«Галя, отмена!» Как технологии меняют российский ретейл

Как пандемия встряхнула рынок RetailTech

Более половины всех процессов в ретейле могут быть автоматизированы, считают эксперты консалтинговой компании McKinsey. В числе сфер, обладающих наибольшим потенциалом для этого, обычно называют сбор и обработку данных, управление складскими запасами, категоризацию продуктов и клиентскую поддержку. Из-за пандемии в 2020 году российским ретейлерам пришлось ускорить цифровизацию.

Российский рынок RetailTech обгоняет европейский, но отстаёт от американского, рассказал Skillbox Media независимый эксперт по инновациям в ретейле Борис Агатов.

В 2020 году суммарная выручка 20 крупнейших поставщиков IT в российский ретейл выросла на 42% и приблизилась к 100 млрд рублей, следует из отчёта CNews Analytics. Для сравнения, в 2012-м расходы ретейла на современные технологии составляли всего 18 млрд рублей.

По словам Бориса Агатова, рынок RetailTech в России «очень большой», но точные цифры «назвать сложно». «Эта отрасль включает в себя как решения SAP стоимостью в сотни миллионов рублей, так и небольшие стартапы, которые на ежемесячной основе получают гранты и на них развиваются. Сегодня рынок RetailTech перегрет, специалистов мало, а конкуренция идёт на мировом уровне», — отметил Агатов.

В период локдауна весной 2020-го ретейлерам пришлось расширять онлайн-торговлю, рассказал CNews Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса IT-компании «Крок» в ретейле. Пандемия спровоцировала рост спроса на надёжную инфраструктуру с возможностями оперативного масштабирования, чтобы справляться с резкими изменениями нагрузки.

«Суперприложения», роботизация и омниканальность: тренды в RetailTech

Большинство ретейлеров трансформируются на фоне роста онлайн-сегмента, рассказали Skillbox Media в пресс-службе группы «М.Видео — Эльдорадо». По словам представителя холдинга, совсем недавно водораздел между онлайном и офлайном был вполне зримым: пришёл в магазин и оплатил на кассе — это розничная продажа, заказал на сайте с доставкой — это интернет. Постепенно эта граница размывалась, а пандемия всё окончательно перемешала.

В компании уточняют, что примерно 85% всех её покупателей используют и онлайн, и магазины. При этом с каждым годом мультиканальных клиентов всё больше. Похожий тренд отмечают и в «Магните».

Омниканальность вышла в цифровой трансформации ретейла на первый план. Она объединяет в одну систему все инструменты коммуникации с клиентом, позволяя ему мгновенно переключаться между онлайном и офлайном. Примером такого решения может служить мобильная платформа OneRetail, развиваемая компанией «М.Видео — Эльдорадо».

С её помощью продавец может авторизовать посетителя магазина, как только тот вошёл в помещение, увидеть его профиль, понять потребности и предложить наиболее подходящие товары. В результате такой персонификации OneRetail-клиенты «М.Видео» в три раза чаще совершают покупки техники и готовы потратить больше денег, чем не подключённые к платформе посетители.

В 2020 году из-за пандемии коронавируса резко ускорилось развитие электронной коммерции, особенно служб экспресс-доставки. Как рассказали Skillbox Media в компании «Магнит», покупатели стали более требовательными. Доставка, даже в большом объёме, нужна им в тот же день, а ещё лучше — через несколько часов.

Ещё один мировой тренд в сфере RetailTech — «суперприложения». В «Магните» с конца 2020 года развивают такой ресурс на базе программы лояльности. Аналогичной работой заняты и во «ВкусВилле».

Зачем ретейлерам IT-решения

Как считает Борис Агатов, ретейл находится на передовых рубежах изменения потребительского поведения, поэтому заинтересован в технологических преобразованиях. «Ни производители, ни финансисты, ни учёные не стоят к людям так близко, как торговые сети. Потребитель быстро меняется и где-то становится менее лояльным, а ретейл должен максимально быстро на это реагировать», — уверен собеседник Skillbox Media.

