Не знаем, за что и сколько платим: как IT хочет спасти ЖКХ от коррупции

Рынок ЖКХ в России остаётся непрозрачным, неконкурентным и криминогенным, и это влияет на качество услуг. Skillbox Media рассказывает, как цифровые платформы по управлению жилищным хозяйством могут решить старые проблемы.

• Какие проблемы мешают развитию ЖКХ в России
• Как происходит цифровизация ЖКХ и что для этого делает государство
• Чем цифровые платформы по управлению жильём хороши для УК и жителей. Рассказываем о трёх сервисах: «Домопульте», «Домиленде» и Doma.ai
• Почему цифровизация ЖКХ идёт медленно и чего ждать в будущем

С какими проблемами сталкивается рынок ЖКХ

В 2014 году власти обязали управляющие компании (УК) публиковать информацию о своей работе в государственной информационной системе жилищно‑коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ). Однако по состоянию на июль 2021 года лишь 41% УК размещали там данные о своих доходах и расходах. При этом ни одна компания не раскрывает сумму задолженности перед ресурсоснабжающими организациями, говорится в совместном исследовании Рейтингового агентства строительного комплекса и «Общероссийского народного фронта». Из-за закрытости данных жители не понимают, за что платят, и не могут контролировать работу УК, сказал Skillbox Media независимый эксперт в сфере ЖКХ Павел Склянчук.

«Коммунальщики побаиваются определённых санкций и негативной реакции. Даже если они сделают всё, что предусматривает договор управления, собственникам может показаться, что этого недостаточно. В то же время текущие ставки по управлению жильём не позволяют делать больше», — объясняет он.

По словам эксперта, непрозрачность есть и в тарифообразовании: «Жильцам остаётся лишь полагаться на то, что коммунальщики добросовестно рассчитали стоимость ресурсов. Непрозрачность выгодна для коммунального бизнеса, поскольку позволяет ему маневрировать».

На качество услуг также влияет изношенность жилищного фонда, проблемы коммунальной инфраструктуры и бюрократизированность ЖКХ. Из-за этого отрасль является источником постоянного социального напряжения и конфликтов, рассказала Skillbox Media Дарья Воронова, генеральный директор компании «Домиленд» — разработчика мобильных приложений для застройщиков и УК.

Ключевые проблемы ЖКХ в России:

• финансовая непрозрачность;
• изношенность инфраструктуры и жилищного фонда;
• бюрократия;
• отсутствие конкуренции;
• коррупция;
• связь с криминалом.

Повысить качество услуг ЖКХ мешает отсутствие конкуренции, считают специалисты из Финансового университета при Правительстве РФ. Отрасль нельзя полностью передать частному бизнесу из-за её социальной и экономической значимости, но без реальной конкуренции ЖКХ будет и дальше деградировать, уверены исследователи.

Отсутствие конкуренции провоцирует высокую коррупционность рынка, говорит Павел Склянчук: «В первую очередь речь идёт об аффилированности должностных лиц с городскими хозяйствами». Поэтому серые схемы в работе УК — не редкость.

Основатель екатеринбургской управляющей компании «Лига ЖКХ» и сервиса Doma.ai Илья Сотонин рассказал Skillbox Media, что зарабатывать деньги на рынке коммунальных услуг без серых схем — «весьма сложное дело». Из-за этого многим приходится балансировать на тонкой грани «между добросовестным заработком и воровством». «Всё наладится, если у управляющих компаний будет достаточно денег, чтобы обслуживать все системы в доме и видеть чистую прибыль, которую можно инвестировать в развитие. Сейчас УК выживают и не могут позволить себе нанять в команду сильных специалистов, которые будут создавать на рынке что-то новое», — пояснил Сотонин.

Помимо прочего, рынок ЖКХ часто ассоциируется с криминалом. Так, в 2017 году Сотонин рассказывал о давлении со стороны участников коммунального рынка. Офис «Лиги ЖКХ» обстреливали, корпоративную машину поджигали, а сотрудников избивали. В интервью Сотонин утверждал, что 40% коммунального рынка Екатеринбурга принадлежит уралмашской преступной группировке. «Я на стрелки с ними ходил, убивать они меня, конечно, не собирались, но запугать пытались», — вспоминал он.

Как рынок ЖКХ приближается к цифровизации

В 2020 году Минстрой предложил загружать все документы на жилые дома в ГИС ЖКХ. Это делается в рамках программы «Цифровая экономика Российской Федерации», которая предполагает внедрение электронного обмена данными во все отрасли экономики страны.

