Срочно учите UX: почему простые дизайнеры скоро станут не нужны

Веб, изначально придуманный гиками-программистами для своих нужд, недолго оставался неуютным царством случайно выбранных шрифтов на сером фоне. Уже к середине девяностых в него пришел бизнес, а за ним, почуяв спрос, подтянулись и дизайнеры. Поначалу это были выходцы из полиграфии, в первую очередь рекламной. Чуть позже к ним присоединились типографы — специалисты по правильному размещению текста. Они обеспечивают его большую читабельность и качество восприятия.

Но уже к концу девяностых – началу нулевых стало понятно, что сайты куда сложнее печатной продукции: все дело было в их интерактивности. Как разместить кнопку, чтобы ее заметили? Почему у меня пользователи не хотят заполнять форму обратной связи, а у конкурента все с этим хорошо? Как, в конце концов, заставить человека остаться на сайте подольше, если от ухода его отделяет всего один клик по косому крестику? С каждым годом актуальность этих вопросов росла, а те, кто мог на них ответить, становились все более востребованными. Именно им пришло в голову, что удобство использования важнее красоты продукта.

Свою новую дисциплину эти люди назвали юзабилити. Со временем юзабилисты стали называть себя проектировщиками пользовательских интерфейсов — UI-designers. Вы же понимаете разницу между употреблением русского «дизайн» и понятием design в остальном мире, где оно включает в себя и инженерно-проектировочную работу?

Путь от создания просто удобных интерфейсов к полноценному проектированию пользовательского опыта — именно так наиболее полно можно объяснить по-русски значение аббревиатуры UX — занял около десяти лет. В дороге юзабилистам встретились маркетологи, которые научили их лучше понимать заказчиков и слышать пользователей, аналитики и тестировщики. Первые принесли с собой методы количественной оценки и навык извлечения требований, вторые научили не полагаться на самих себя и проверять гипотезы на практике. В стороне не остались и дизайнеры. Вот только в ту пору, придя в юзабилити, они обычно откладывали в сторону привычный Photoshop и начинали использовать более специализированные инструменты: MS Visio, а позже — Axure и другие.

Это объяснялось с одной стороны правилами, которые диктовал рынок: дизайн стоит дорого и не следует занимать специалиста проектированием, а с другой — законами психологии. Довольно быстро удалось заметить: когда заказчику приносишь интерфейс, выполненный в полноценном графическом редакторе, он видит перед собой как бы свой сайт, — и предъявляет к нему соответствующие высокие требования. Напротив, прототип — выполненная в оттенках серого схема расположения элементов воспринимается клиентом как набросок. А значит, обсуждая его, куда проще не отвлекаться на частности и говорить именно об интерфейсе, а не о том, что «нужно вот тут чуть-чуть другой цвет взять».

Так проектирование интерфейсов снова стало дизайном. И именно на таких дизайнеров-проектировщиков до сих пор растет спрос, отнимая хлеб у тех, кто до сих пор не изучил правила построения хорошего user experience. Нынешний UX-дизайнер должен уметь объединить в себе навыки работы с графическими пакетами и опыт, пришедший из области проектирования пользовательского опыта.

Сегодня уже сформировался ставший общепринятым порядок работы над пользовательским опытом, а в некоторых странах юзабилити-инженер даже вошел в список признанных профессий со своими стандартами, чего не удавалось многим другим специальностям (в России существует и соответствующий ГОСТ).

UX-процесс: почему юзабилисту стоит работать с проектом от первых переговоров до запуска и даже после него

Работа UX-проектировщика (пока мы будем называть его так, подразумевая под дизайнером того, кто еще не проникся значением юзабилити) по-хорошему должна начинаться уже с первых переговоров с заказчиком нового продукта.

Не важно, внешний это клиент вашей фирмы или внутренний заказчик, глава одного из департаментов или product owner, желающий внедрить в используемый инструмент несколько новых функций. Это может быть даже член вашей небольшой стартап-команды, загоревшейся новой идеей или являющийся основным носителем знаний о продукте. Для нас он сейчас — заказчик.

Извлечение требований

Этот человек часто имеет довольно смутное представление о том, какой именно результат он хочет получить. Многие предпочли бы всем изыскам белый экран с красной кнопкой «Получить деньги сейчас». Но у него есть идея и он готов инвестировать в ее реализацию. На этом этапе задача юзабилиста — помочь руководителю проекта понять идею.

Ему нужно уточнить, насколько возможно, то видение ее реализации, которое есть у клиента. А при необходимости (которая возникает, надо сказать, очень часто) — вместе с бизнес-аналитиком провести процедуру с не слишком лицеприятным названием «извлечение требований».

