Чат-боты решают 66% запросов клиентов

Однако доверия к ним всё ещё нет.

kung_tom / shutterstock

Екатерина Соколова

Редактор новостей о бизнесе и EdTech. Скроллить новостную ленту — и работа, и хобби.

Агентство Markswebb провело исследование об использовании чат-ботов в России. Анализировали несколько сфер — финансовый сегмент, ретейл и телеком, пишет «Коммерсантъ». Результаты показали, что в этих отраслях чат-боты решают две трети запросов клиентов.

Эффективнее всего это работает в «Тинькофф-банке», в «Почта Банке» и в «Сбере». В ретейле лидерами стали чат-боты Ozon, «Сима-ленда» и «Утконоса». Среди операторов связи — МТС, «МегаФон» и Tele2.

Ассистент Олег от «Тинькофф-банка» обрабатывает запросы 65% клиентов банка. А чат-бот Ozon — 60% обращений покупателей.

Несмотря на эффективность, уровень доверия клиентов к чат-ботам составляет не больше 10%. Это мешает использованию возможностей таких сервисов в полной мере. Уровень неудовлетворённости тех, кто столкнулся с недоработанными программами из этой категории, тоже довольно высокий. По мнению экспертов, это связано с тем, что клиенты требуют от чат-бота слишком много, будто бы это живой ассистент, способный решить любой вопрос.

Как показывают результаты исследования, только крупные компании могут позволить себе использовать продвинутые решения. Вкладываться приходится не только в создание сервиса, но и в его ежемесячную доработку.

При этом чат-боты занимают второе место по популярности среди инструментов цифровизации у российских компаний, по оценкам KPMG.

Более того — на рынке мало технологий, в которых используется машинное обучение и в которых предусмотрена обработка естественного языка через простые интерфейсы. Из-за этого перед компаниями стоит выбор: они могут либо вложить большой бюджет на разработку продвинутого чат-бота, либо внедрить дешёвый сервис с минимальным набором навыков.

Российский рынок чат-ботов и интеллектуальных ассистентов может вырасти до 9,6 млрд рублей в 2021-м, а к 2023-му — достигнуть 33 млрд. Что касается мирового рынка, его объём должен составить примерно 9,4 млрд долларов к 2024-му, ожидают аналитики Bussiness Insider.

По оценкам Mail.ru Group, ожидания такого активного роста связаны со стремительным развитием технологий обработки естественного языка в 2018–2019 годах. Это положило начало практическому и полезному использованию диалоговых систем.