением особо сложных ситуаций. 54,3% представителей бизнеса считают помощь медиатора эффективной.

Коммерческий арбитраж. Ещё один вариант разрешения конфликта — арбитраж. Его можно провести в формате ad hoc, когда стороны самостоятельно формируют состав арбитров и определяют регламент рассмотрения спора. Обычно участники опираются на международные правила — например, Арбитражный регламент ЮНСИТРАЛ.

В случае, если сторонам не хватает знаний и времени для работы в формате ad hoc, можно прибегнуть к институциональному коммерческому арбитражу. Третьей стороной в нём выступают независимые арбитражные структуры — например, МКАС при ТПП РФ. Дела в институциональном арбитраже разбирают конфиденциально, а итоги нигде не публикуют, что важно для защиты деловой репутации.

Судебное разбирательство. По данным сервиса по поиску и анализу судебной практики «ПравоПрактика», российские франчайзи и франчайзеры всё чаще прибегают к такому способу разрешения конфликта. Если в 2022 году в судах первой инстанции приняли 389 заявлений по спорам, связанным с франшизами, то в 2024-м их было уже 1286.

До суда чаще доходят финансовые споры, нарушения договорных обязательств — например, несоблюдение стандартов бренда, территориальные конфликты на почве пересечения зон интересов и вопросы интеллектуальной собственности.

Как при конфликте не навредить бизнес-репутации

Любой конфликт между партнёрами грозит ущербом для их бизнес-репутации. Однако урон можно минимизировать, если действовать системно.

• Не предпринимайте активных действий до консультаций с юристами. Вы рискуете ошибиться и поставить свой бизнес в уязвимое положение.
• Минимизируйте публичность. Непродуманные комментарии в СМИ или высказывания сотрудников и партнёров в социальных сетях способны нанести серьёзный репутационный ущерб.
• Аккуратно ведите деловую переписку. Любое сообщение может стать частью доказательной базы или выйти в публичное поле. Формулировки должны быть корректными и юридически нейтральными.
• Не затягивайте процесс. Чем дольше конфликт остаётся в подвешенном состоянии, тем выше издержки. Определите алгоритм действий и переходите к решению проблемы.
• Работайте с внутренними коммуникациями. Информационный вакуум быстро заполняется слухами, что повышает тревожность и текучку среди персонала. Поэтому определите, каким образом объяснить ситуацию сотрудникам.

Даже в случае конфликта в приоритете всегда должны оставаться интересы бизнеса: устойчивость финансовой модели, удержание команды, развитие сети. Поддержание партнёрских отношений важно, но не любой ценой — иногда прекращение сотрудничества становится рациональным управленческим решением.

Главное о конфликтах между франчайзи и франчайзером в пяти пунктах

• Основные причины конфликтов — несоблюдения франчайзи стандартов бренда, финансовые споры, разногласия по маркетингу, территориальная конкуренция и проблемы с обучением персонала или поддержкой со стороны франчайзера.
• Важно изначально распределять роли и обязанности и фиксировать их в договоре. Например, франчайзер устанавливает стандарты, концепцию бренда, глобальную стратегию и обеспечивает контроль. Франчайзи со своей стороны следует правилам и предоставляет отчётность, но может предлагать свои идеи и инициативы.
• Чтобы снизить риски, можно использовать разные инструменты — например, ввести NDA, поддерживать регулярную коммуникацию, заранее составлять антикризисные планы на случай падения выручки или увольнения ключевых сотрудников.
• Судебное разбирательство — для самых крайних вариантов. Иногда достаточно обратиться к медиатору или прибегнуть к коммерческому арбитражу.
• Нужно заботиться о репутации во время конфликта — не публиковать ничего в соцсетях и СМИ до консультации с юристами, аккуратно вести переписку, вовремя информировать команду, чтобы избежать сплетен.