Как цифровые сервисы делают инклюзивными и какую роль в этом процессе играет ИИ

О пользе инклюзивности в цифровых сервисах рассказала Василина Дрогичинская, руководитель команды инклюзии в «Яндексе».

Инклюзивные решения всё чаще становятся частью нашей жизни — мы видим тактильные плитки, пандусы, субтитры в кино. Но до цифровых сервисов изменения доходят медленно. Между тем именно технологии сегодня могут сделать жизнь людей с особенностями здоровья проще и комфортнее.

В статье для редакции «Бизнес» Skillbox Media я расскажу:

• что такое инклюзия в цифровых сервисах и для кого она полезна;
• зачем компаниям инклюзивные сервисы;
• с помощью чего можно сделать сервис инклюзивным;
• как начать делать сервисы инклюзивными.

Что такое инклюзия в цифровых сервисах и для кого она полезна

Инклюзия в цифровых сервисах — это решения, отвечающие запросам людей с особенностями здоровья: зрения, слуха, речи. Инклюзивные сервисы упрощают общение, делают контент доступнее, помогают справляться с бытовыми и рабочими задачами. Сегодня людям с особенностями здоровья чувствовать себя комфортно в цифровой среде помогают в том числе нейросети.

Настройки доступности, обеспечивающие инклюзивность, популярны в целом. По данным собственного исследования «Яндекса», 51% пользователей мобильного браузера использует хотя бы одну такую настройку, а это более 20 миллионов жителей России. 35% из них используют изменение шрифта, 27% — тёмную тему, 3% — монозвук, 2% — увеличение контрастности, 2% — субтитры.

Инклюзивные функции делают жизнь таких пользователей удобнее. Если человек сломал руку или ногу, то для него могут быть полезны функции «Яндекс Станции» с Алисой, которая запустит робот-пылесос или откроет шторы в умном доме. Или опция «Помогите найти машину» в приложении «Яндекс Go» — если человеку нужна помощь водителя при посадке в автомобиль. Или опция «Не говорю, но слышу» — если пассажиру по каким-то причинам сейчас комфортнее общаться текстом.

Зачем компаниям инклюзивные сервисы

Инклюзивность позволяет расширить аудиторию и завоевать её лояльность, а также не терять пользователей, если у них, например, возникают временные ограничения здоровья.

Люди с инвалидностью отказываются от сервисов из-за барьеров доступности — это подтверждает, например, исследование DisQuestion инклюзивного проекта Everland. Примерно каждый 13-й житель России имеет инвалидность — и все эти люди могут не пользоваться сервисом просто потому, что им неудобно это делать.

Из-за этого бизнес, не задумывающийся об инклюзии, может терять пользователей, и, как следствие, деньги. Исследование, проведённое аналитическим центром НАФИ в 2022 году, показало, что компании в сфере услуг каждый месяц теряют 4,8 миллиарда рублей из-за недостаточной адаптации под потребности людей с особенностями здоровья.

Некоторые компании уже адаптировали свои сервисы для людей с особенностями зрения. Например, добавили возможность использовать озвучку интерфейса. В некоторых банках разработан удобный дизайн для слабовидящих пользователей.

Для работы над адаптацией продуктов и сервисов нужны ресурсы, мотивация и запрос аудитории. Но внедрение инклюзивных практик — не такой сложный процесс, как кажется. Можно добиться результатов даже при ограниченном количестве ресурсов. Преимущества от таких мер получат все: и пользователи, и бизнес независимо от его масштабов.

В чём-то небольшим компаниям может быть даже проще создавать инклюзивные сервисы, чем крупным игрокам. Ведь для этого достаточно обладать только знаниями в разработке.

С помощью чего можно сделать сервис инклюзивным

Существует много способов сделать сервис инклюзивным. Например, даже введение тёмной темы или адаптивного масштабирования шрифтов в приложении уже может помочь пользователям с особенностями здоровья.

Одно из самых полезных решений сегодня — использовать ИИ. Ниже я приведу примеры сервисов, в которых мы используем нейросети для того, чтобы сделать их инклюзивными.

«Яндекс Учебник». В сервис встроен ИИ-помощник для подготовки незрячих школьников к ЕГЭ по информатике на базе генеративной нейросети YandexGPT. ИИ-помощник адаптирован для скринридеров, или программ экранного доступа. Они считывают контент и озвучивают его или выводят на брайлевский дисплей. Незрячие пользователи используют их для работы с электронными документами, программами, сайтами, социальными сетями.

