Что провайдерам обучения стоит предлагать клиентам, чтобы их удерживать и возвращать

Доктор философии, исполнительный директор в компании Quinnovation, известный эксперт в сфере L&D и педдизайна Кларк Куинн работал со многими провайдерами обучения — организациями, разрабатывающими курсы и тренинги для бизнеса и частных клиентов. С годами он заметил, что неудачи этих компаний зачастую являются следствием одного и того же паттерна, которого можно было бы избежать.

Главную проблему эксперт видит вот в чём: «Людям нужно обучаться, чтобы развиваться в профессии. Но постепенно они осознают: значительную часть того, что предлагают провайдеры обучения, можно найти в интернете совершенно бесплатно. Следовательно, провайдеры не получают повторных обращений и лояльных клиентов».

Куинн объясняет это тем, что у людей, как правило, нет запроса на «обучение ради обучения», то есть ради сертификата о прохождении курса. Исключение составляет только обязательное повышение квалификации в некоторых сферах деятельности. Кроме того, спросом пользуются, как правило, курсы на самые трендовые темы. Прямо сейчас это генеративный ИИ, ранее это были метавселенные, криптовалюта и концепция Web 3.0.

Что же способно побудить людей возвращаться к обучению, кроме обязательных или трендовых курсов? По опыту Куинна, люди продолжают учиться, когда видят в этом ценность, и задача провайдера — эту ценность предложить.

Решение эксперт видит в сочетании трёх компонентов: реального развития навыков, предоставления полезных инструментов и формирования сообщества. Об этом он написал в своём блоге Learnlets, а мы предлагаем пересказ поста.

Компонент 1

Развитие навыков

Многие курсы на рынке, по словам Кларка Куинна, страдают от плохого дизайна обучения и предлагают учащимся информацию вместо практики. Как отмечает эксперт, даже если такие курсы нравятся слушателям и собирают хорошие отзывы, люди в результате них не учатся ничему новому.

Чтобы это исправить, Куинн призывает разработчиков обучения фокусироваться на конкретных компетенциях, использовать ментальные модели (в контексте проектирования обучения так называют концепции, термины или принципы, необходимые для освоения темы) и примеры, внедрять осмысленную практику.

Кроме того, как считает эксперт, обучение должно выйти за рамки отдельных образовательных мероприятий. Вместо этого стоит предлагать учащимся продолжительную практику с обратной связью — подход, который, по словам Куинна, большинство компаний не применяет. При этом на западном EdTech-рынке уже есть решения, работающие в этом направлении. В качестве примера эксперт называет платформу Elevator 9, помогающую сотрудникам закреплять и применять новые знания и навыки на рабочем месте.

Кларк Куинн убеждён: действительное изменение уровня навыков — то, что нужно и важно людям. И хотя отзывы слушателей в духе «Курс мне понравился» сами по себе приятны разработчикам обучения, гораздо лучше демонстрировать клиентам реальные результаты.

Читайте также:

«Основа обучения — не контент, а реакция людей, которую мы проектируем»

Компонент 2

Полезные инструменты

Чтобы добиться успеха в профессии, людям нужны не только навыки, но и подходящие инструменты — готовые решения, которые можно взять и сразу применить. В идеальной ситуации, считает Кларк Куинн, развитие профессиональных навыков должно включать в себя и освоение инструментария. Но, по словам эксперта, когда он спрашивает об этом провайдеров обучения, очень часто они признают, что не уделяют этому внимания.

При этом в профессиональной деятельности люди нередко сталкиваются с ситуациями, когда учебные курсы практически бесполезны. Это касается задач, которые выполняются редко и нерегулярно или, наоборот, настолько часто, что сотрудник может не обратить внимания или забыть, выполнил ли он какой-то шаг. Информация, нужная для решения некоторых задач, может устаревать настолько стремительно, что её не получится передать в форме курса.

В подобных случаях полезные инструменты могут быть очень кстати. И если они прилагаются к обучению, или же само обучение включает в себя их использование, это, уверен Куинн, придаст курсу дополнительную ценность. Кроме того, инструменты можно продавать отдельно от курсов, как самостоятельные продукты.

Читайте также:

Принципы создания учебных программ с высокой доходимостью

Компонент 3

Участие в сообществе

Последний фрагмент этого пазла, по словам эксперта, — создание связей между людьми. Почему это важно? Во-первых, обмениваясь опытом с коллегами, участники обучения могут разобраться в вопросах, ответы на которые курсы и инструменты не предоставят. Во-вторых, учащиеся сотрудники могут поддерживать друг друга.

Есть много книг и других материалов о том, как формировать профессиональные сообщества. К этой задаче, считает Кларк Куинн, важно подойти основательно. Практически во всех областях деятельности существуют сообщества практиков, но они редко закрывают все потребности участников. Например, организация, помимо продажи курсов, устраивает отраслевые конференции и другие мероприятия, но не делится с участниками сообщества полезными инструментами, не помогает людям наладить связи с коллегами и учиться вместе.

Как пишет Куинн, он на собственном горьком опыте убедился, что для развития и поддержания сообщества требуется определённый набор навыков — но это не означает, что не стоит и пытаться. Когда сообщество достигнет «критической массы» и начнёт поддерживать себя само, выгоды для участников станут значительными. Кроме того, сообщество поможет провайдеру выявлять новые образовательные потребности и запросы — ведь целевая аудитория будет находиться буквально «под рукой».

Читайте также:

Профессиональные сообщества: как их организуют для обучения и развития сотрудников

Подводя итог, Кларк Куинн отмечает, что в каждую из названных трёх областей по отдельности можно погружаться очень глубоко, и всё же стоит систематически прорабатывать их вместе. Это, по его словам, касается не только провайдеров, предлагающих обучение для частных лиц и бизнеса, но и L&D-подразделений, обучающих сотрудников внутри компаний, и стартапов, которые хотят развиваться и стать самообучающимися организациями.

«Моё мнение (и я готов ошибаться) — в том, что всё это нужно делать правильно. Когда ресурсы для саморазвития доступны онлайн, важно создавать полноценные решения. Всё остальное превращает вас в обычный продукт, и, я полагаю, вам бы не хотелось оказаться в этом положении. Это верно для всей сферы L&D, но особенно важно для провайдеров обучения, которые хотят не просто выживать, а процветать в эпоху интернет-возможностей», — заключает Куинн.