Бизнес
#статьи

Как в Китае заменили Роспотребнадзор народным судом

Почему споры о защите прав потребителей в Поднебесной разрешают не представители компаний, а обычные люди.

Иллюстрация: Альберто Блинчиков для Skillbox Media

Китайский рынок онлайн-услуг — самый большой в мире. Половина всех покупок в стране с почти полуторамиллиардным населением совершается через интернет. Но в Китае эта индустрия совсем не похожа на корпоративный мир Запада. Все компании здесь находятся в зависимости от жёсткого авторитарного государства, которое обладает почти бескрайними возможностями влияния не только на рынок и руководство фирм, но и на поведение потребителей. Например, недавно китайские власти объявили войну культуре поп-айдолов и наложили ограничения на продажу альбомов BTS и других звёзд k-pop. Кроме того, правительство запретило детям играть в онлайн-игры больше трёх часов в неделю.

В то же время на уровне взаимодействия компании с отдельным пользователем китайская система порой выглядит гораздо справедливее западной. Журналистка Wired Дженнифер Конрад изучила институт народного арбитража, который помогает решать споры между платформами и потребителями. А мы разобрались, каким образом система органично вписалась в китайскую культуру.


Что такое народный арбитраж и как он работает

Несколько месяцев назад с автором этого материала случился инцидент. Он заказал японскую еду в известной службе доставки. В одной из разновидностей роллов вместо красной рыбы лежали кусочки… варёной картошки. Голодный журналист возмутился и написал в поддержку — та предложила выслать фотографии в WhatsApp. С номера, на который он отправил снимки, даже не ответили. Потребителю не только не предложили вернуть деньги — никто даже не извинился.

В современном Китае представить себе такое невозможно. Последние несколько лет многие платформы онлайн-торговли внедряют механизмы народного арбитража, в котором конфликты между клиентом и продавцом решает не служба поддержки, а независимое жюри из волонтёров‑пользователей.

Курьер службы доставки Meituan Waimai
Фото: StreetVJ / Shutterstock

Так, китайский клиент, историю которого рассказывает в статье Дженнифер Конрад, заказал чесночные устрицы в приложении доставки еды от компании Meituan. Чеснока в блюде оказалось слишком мало. Потребитель подал жалобу в службу разрешения споров, которую рассмотрело «кенгуриное жюри» — команда добровольцев, привлечённая сервисом (названа в честь маскота компании). Семьдесят четыре участника эдакого арбитражного суда присяжных изучили жалобу, к которой были прикреплены фотографии неправильно приготовленного блюда. Большинством голосов решили, что чеснока действительно недоложили. Вскоре клиенту вернули деньги.

Подобные платформы правосудия чаще всего решают мелкие споры, ради которых не принято обращаться в настоящий суд. Например, речь может идти о разногласиях по поводу того, сколько кинзы ресторан положил в тарелку с лапшой или почему с покупателя сняли слишком много денег за зубную пасту в онлайн-магазине. Только в 2021 году жюри решало по 500–700 таких спорных случаев, связанных с сервисом Meituan.

Но в этой системе потребитель прав далеко не всегда.

У Meituan, помимо доставки, есть сервис обзоров ресторанов — что-то вроде Yelp. Один пользователь написал гневный отзыв на кафе из-за того, что официант попросил его не выбрасывать еду. Заведение пожаловалось в службу разрешения споров — та встала на сторону кафе, и этот отзыв был удалён.

Первую модель такого народного арбитража в 2012 году презентовал C2C‑маркетплейс Taobao, принадлежащий Alibaba. 31 пользователь-волонтёр решал мелкие споры между продавцами и покупателями. Участникам жюри не платили, но они могли выбирать дела в соответствии со своими интересами и рассматривать до 20 штук в день. Многие из них делали это ради развлечения или для того, чтобы получше изучить интересующий их сектор рынка.

В 2014 году центр разрешения споров Taobao решал по две тысячи конфликтов в сутки. Сегодня компания не использует эту систему, зато она внедрена на другой платформе Alibaba — Xianyu. Если на Taobao центр разрешения споров решал треть конфликтов, то здесь — уже 95%.

Работа «народного арбитража» не всегда связана с пищей и другими товарами потребления. В 2018 году популярнейшая в Китае соцсеть WeChat запустила систему рецензирования статей. Она нужна, чтобы бороться с рерайтингом оригинальных материалов на платформе (WeChat запрещает пользователям переписывать чужие заметки и выдавать их за собственные).

Если человек считает, что его работу скопировали, он может подать жалобу с указанием на сходства в структуре или повторение слов из заголовка. Ответчик тоже имеет возможность предъявить аргументы со своей стороны. Позже добровольцы (опытные создатели контента для WeChat) высказывают мнение. Если хотя бы 70% членов комиссии посчитают, что статья скопирована, её заменяют на оригинальное авторское произведение.

Как и почему система народного арбитража появилась и прижилась в Китае

Когда десятилетие назад в Китае начала стремительно развиваться онлайн‑коммерция, в стране был сильный дефицит структур для оценки состояния бизнеса. Например, не хватало рейтинговых агентств и институтов защиты прав потребителей. Сперва правительство и компании передавали полномочия по предотвращению мошенничества подрядчикам. Такая модель частично работает сегодня на Западе: клиенты eBay и Amazon Marketplace могут оспаривать платежи через эмитентов кредитной карты.

Иконки китайских маркетплейсов
Фото: Tada Images / Shutterstock

Эту систему сложно назвать справедливой и ориентированной на пользователя. Поэтому китайские корпорации, такие как Alibaba и Tencent, решили пойти дальше.

Во-первых, они форсированно создали собственные системы для обработки цифровых платежей. Во-вторых, начали экспериментировать с краудсорсинговым волонтёрским правосудием.