По словам эксперта, на российском рынке есть три основные категории ретейлеров, которые определяют лицо инноваций. Первая — это крупные игроки, которые далеко ото всех оторвались. Догнать их практически невозможно, и это вопрос не финансов, а времени для внедрения новых технологий. Вторая категория включает в себя компании, которые стараются использовать IT-решения, но не имеют сотрудников с необходимыми навыками. Третья группа «опустила руки и просто плывёт по течению». Однако представители всех трёх категорий заинтересованы в инновациях и стараются зайти на этот рынок.

Агатов подчёркивает, что у рынка RetailTech есть две проблемы: поставщики IT-решений плохо представляют, что происходит в потреблении, а ретейлеры не понимают, о чём им говорят айтишники. При этом эксперт убеждён, что ретейл, «неплохо прошедший пандемию и получивший много денег», будет вкладываться именно в технологии.

Как ИИ помогает ретейлерам снизить затраты

В 2020 году «Лента» начала использовать ИИ, чтобы прогнозировать спрос. Это позволяет точнее планировать запасы, не затаривать склады и снизить возможные товарные потери. Благодаря применению ИИ удалось увеличить скорость прогнозирования в 1,5 раза, рассказали Skillbox Media в компании.

Единую автоматизированную систему прогнозирования спроса внедряет и компания «Магнит». Программное обеспечение, основанное на технологиях ИИ, отслеживает продажи каждого товара и планирует поставки так, чтобы полностью удовлетворить спрос в конкретном магазине.

Также «Магнит» применяет ИИ в сфере логистики. Специальные системы на основе машинного обучения помогают ретейлеру распределять заказы, строить маршруты и проверять данные о грузовиках и водителях. Использование таких решений позволяет уменьшить транспортные затраты на 15% и снизить аварийность на 30–50%.

Как заявил Skillbox Media директор по инновациям Х5 Group («Пятёрочка», «Перекрёсток» и другие) Иван Мельник, ИИ — это прежде всего автоматизация процессов.

Зачем магазинам компьютерное зрение?

В российском ретейле активно используют системы на основе компьютерного зрения. Прежде всего, речь идёт о технологии распознавании лиц. Так, Х5 Group запустила кассы самообслуживания с биометрической идентификацией в 180 супермаркетах «Перекрёсток» в 25 регионах России. На этих кассах можно оплатить покупки «взглядом» за несколько секунд.

В свою очередь, «Лента» испытывает систему видеораспознавания товаров, благодаря которой сотрудники магазина могут в онлайн-режиме контролировать ассортимент на полках, проверить, соответствует ли выкладка планограмме и правильно ли расставлены ценники. Точность технологии достигает 93%. Такое же решение использует X5 Group.

Другой проект «Ленты» — умные весы с системой распознавания продукта по внешнему виду. Покупателю достаточно положить товар на устройство, выбрать одно из предложенных системой наименований ассортимента и распечатать ценник. Точность распознавания зависит от дизайна упаковки и достигает 92%. Разработка повысит скорость и качество обслуживания в зоне свежих фруктов и овощей, рассказали представители «Ленты». Похожий механизм испытывают в «Магните».

Компьютерное зрение может использоваться и для распознавания эмоций покупателей. Так, «Магнит» установил на дисплеи в зоне касс специальную систему, анализирующую состояние клиентов. Эмоции классифицируются системой как «Нейтральные», «Удивление», «Грусть», «Счастье» или «Злость». Отчёты за день, неделю и месяц позволяют отслеживать эмоционально-пиковую нагрузку на кассу и впоследствии корректировать работу магазина.

Распознавание эмоций применяется «Магнитом» и во время дегустации продуктов для определения реакции посетителей. Нейросеть анализирует эмоции покупателей и может определить, вкус какого блюда чаще всего нравился.

Кроме того, многие российские ретейлеры внедряют технологии видеораспознавания очередей. Эти решения определяют, когда на кассе скопилось слишком много людей, и отправляют сотрудникам уведомление о необходимости позвать дополнительных кассиров. Во время самых острых фаз пандемии коронавируса такая система помогала уменьшить скученность покупателей в московских «Перекрёстках».