Не стоит забывать: обзаведясь UX-инженерами, многие компании не озаботились нанять аналитиков и научить project-менеджеров взаимодействовать с заказчиками, удовлетворившись тем, что они умеют контролировать процесс работы. Если вы окажетесь в одной из таких фирм, вам предстоит выполнять все эти функции самостоятельно. Без этого создание интерфейса и построение пути, по которому в нем будет двигаться пользователь, осуществить не удастся.

Но вот вы тщательно расспросили (а порою и мягко допросили заказчика). Однако что-то проектировать еще рано: теперь пора пообщаться с потенциальными пользователями. Заказчик и пользователи — это заинтересованные лица. Вместе они называются стейкхолдерами и именно их совместные интересы должен представлять в проекте UX-проектировщик.

Тут очень важно поддерживать баланс. За пользователя при разработке, кроме вас, будет больше некому заступиться. Поэтому смело (но вежливо) одергивайте заказчика, когда он настойчиво предлагает внедрить какую-нибудь полюбившуюся ему, но ненужную клиентам функцию.

В то же время его требования — ваш хлеб, и продукт должен быть выполнен так, чтобы приносить клиенту прибыль. Или, в зависимости от стоящих задач, узнаваемость бренда, повышение скорости работы сотрудников, что-то еще. В итоге это все равно конвертируется в деньги.

Персоны и сценарии

Сбор информации о пользователях и их потребностях может строиться самыми разными способами. В ход могут идти и традиционные, пришедшие из маркетинга фокус-группы или опросы (помните про их относительную объективность), и тестирование элементов интерфейса и прохождения определенных customers journey уже на первых этапах их создания.

Но очень важно, чтобы юзабилист не забывал и про работу с аналитическими данными. Та информация, которую можно почерпнуть из отчетов Google Analytics и Яндекс.Метрики, способна очень хорошо продемонстрировать, каким путем движется посетитель сайта. Где для него все понятно, а где он останавливается в нерешительности или даже уходит, бросив попытки разобраться в запутанных интерфейсах.

Кроме чисто числовых данных, в ход могут идти и тепловые карты, показывающие движения курсора. Если у вас есть такая возможность, можно использовать и eye-tracking-системы, которые позволят узнать, куда человек смотрит и где находятся слепые зоны экранов вашего сайта или приложения.

Как формализуются собранные данные и те выводы, которые удается сделать на их основании? Можно, конечно, обложиться толстенными папками бумаги, где рассказано про каждого изученного вами юзера, а на стене собрать карту со связующими контрольные точки ниточками наподобие тех, что можно увидеть в американских детективах. Это отличный способ похоронить сначала себя, потом дедлайны, а следом — и весь проект под кипой объемной, но не слишком насыщенной смыслами информации.

Для того, чтобы структурировать знания о пользователях и их поведении, давно уже придумано два простых, но эффективных метода. Скольких бы людей вы ни опросили и ни изучили, — и их самих, и их поведение можно свести к нескольким более-менее стандартным шаблонам.

Персона — это такой шаблон определенного типа пользователя. Персона обладает социально-демографическими показателями. Ее карточка включает данные о потребностях пользователя этого типа, его ожиданиях от проектов вроде вашего и потенциальных фрустрациях — потребительских, технологических и личных.

Для того, чтобы относиться к своим героям человечнее, а также для облегчения коммуникации в команде в процессе обсуждения создаваемых решений, советуем дать этим персонажам имена и даже подобрать фотографии. Проверено: аргумент «Как к этому отнесется Линда?» работает куда убедительнее, чем «Что подумает об этой возможности наша карьеристка?».

Сценарий — это описание того пути, по которому движется пользователь, или того, по которому нам хотелось, чтобы он двигался.

Сценарии описывают поведение посетителя сайта в различных ситуация и строятся, например,  по принципу «цель — шаги для ее достижения — возможные препятствия — способы их устранения». Существуют и другие паттерны описания сценариев.

Главное — помнить: они создаются для того, чтобы лучше понять те возможности, которые вы должны дать пользователю, и учесть тупиковые ветки его действий, которые могли бы привести в никуда. Нужно обеспечить выходы из подобных ситуаций — от попадания на страницу404 до невозможности найти контактную информацию или выйти из таблички, в которой сравниваются товары, обратно в каталог.

Именно прохождение сценариев станет одной из первых частей ручного тестирования проекта. Поэтому тестировщиков можно привлечь уже на этапе их формирования. Возможно, они смогут посоветовать что-то полезное.