Решить проблему таким образом оказалось проще и дешевле, чем создавать замысловатые механизмы профессионального арбитража или увеличивать размер и полномочия отдела по работе с клиентами. К тому же такие институты повышают доверие потребителей к платформе — ведь пользователей, таких же как ты сам, сложно обвинить в предвзятости.

В начале десятых американская eBay экспериментировала с народным арбитражем в Индии, но система не прижилась, говорит специалист по арбитражу в цифровой торговле и создатель системы решения конфликтов в корпорации Колин Роу. Тем не менее представители eBay рассказывали о своих опытах на бизнес-конференции в Гонконге — именно там системой могли заинтересоваться специалисты из Alibaba. Так идея и оказалась в Китае.

Почему народный арбитраж органично вписался в китайскую культуру

Несмотря на то что, по-видимому, китайцы подсмотрели модель народного арбитража у eBay, сама по себе она отлично вписывается в паттерны китайского общества.

Китай, безусловно, авторитарное государство. Ни одна страна мира не достигала такого уровня всепроникающего контроля за обществом. Но это не значит, что обычный китаец, который не состоит в Компартии, полностью отстранён от процесса принятия решений, касающихся его жизни. Китайская политическая система с самого начала создавалась так, чтобы поощрять и поддерживать определённый уровень свободы и гражданской инициативы в локальных сообществах.

Этот ориентир возник ещё во время китайской революции (1911–1949).

После того как большевики пришли к власти в России, они фактически объявили войну крестьянству. Её апогеем стала система колхозов, в которой у крестьянина не было ни личной, ни экономической свободы.

Китайские коммунисты были огромными фанатами Сталина, но действовали совсем иначе. В отличие от большевиков, которые пришли к власти в результате молниеносного госпереворота, они больше тридцати лет вели партизанскую борьбу против националистического правительства Гоминьдана и японских оккупантов — и победили в ней лишь потому, что смогли завоевать расположение крестьянских масс.

Красная армия Китая заботилась о крестьянах и, когда не вела боевых действий, помогала им отстраивать разрушенные дома и собирать урожай. Образованные коммунисты просвещали крестьян и внедряли технологии, позволяющие повысить продуктивность сельского хозяйства. Руководство КПК старательно делало вид, что генеральная линия партии разрабатывается в соответствии с мнениями крестьянских масс. При этом коммунисты долго не спешили разрушать традиционное мироустройство села и навязывать ему социальные реформы. Под их властью крестьяне развивались и богатели.

Всё это не было проявлением гуманизма — руководителям Компартии просто нужна была массовая поддержка, продовольствие и рекруты.

После победы революции курс КПК на союз с крестьянами сохранился. Как пишет исторический социолог Теда Скочпол, с 1960-х годов главной организационной единицей сельского хозяйства в Китае стала «бригада» размером с небольшое село. Ей руководил не чиновник, а выбранный лидер из крестьян. В значительной степени бригада была автономна и могла самостоятельно принимать решения о своей деятельности. Всё, чего от неё требовало государство, — продавать норму продукции по твёрдой цене. При этом власти поддерживали бригады ресурсами и техникой. В 1990-х эту систему либерализовали — крестьяне начали продавать зерно по рыночным ценам.

Фермеры сажают рис. Китай, 2019 год
Фото: chinahbzyg / Shutterstock

В 1980-х годах по Китаю прокатились массовые протесты, участники которых требовали демократизации и либерализации режима. Их жестоко подавили, но власти нужно было срочно сделать государственную систему более гибкой и подотчётной обществу. КПК инициировала множество реформ госуправления, а также стала экспериментировать с формами демократии, которые бы не посягали на её господство.

С середины 1990-х китайские власти стали внедрять инструменты совещательной (или делиберативной) демократии на местном уровне. Жюри, состоящие из простых граждан, отобранных либо по собственной инициативе, либо путём жеребьёвки, проводят обсуждения локальных вопросов — бюджета, вывоза мусора, коммунальных услуг, земельных отношений. На обсуждения приглашают недовольных и пострадавших от плохого управления жителей, которые могут высказывать претензии чиновникам. Результатом диалога может стать список наказов для локальных властей — иногда они носят императивный характер.

При этом важный компонент таких мероприятий — особая модель рациональной коммуникации, разработанная современными западными учёными, такими как политолог Джеймс Фишкин из Стэнфордского университета. Модераторы строго следят за тем, чтобы каждая сторона имела право высказаться, никто никого не перебивал, и за тем, чтобы люди учитывали мнение каждого при формулировании общей позиции.

Хотя такие обсуждения проходят под надзором партии, простые граждане могут без страха высказывать претензии, а их коллективное мнение, как правило, учитывается чиновниками.

«Совещательная демократия позволяет людям вносить свой вклад в решение конкретных вопросов. Это делает управление более ответственным и контролируемым, не бросая при этом вызов КПК, — объясняет Хэ Баоган, австралийский учёный китайского происхождения, который консультировал китайские госструктуры во время этих экспериментов.

Система народного арбитража на платформах онлайн-торговли очень похожа на эти две модели. Крестьяне в бригадах, горожане на местных совещательных панелях и клиенты онлайн-платформ в народных жюри вряд ли становятся свободнее, участвуя в этих институтах, особенно если понимать свободу в привычном нам либеральном смысле. Зато они напрямую могут стать причастны к восстановлению справедливости — пусть даже рутинной и не претендующей на масштабные политические изменения. В современном мире это дорогого стоит.


Нейросети для работы и творчества!
Хотите разобраться, как их использовать? Смотрите конференцию: четыре топ-эксперта, кейсы и практика. Онлайн, бесплатно. Кликните для подробностей.
Смотреть программу
Понравилась статья?
Да

Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies 🍪

Ссылка скопирована