Техподдержка изнутри: линии, KPI, взаимодействие с разработкой и обучение сотрудников

Подкаст «Люди и код», выпуск №130: Екатерина Поганева.

Иллюстрация: Polina Vari / Skillbox Media

Антон Сёмин

Пишет об истории IT, разработке и советской кибернетике. Знает Python, JavaScript и немного C++, но предпочитает писать на русском.

Екатерина Поганева

Руководит отделом технической поддержки и клиентского сервиса «МТС Линк» численностью более 70 человек с графиком 24/7.

Опыт работы в технической поддержке — более четырёх лет.

Что такое техподдержка. Какие «линии» существуют и в чём между ними разница
Какие знания и навыки нужны специалистам техподдержки разных линий
Как происходит синхронизация продукта и команды техподдержки
Какие методы используются для обучения сотрудников и повышения эффективности
Как подбирают вопросы и ответы в FAQ
О взаимодействии с разработчиками и тестировщиками
Какие KPI есть в технической поддержке
Как распределяются заявки между специалистами
Что запрещено говорить и делать специалисту техподдержки
Как бизнес может оценить рентабельность отдела клиентского сервиса и поддержки
Подходит ли техподдержка для вхождения в IT и какие есть варианты развития карьеры
Плюсы и минусы работы
Как ИИ и чат-боты применяются в техподдержке. Перспективные направления