Как брендам получать положительные отзывы: советы гендира Sidorin Lab

Опытом поделилась генеральный директор агентства по управлению репутацией Sidorin Lab и автор телеграм-канала «Дарья Свистунова⚡️За гранью репутации» Дарья Свистунова.

Негативные отзывы появляются быстро — люди пишут их на эмоциях и без раздумий. А вот чтобы получить позитив, брендам приходится стараться: заслуживать доверие и делать так, чтобы дать обратную связь было легко.

В этой статье для редакции «Маркетинг» Skillbox Media я расскажу:

• почему отзывы так важны;
• почему положительных отзывов всегда меньше;
• как мотивировать клиентов писать положительные отзывы.

Почему отзывы так важны для бренда

В условиях избытка рекламы и информационного шума люди часто опираются на чужой опыт. Отзывы помогают им узнать, что думают другие, — неважно, идёт речь о зубной пасте, новой кофейне или работе в IT-компании.

Согласно исследованию «Авито», 95% российских потребителей читают отзывы перед тем, как сделать покупку в интернете.

Отзывы влияют на формирование репутации в поисковых системах. Поэтому, если про вас что-то писали в интернете, есть большая вероятность, что потенциальный клиент сначала прочитает мнения других людей, а только потом — ваш сайт или рекламные материалы.

Читайте также:

Что такое управление репутацией в поисковых системах (SERM) и у кого это можно заказать

Также люди в отзывах могут указать на проблемы, которые не видны изнутри. В этом случае отзывы становятся не украшением бренда, а инструментом для реальных улучшений. Например, если пользователи пишут, что платье на фото выглядит иначе, чем в жизни, — значит, нужно сделать новые снимки. Если жалуются, что сложно разобраться с оплатой, стоит упростить сайт.

Почему положительных отзывов всегда меньше, чем негативных

Одна из главных проблем для любого бизнеса в том, что довольный клиент чаще всего молчит. А вот недовольный, наоборот, сразу пишет отзыв — причём эмоционально и на всех доступных площадках.

Клиент, которым движет возмущение, не просто делится мнением — он мстит. При этом он уверен, что защищает других: «Я расскажу, чтобы вы не повторили моей ошибки».

В то же время положительный опыт люди обычно воспринимают как должное. Многие живут с установкой, что за их деньги им обязаны сделать хорошо. И если эти ожидания оправдались, значит, и писать об этом не нужно. А вот если всё случилось наоборот, появляется повод высказаться.

Люди, которым всё понравилось, не думают о том, что для бизнеса важна их обратная связь. Они не видят ценности в том, чтобы оставить отзыв, пока их об этом не попросят. Если не было мотивации, эмоционального повода или хотя бы прямого запроса, положительный отзыв не появится.

Как мотивировать клиентов писать положительные отзывы

Чтобы получать больше позитивных отзывов, нужно регулярно над этим работать: просить, вовлекать, благодарить, давать поводы и делать процесс удобным. Вот что я рекомендую.

Максимально упростите процесс. Чем больше действий нужно совершить, чтобы оставить отзыв, тем меньше людей дойдёт до финала. Отсканировать QR-код, авторизоваться, написать текст, нажать «отправить» — если хотя бы один шаг сложный, большинство клиентов отсеется.

Сделайте путь к написанию отзыва максимально коротким: кнопка в письме, автоматическое всплывающее окно, шаблон в мессенджере — всё, что сократит путь от желания оставить положительный отзыв до действия.

Просите лично, а не в массовой рассылке. Гораздо эффективнее работает персонализированная просьба оставить отзыв: в чате, по телефону или при личном контакте в магазине. Особенно хорошо это работает с лояльной аудиторией.

Например, можно сегментировать базу и выделить клиентов, которые давно с вами, сделали несколько заказов или уже оставляли положительные отклики. Затем обратитесь к ним напрямую — шанс получить тёплый, подробный отзыв будет высоким.

Мотивируйте, но без манипуляций. Не предлагайте бонус за пять звёзд в отзыве: платформы могут расценить это как накрутку и просто заблокировать вашу карточку. Лучше использовать обмен. Например, предложить бонус за отзыв как таковой, без определённой оценки.

Привязывайте просьбу к событию. Например, можно попросить отзыв после мероприятия, запуска нового продукта или выхода обновления. У человека ещё свежи эмоции, поэтому ему проще сформулировать впечатление. Отзывы получаются живыми, искренними и более детальными.

Используйте социальные сети. Предложите клиентам отметить ваш аккаунт, чтобы попасть в сторис бренда или стать частью подборки на сайте. Кого-то это мотивирует сильнее скидки.

Особенно хорошо такой способ работает в нишах, где аудитория активна в соцсетях, — как правило, это мода, красота и лайфстайл. Можно развить идею и создать «клуб друзей бренда» — с бета-доступами и возможностью посещать закрытые мероприятия. Люди любят быть причастными к любимым брендам.