Многие юзабилисты до сих пор в силу недостатка ресурсов у организаций, где они работают, или по каким-то другим причинам вынуждены пользоваться таким «экспертным построением», когда герои и сюжеты их поведения формируются из представлений о них самой команды разработчиков. Это вполне нормально и, более того, работает. Но сбор дополнительной информации никогда не будет лишним, а уж пренебрегать возможностями аналитики точно не стоит.

Создаем интерфейс

Наконец-то! На самом деле создание user interface — едва ли не самая простая часть работы юзабилити-инженера. Обычно именно на нем сосредоточиваются все руководства. Поэтому здесь мы ограничимся тремя простыми советами про проектирование пользовательского интерфейса.

Парадоксально, но именно про это забывают многие слишком самоуверенные профессиональные юзабилисты. А уж новички, недавно пришедшие в UX, например, из дизайна, тем более.

Важной составляющей этого этапа становится презентация разработанных прототипов интерфейсов вашим заказчикам. Тут важно выдерживать баланс между их пожеланиями и качеством конечного продукта, на котором они могут отрицательно сказаться. Оперируйте цифрами, ссылайтесь на персон и сценарии. Все это звучит куда более впечатляюще, чем «я сделал так, потому что считаю, что это круто».

Если вы все еще юзабилист традиционного толка, вам будет проще на этом этапе благодаря описанному выше феномену, когда серые экраны еще не воспринимаются как готовый продукт. Если же вы — юзабилити-дизайнер, подготовьтесь к тому, чтобы защищать выбранные вами цветовые схемы и типографические решения.

Тестируем, редактируем, снова тестируем и осуществляем авторский контроль

Заказчик заказчиком, но выбранные вами интерфейсные решения нуждаются в регулярной проверке на то, насколько они реально решают стоящие перед проектом задачи и насколько они удачны с точки зрения пользователей. Не стоит идти на поводу у каждого, кто сделает критическое замечание или предложит свое оригинальное решение, но прислушиваться к юзерам необходимо. Не забывайте, что они — такие же стейкхолдеры, как представители заказчика. И помните, что user interface — это то, от чего во многом зависит качество того опыта взаимодействия, который они получат.

Работа юзабилиста не прекращается и на том этапе, когда проект передан в разработку. Вам стоит сверять внедряемые программистами и особенно верстальщиками решения со своим видением проекта. При необходимости — спорить с ними. Авторский контроль — очень важная, хотя и часто недооцененная часть работы юзабилиста. Среди прочего именно на этом этапе можно внедрить элементы, которые сейчас и в дальнейшем понадобятся для А/В-тестирования, когда нужно будет выбрать оптимальное решение между двумя и более вариантами интерфейса или его отдельных элементов.

Вот путь, который проходит юзабилист от встречи с тем вызовом, который ставит перед ним заказчик до готового продукта.

Однако зона вашей ответственности простирается и на готовый продукт. Здесь вы сможете вновь заняться аналитикой и на основе собираемых данных предлагать возможные улучшения. Пользуйтесь этой возможностью для того, чтобы облегчить жизнь пользователей и повысить прибыли заказчика.

Юзабилисты в дизайне и дизайнеры в юзабилити

Дизайнер без навыков юзабилиста становится сегодня все менее востребованным. Однако верно и то, что инженер-интерфейсник старой школы тоже теперь должен разбираться в дизайне. Конечно, он благодаря своему опыту может перейти в аналитики — но во многих ли компаниях есть такая позиция? Можно шагнуть по карьерной лестнице вверх, а не в сторону, и стать менеджером проектов. Но это — совсем другая работа, требующая управленческих навыков и желания вникать в качество работы других сотрудников.

Если сегодня вы хотите развиваться, а не стоять на месте, пора отставить в сторону Axure и браться за Figma или Sketch. В том, чтобы освоить новые инструменты, на самом деле нет ничего страшного. К тому же, они куда более юзерфрендли, чем Photoshop, необходимость взаимодействия с которым остановила не один десяток людей, задумывающихся об освоении дизайнерского софта. А то, что вам теперь предстоит работать с цветом, уделять куда большее внимание каждому пикселю и подбирать интересные типографические решения, на поверку окажется совсем не страшным. Скорее всего, ваших пассивных знаний, накопившихся за годы взаимодействия с дизайнерами и вращения в профессиональной среде, уже будет достаточно для старта.

Без UX теперь никуда — так что пора начинать мыслить его категориями. Но и степень универсальности в нем растет — так что не бойтесь новых инструментов. Только с ними вы сможете остаться востребованными рынком.