Другой ключевой проект Минстроя в этой области — программа «Умный город». Она включает мероприятия по восьми направлениям, в их числе и цифровизация ЖКХ. Согласно концепции, к 2024 году во всех российских городах с населением свыше 100 тысяч человек будут внедрены умные счётчики для учёта потребления коммунальных ресурсов. Эти устройства должны передавать данные в единую диспетчерскую службу.

«Поскольку заказчиком „Умного города“ выступает государство, то речь идёт в первую очередь про контроль и прозрачность, которой власти требуют от всех участников рынка», — рассказал Skillbox Media основатель компании «Домопульт» Марк Толстов.

Павел Склянчук отмечает, что сегодня на базе Минцифры формируется рабочая группа с участием телекоммуникационных компаний, которые видят в проектах цифровизации ЖКХ большие перспективы для себя.

Чтобы сделать рынок коммунальных услуг прозрачнее и ускорить цифровизацию, государство внедряет новые правила. Например, в 2019 году правительство разрешило использовать цифровые системы для взаимодействия с жителями и регистрации их заявок. Кроме того, с 2020 года жильцы многоквартирных домов могут проводить собрания онлайн и размещать на портале «Госуслуги» итоги голосования и протоколы.

По мнению Павла Склянчука, ещё пару лет назад под цифровизацией сферы коммунальных услуг понималась работа ГИС ЖКХ, но сегодня это уже не так. «Сейчас, когда система создана, участники рынка немного охладели к этой теме, поскольку поняли, что специфика сферы заключается в большой разрозненности данных, а иногда и их отсутствии. В таких условиях создавать IT-решения крайне сложно, это дорого стоит», — рассказал эксперт.

Цифровые платформы могут решить проблемы рынка ЖКХ. Какие сервисы есть в России и как они устроены

«Домопульт»

«Домопульт» — один из первых сервисов для автоматизации работы коммунальных организаций в России. Он помогает повысить эффективность управляющих компаний и облегчить их контакт с жителями.

Система «Домопульта» состоит из нескольких отдельных приложений, объединённых в сеть.

Основная бизнес-модель «Домопульта» — это подписка, за неё платит управляющая организация. Кроме того, разработчики получают комиссию от дополнительных услуг. Её размер — от 2,5 до 10%.

Сегодня с «Домопультом» работает более 200 клиентов — управляющих компаний, а также около 10 расчётных центров региональных городских служб. Основная цель платформы — дать канал взаимодействия, который увеличит собираемость платежей, отмечает сооснователь «Домопульта» Марк Толстов.

«Одни жители не платят за ЖКУ, потому что управляющая компания не просит их регулярно платить. Другие не платят, потому что неудобно, или просто забывают. Но раз в год УК вдруг спохватывается и начинает активно собирать долги — как правило, перед Новым годом. Такой хаотичный подход к сбору долгов не создаёт у жителей привычки платить и понимания, что, если не заплатишь, спустя месяц тебе уже начнут настойчиво через все каналы напоминать. Привычку платить нужно формировать, и автоматизация — верный путь», — говорит Илья Сотонин.

«Домиленд»

Другая платформа для автоматизации работы коммунальных организаций — «Домиленд» — построена по схожему принципу и объединяет несколько приложений для жителей и сотрудников.

Работает это следующим образом. Через приложение житель может вызвать, например, электрика или сантехника. Его заявка поступает в единую систему, где её видит диспетчер. Тот ставит задачу исполнителям, назначает сроки и отвечает на вопросы клиента. Хронология всех действий хранится в приложении.

С помощью приложения житель может передавать показания счётчиков и смотреть расход ресурсов за предыдущие периоды. Также система напоминает о необходимости отправить актуальные показатели. Всё это снижает нагрузку на УК.

«Сегодня „Домиленд“ объединяет несколько типов пользователей. Изначально мы создавали продукты только для УК и жителей, но сейчас в платформе есть также поставщики коммунальных услуг, застройщики, покупатели недвижимости и арендаторы», — говорит основательница «Домиленда» Дарья Воронова.

«Домиленд» запустил суперприложение с сервисами, которые относятся не только к ЖКХ. Через сервис можно выбрать и купить жильё, заказать дизайн и ремонт, оформить доставку продуктов или застраховать квартиру. Кроме того, в нём есть продукты для арендаторов, сервисы для общения соседей между собой и мини‑приложения для управления умным домом.