В свою очередь, компания «М.Видео — Эльдорадо» заложила в систему несколько сценариев: «одинокий покупатель», «очередь на кассе» и «тепловая карта магазина». Нейросеть анализирует видеопоток из магазина и уведомляет сотрудников о посетителях, которые уже некоторое время стоят у полки или перемещаются по торговому залу в поисках консультанта.

По мнению Бориса Агатова, компьютерное зрение — самое перспективное направление в RetailTech, если к нему правильно подходить. Аналогичной точки зрения придерживаются и во «ВкусВилле».

Виртуальное тестирование макияжа и роботы-уборщики

Ретейлеры активно внедряют технологии, связанные с дополненной реальностью. По данным Nielsen, более 50% потребителей уже готовы использовать AR/VR-решения для оценки продуктов. Кроме того, 89% из них откажутся от физического шопинга, если у них в распоряжении окажется девайс или технология, которые полностью заменят опыт посещения магазина.

Осенью 2019 года Lamoda разместила 16 виртуальных примерочных в центре Москвы и запустила функцию AR-примерки кроссовок в мобильном приложении.

«Магнит» развивает технологию виртуального тестирования макияжа E-Visage. Это интерактивная панель, которая помогает «примерить» косметику с помощью дополненной реальности. Пользователю достаточно включить камеру и выбрать на экране помаду, тени или другой продукт. E-Visage нанесёт их на изображение, чтобы клиент мог рассмотреть результат, рассказали Skillbox Media в «Магните».

В 2021 году в одном из магазинов «Ленты» протестировали робота-уборщика. Машина справилась со всеми загрязнениями, кроме рассыпанной гречки, но пока робот может убрать лишь небольшую площадь. Из-за этого его отправили на доработку.

Независимый эксперт Борис Агатов считает роботизацию одним из самых перспективных направлений развития для ретейла. «Отрасли не хватает курьеров и кассиров, поэтому эти должности выгоднее автоматизировать», — утверждает он.

Что ждёт ретейл дальше и почему персонал не останется без работы

Наиболее перспективными направлениями RetailTech являются роботизация операционных процессов и внедрение систем самообслуживания для повышения скорости покупок, рассказали Skillbox Media представители крупных российских сетей.

Например, «ВкусВилл» планирует развивать магазины без кассира, где покупатель может приобрести продукты, не пользуясь услугами живых сотрудников или касс самообслуживания. Впрочем, независимый эксперт Борис Агатов не разделяет оптимизм ретейлера относительно такого формата работы.

Самыми многообещающими технологиями в RetailTech эксперт назвал механизмы, направленные на повышение эффективности бизнес-процессов. Другие перспективные направления — интерактивное обслуживание покупателя в магазине, выстраивание персонализации в офлайне и компьютерное зрение.

В этом направлении движется «Лента», которую интересуют решения, направленные на улучшение покупательского опыта. Одной из таких технологий стал чат-бот Set Galya, позволяющий удалить товар из чека без участия старшего кассира. Технология помогает сэкономить около 60 часов рабочего времени в месяц и в шесть раз ускорить обработку запросов с касс.

В свою очередь, «Магнит» решил сосредоточиться на создании экосистемы комплементарных сервисов вокруг бренда и омниканального ядра. Всего у компании шесть стратегических проектов в сфере ИТ: трансформация стратегии планирования ресурсов (ERP) разработка для цепочки поставки (WMS), автоматизация транспортной логистики (TMS), внедрение систем прогнозирования и пополнения запасов (F&R), обновление системы электронного документооборота и обеспечение омниканальности.

При этом Борис Агатов уверен, что цифровизация не оставит сотрудников ретейла без работы. «В критической перспективе роботов действительно может стать больше, чем людей. Машина выполняет любую работу лучше человека, поэтому мы неизбежно станем придатками информационных комплексов. Однако практика показывает, что новые системы только создают дополнительные рабочие места», — говорит независимый эксперт.

По его мнению, проблема дальнейшего развития RetailTech кроется в другом. «Подрываются основы экономики потребления. Если мы перейдём на новые низкооплачиваемые должности, то не сможем потреблять больше. А роботы вообще ничего не потребляют. В результате экономика может начать задыхаться», — предсказывает Агатов.