Также скринридер позволяет использовать все функции ИИ-помощника платформы. Он находит ошибки в коде, показывает, как их исправить, даёт определения, объясняет, как делать упражнения. Получается, сервис выполняет сразу несколько задач: подготавливает к экзамену и содействует приходу незрячих пользователей в сферу разработки.

«Кинопоиск». В сервисе Алиса AI озвучивает тифлокомментарии к оригинальному контенту платформы. Она подробно описывает всё, что происходит на экране: обстановку, действия персонажей, их мимику, жесты и другие важные детали.

«Умная камера» в «Яндекс Браузере». В неё тоже встроена нейросеть. Она распознаёт фотографии, тексты и предметы и рассказывает незрячему пользователю, что видит. Также она может предоставить подробную информацию об объекте — например, о сорте растения и правилах ухода за ним, о принципах работы устройства. «Умная камера» может подсказать, где приобрести товар, которым человек заинтересовался.

«Яндекс Разговор». Это приложение, которое среди прочего помогает людям с особенностями слуха и без них лучше понимать друг друга. Оно тоже работает на основе технологий распознавания и синтеза речи «Яндекса», которые помогают перевести сказанное собеседником в текст или, наоборот озвучить сообщения. При этом речь звучит естественно. В приложении есть готовые фразы, которыми удобно оперативно воспользоваться.

Как начать делать сервисы инклюзивными

Самое важное — определить потребности аудитории. Нельзя решить за человека, что ему будет удобно. Яркий пример этому — наш кейс: создание лендинга для водителей-партнёров «Яндекс Такси» с особенностями слуха на письменном русском языке.

Мы готовили к запуску страницу для водителей с особенностями слуха, которые хотят подключиться к приложению «Яндекс Про» и выполнять заказы. Исследование показало, что водителям сложнее воспринимать текст, потому что русский жестовый язык и русский письменный язык — это две разные лингвистические системы. То есть большую часть информации аудитория не воспринимала из-за особенностей языка.

После этого мы приняли решение адаптировать материалы. Теперь каждый абзац текста обязательно продублирован видео на русском жестовом языке. И, соответственно, глухие и слабослышащие люди могут воспринимать контент на более понятном для них языке.

Когда потребности ЦА ясны, можно переходить к разработке инклюзивных решений. Обычно она включает в себя несколько этапов:

• учёт требований и выявление текущих проблем;
• генерация гипотез, связанных с инклюзивными продуктами;
• анализ инклюзивных решений;
• работа с фидбэком: обращениями в поддержку и отзывами;
• анализ полученных данных;
• привлечение экспертов;
• запуск инклюзивного продукта;
• подбор метрик для оценки инклюзивного продукта;
• анализ социального и бизнес‑эффекта.

Для того чтобы проект состоялся, необходимо найти квалифицированных специалистов. Нужно понять, достаточно ли у них экспертного опыта и навыков для того, чтобы сделать сервис инклюзивным. После этого — проводить постоянные тесты с целевой аудиторией для определения удобства использования технологий. И только тогда можно будет запустить продукт и определить метрики для оценки его эффективности.

Главное об инклюзивности в цифровых сервисах в 4 пунктах

• Инклюзивные решения делают цифровые сервисы удобнее не только для людей с особенностями здоровья, но и для большинства пользователей. Многие инклюзивные функции оказываются полезны для людей, испытывающих временные или ситуативные ограничения.
• Инклюзивность расширяет аудиторию и повышает лояльность. Исследования показывают, что компании теряют миллиарды рублей из-за барьеров для людей с инвалидностью.
• Чтобы сделать сервисы инклюзивными, можно использовать нейросети. ИИ уже умеет распознавать речь, текст и объекты, озвучивать контент и адаптировать обучающие материалы — решать задачи, которые ещё недавно требовали больших ресурсов и долгой разработки. Теперь технологии позволяют делать сервисы доступнее, причём без тех затрат, что были нужны раньше.
• Нельзя опираться на собственные представления о том, что будет удобнее для людей с особенностями здоровья. Даже самые логичные гипотезы могут оказаться неверными. Поэтому перед внедрением инклюзивных решений нужно проводить глубинные интервью и тесты прототипов, наблюдать за тем, как пользователи ведут себя в приложении, и регулярно собирать обратную связь.