Doma.ai

Doma.ai представляет из себя CRM-систему, где можно вести учёт заявок, распределять их по сотрудникам и контролировать своевременное исполнение. Также сервис позволяет подсчитывать платежи, изучать статистику и анализировать собираемость. На платформе все начисления по квартирам автоматически выгружаются в личный кабинет и приложение жителя. Также можно вести учёт данных персонала и выдавать доступы разного уровня.

В приложении представлен цифровой план дома в виде интерактивной виртуальной карты с подъездами, квартирами и инженерными коммуникациями. Нажав на квартиру в цифровом плане, можно получить всю историю работы с конкретным жителем, а также просмотреть статус выполнения задач. Платформа помогает УК видеть ежемесячные данные со счётчиков жителей, квитанции на оплату отправляются в приложение жителя автоматически.

Илья Сотонин говорит, что услуги Doma.ai актуальны в том числе для небольших управляющих компаний, потому что платформа предлагает организовать контакт-центр на аутсорсе. «Не все УК готовы исполнять требования закона, например, по принятию звонков. Чтобы не получить штраф, им нужно определённое число сотрудников в штате, которое многие не тянут. Им проще отдать эту работу на аутсорс», — говорит Сотонин. Сегодня с Doma.ai работают несколько десятков УК.

По словам Сотонина, если УК станут эффективными, качество их работы автоматически улучшится и потребители увидят положительный результат. Однако, если в организации царит неразбериха, её не спасёт даже самое совершенное приложение. Поэтому прежде всего УК должны отстроить бизнес-процессы, уверен он.

Информационные системы в сфере ЖКХ довольно однотипны и отличаются лишь пользовательскими интерфейсами, но «это не отменяет их универсальной значимости», говорит Павел Склянчук. «IT-специалистов несколько шокирует, когда они начинают общаться с потенциальными заказчиками в лице УК и понимают, что их решения не отвечают тем интересам, которые есть на рынке управления жильём. А эти интересы состоят в некой непрозрачности. Об этом, кстати, говорит низкая заполняемость ГИС ЖКХ. Информационные сервисы натыкаются на те же грабли», — рассуждает он.

Конкурентными преимуществами цифровых платформ, по мнению Склянчука, могут стать «хорошие отношения с крупными клиентами»: «У компании Doma.ai, например, есть несомненный козырь — „Сбер“, у которого большая клиентская база».

Почему цифровизация ЖКХ идёт медленно и чего ждать в будущем

Сегодня официальной оценки рынка цифровизации ЖКХ в России нет. По версии Павла Склянчука, цифровизация этой отрасли охватывает до 10% компаний, в том числе УК и ТСЖ. Марк Толстов называет цифру в 7–8%. Илья Сотонин видит картину так: «По моим ощущениям, лишь 5% рынка перешли на автоматизацию и работают без бумаги. Сегодня даже крупные застройщики продолжают использовать огромные талмуды, куда всё записывают вручную».

Цифровизация ЖКХ в России находится на начальном этапе, но до 2025 года большинство управляющих организаций начнут двигаться в сторону цифры, считает Марк Толстов. «Мы всё ещё пытаемся сформировать для рынка понятные способы для правильного взаимодействия с гражданами, и каждый пытается идти своим путём», — говорит он. При этом, указывает Толстов, из-за консерватизма рынок будет меняться всё-таки не быстро.

С консервативностью рынка связывает основные риски инновационных проектов в сфере ЖКХ и Илья Сотонин. «У многих УК слишком консервативные директора, и они не поймут, что цифровизация — благо. Кроме того, некоторые УК думают, что предложивший сотрудничество стартап может внезапно закрыться и им придётся заново придумывать и настраивать уже отлаженные сервисы», — рассказывает Сотонин. Он считает, что в трансформации рынка ЖКХ важную положительную роль сыграет государство: «На примере налоговой можно увидеть, что государство меняется. Как собирались налоги раньше и как сейчас? Это большая разница. Управляющим компаниям также придётся измениться, если они хотят остаться на рынке».

«Медленно, но верно ЖКХ становится более конкурентным, на что влияют и нормативно-правовые изменения, и осознанность населения», — убеждена Дарья Воронова. По её словам, в ближайшее время будет активно развиваться не только ЖКХ, но и PropTech в целом. «Трансформация бизнес-моделей участников рынка строительства и эксплуатации будет связана преимущественно с технологиями. Развиваться будут соседские комьюнити и технологии умного дома», — говорит она.